Навігація


Головна
Авторизація/Реєстрація
Маркетинг медичних послуг
ОРГАНІЗАЦІЯ І ТЕХНОЛОГІЯ НАДАННЯ ПОСЛУГ ЯК СФЕРА КОМЕРЦІЙНОЇ...ОСНОВНІ ТЕНДЕНЦІЇ РОЗВИТКУ МАРКЕТИНГУ ПОСЛУГФункції маркетингу туристичних послугНаявні моделі маркетингу послугПравові засоби індивідуалізації учасників цивільного обороту, товарів...
 
Головна arrow Маркетинг arrow Маркетинг
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Маркетинг послуг

Маркетинг послуг і некомерційної діяльності

Маркетинг послуг з'явився у 60-их р. XX ст. Саме у цей час відомими підприємцями були систематизовані успіхи провідних обслуговуючих фірм, виділені чотири особливості послуги як товару:

нематеріальність;

зміна якості тобто відсутність стабільності;

невідокремленість від постачальника;

неможливість зберігання та накопичення.

Враховуючи ці особливості, фірми будують стратегію і тактику маркетингової діяльності.

Отже, маркетинг послуг - це спрямована на споживача та прибуток фірми діяльність, результатом якої є задоволення потреб у нематеріальних видах товарів або в корисному ефекті.

Між маркетингом товарів і маркетингом послуг та некомерційною діяльністю існує ряд характерних відмінностей. Існує ряд відмінностей і між маркетингом послуг і некомерційним маркетингом.

Маркетингу сфері послуг включає в себе оренду товарів, зміну або ремонт товарів, які належать споживачам і особисті послуги. Не варто ототожнювати поняття товари і послуги, тому що на відміну від товару послугу взяти з собою неможливо.

Однією з найбільш передових країн світу з передовою економікою послуг є США. У цій країні біля 73 % робочих місць припадає на сферу послуг. До сфери послуг можна віднести державний сектор з діючими судами, біржами, лікарнями, службами міліції і військової справи, ощадними і кредитними банками, поштою, школами і приватний некомерційний сектор з музеями, церквами, коледжами, фондами і лікарнями. Сюди відносяться послуги авіакомпаній, банків комерційних структур, страхових компаній, готелів, юридичних і консультативних фірм, кінофірм і т. д.

Послуга - це будь-який захід або вигода, які може запропонувати одна сторона іншій, позбавлені товарної чутливості і привласнення.

Ринок послуг пропонує споживачам досить широкий асортимент цих нематеріальних товарів, де кожний вид послуг має свої характерні особливості.

Позбавлення товарної чутливості - це одна із характерних ознак, послуг на відміну від товарів. Адже послуги не можна попробувати на смак, запах, попробувати руками і фізично виміряти. Послугу можна лише описати після її здійснення. Наприклад, в процесі ремонту автотранспортної і будівельної техніки фірма може залучити до пропаганди якусь персону - знаменитість, щоб створити довіру до фірми.

Послуги не можуть бути відокремлені від того, хто здійснює послугу (людина, робот-комп'ютер), на відміну від товару, який існує в матеріальному вигляді незалежно від присутності чи відсутності Його джерела.

Наприклад, якість ремонту тракторної і будівельної техніки залежать від кваліфікації механіка з ремонту, фінансово-економічного обслуговування - від кваліфікації економіста-фінансиста.

Непостійність якості пов'язана з коливанням послуг залежно від постачальників, часу і місця проведення. Кваліфікований механік із двадцятирічним стажем зробить свою роботу набагато краще від молодого випускника технічного закладу. Хоча, той самий кваліфікований механік у різні дні може по-різному виконувати свої функціональні обов'язки.

Для підвищення якості послуг фірми виділяють відповідні кошти на навчання і перепідготовку своїх спеціалістів, а також постійно слідкують за ступенем задоволення клієнтів через систему скарг і пропозицій, опитування, а також проведення порівняльних закупівель, щоб виявити незадовільне обслуговування.

На відміну від товарів, послуги не можуть зберігатись і транспортуватись. Ремонтне обладнання та інструменти, зайняті в наданні послуг, працюють у відповідний робочий час, тоді як в час перерв і вихідних днів вони простоюють.

Маркетинг послуг відрізняється від маркетингу товарів ще і тим, що для узгодження попиту і пропозиції фірми повинні змінювати час попиту, і краще контролювати пропозиції та уникати надлишку попиту, який залишається незадоволеним, а також надлишку потужностей, які породжують непродуктивне використання ресурсів.

У маркетингу послуг використовують наступні методи узгодження попиту і пропозиції:

- здійснювати маркетинг подібних послуг за споживчими сегментами, які

мають відмінні структури попиту;

здійснювати маркетинг додаткових послуг в період відсутності максимально

здійснювати маркетинг нових послуг, на які не впливають обмеження за можливостями;

проводити навчання щодо заміщення функціональних обов'язків;

- наймати тимчасових співробітників у період верхньої точки попиту;

інформувати споживачів щодо використання послуг у періоди не максимального попиту;

- пропонувати додаткові стимули і знижки цін в періоди не максимального попиту.

Маркетингова класифікація послуг грунтується на чотирьох групах ознак або критеріїв:

виконавець послуг (особливості іриси особи, обладнання);

- мета послуги або мотив (комерційний, некомерційний);

- джерела фінансування (урядові, спонсорські, комерційні);

- цільовий споживач (особи, організації). Всі послуги суттєво відрізняються між собою за своїми видами. У практиці послуги класифікують за різними ознаками: за джерелом послуги (люди або машини), присутністю споживача в момент надання йому послуги. У процесі проведення лікувальних заходів присутність людини в основному погрібна, а під час ремонту автомобіля - ні.

Серед послуг, джерелом яких є людина, є такі, що потребують або наявності висококваліфікованих професіоналів (бухгалтерів-фінансистів, економістів-маркетологів) або кваліфікованих спеціалістів (інженерів з ремонту автомобілів), або декваліфікованої робочої сили (сторожі, двірники).

Серед послуг, джерелом яких є машини, є такі, що вимагають наявності автоматів (торговельні автомати, автомати для миття автомобільної техніки), або обладнання, яким управляють оператори порівняно низької кваліфікації (оператори з машинного доїння корів), а також обладнання, яким управляють спеціалісти з високою кваліфікацією (інженери-електрики).

У практиці застосовують три основних підходи до просування послуг: створення матеріального уявлення послуги (кредитна картка), поєднання нематеріальної послуги з матеріальним об'єктом (діяльність страхових фірм і організацій), зв'язок між продавцем послуги та її користувачем.

Наявність тісного зв'язку між виробником і споживачем у сфері послуг підвищує роль міжособистісних стосунків. Персонал фірми, який здійснює послуги, повинен бути підготовлений для взаємодій зі споживачем на стадіях збуту і надання послуг, обробки сплати, і доставки відремонтованої техніки або товарів широкого вжитку.

Одним зі способів вирішення проблем, пов'язаних з підвищенням надійності наданих послуг, є індустріалізація послуг з використанням твердої, м якої і гібридної технологій.

Тверда технологія пов'язана із заміщенням робочої сили виробничим обладнанням. Але цю технологію не можна застосовувати, якщо при наданні послуг потрібні висока особиста кваліфікація і контакт (юридичні послуги для фермерів).

М'які технології здатні заміщати індивідуальні послуги завчасно підготовленими технологічними комплексами. Наприклад, ознайомлення з високими досягненнями виробництва, організація семінарів на виробничих місцях за встановленим сценарієм.

Гібридні технології поєднують тверді і м'які технології. Прикладом цих технологій є розробка спеціальних маршрутів на перевезення товарів, спеціалізований ремонт двигунів за низькими цінами у спеціальних організаціях.

Важливе значення мають і мотиви придбання послуги споживачем. Послуга здійснюється для задоволення особистих потреб чи ділових потреб. Як правило, постачальники розробляють різні маркетингові програми для ринків особистих і ділових послуг. Особливого значення набувають і мотиви постачальників послуг (пряма комерція чи некомерційна діяльність) і в якій формі надаються послуги (обслуговування окремих осіб чи послуги громадського характеру).

Останнім часом в міру загострення конкуренції, підвищення витрат, падіння продуктивності і погіршення якості послуг, все більше число організацій обслуговування починають проявляти зацікавленість до маркетингу некомерційної діяльності.

Маркетинг організацій - це діяльність, яка здійснюється для створення, підтримання або зміни позицій і реагування цільової аудиторії стосовно конкурентних організацій.

Маркетингом організації традиційно займаються спеціальні відділи з організації громадської думки.

Організація громадської думки - це управлінська функція в рамках якої здійснюється порівняння відносин громадськості, співвідношення принципів і прийомів діяльності особи або організації з громадськими інтересами, планування і перетворення в життя програми дій, розрахованих на завоювання розуміння і сприйняття зі сторони громадськості. Організація громадської думки є своєрідною формою управління маркетингом. Для проведення управління маркетингом потрібні знання про запити, потреби і бажання, навики у сфері комунікацій.

Маркетинг організацій вимагає переоцінки образу фірми і розробки плану маркетингу для покращення цього образу.

Образ фірми - це уявлення про об'єкти, якими володіє особа або група осіб.

У кожної особи існує окремий образ про один і той же об'єкт.

За результатами маркетингових досліджень фірма може бути або задоволена своїм образом в очах громадськості, або виявити серйозні недоліки у цьому питанні.

Маркетинг окремих осіб-це специфічна діяльність, яка здійснюється для створення, підтримки або зміни поведінки щодо конкурентних осіб.

Розрізняють два види маркетингу осіб - маркетинг знаменитостей і маркетинг політичних кандидатів.

Маркетинг знаменитостей бере свій початок з часів греків і римлян, і доходить до сьогоднішніх днів. Сьогодні багато відомих кінозірок, фотомоделей використовують маркетинг знаменитостей. У кожної відомої особи є свій менеджер, який займається розповсюдженням інформативного матеріалу про зірок в засобах масової інформації, планує виїзди знаменитостей у різні міста і країни, займається рекламною і фінансовою діяльністю, яка пов'язана з появою "зірки" на екрані або сцені.

Комерційний успіх знаменитості прямо пропорційно залежить від якості і ефективності роботи і менеджера, і "зірки".

Знаменитості, як і товари мають свій життєвий цикл, який залежить від обдарованості зірки, вміння завойовувати симпатії глядачів і слухачів, а також обдарованості менеджера вміло, вчасно і ефективно проводити маркетингові заходи, пов'язані з проходженням "зірки" від невідомого виконавця до всесвітньо відомої "суперзірки".

За останній час маркетинг політичних діячів перетворився у своєрідну галузь, яка допомагає різним особам підніматись до політичного "олімпу", використовуючи засоби, елементи і функції маркетингу. Кампанія політичного просування кандидата включає в себе постійні відвідування і контакти його з виборцями, використання маркетингових досліджень і комерційної реклами для забезпечення максимального рівня "закупки" виборців кандидата.

Маркетинг місць- це специфічна діяльність, яка здійснюється для створення, підтримки і зміни ставлення щодо конкретних місць.

Розрізняють чотири види маркетингу місць.

Маркетинг житла включає забудову або пропозиції, продаж або оренду житла для окремих сімей, квартир і іншого майна. Цією діяльністю займаються агенти з торгівлі нерухомістю. Вони розміщують рекламну інформацію в газетах. Залежно від потенційних покупців, їх грошового капіталу, смаків і традицій будівельні організації пристосовують житлові будинки і масиви в місцях можливого і швидкого розпродажу. Прикладом цього є побудова висотних будинків з усіма вигодами в сільській місцевості.

Маркетинг зон господарської забудови включає в себе господарське засвоєння, продаж або здачу в оренду ділянок землі, окремих виробничих приміщень фірм, магазинів, складів тощо. Будівельні організації досліджують потреби фірм в земельних ділянках і пропонують комплексне вирішення проблем переробки сільськогосподарської продукції на території асоціацій, спілок і товариств.

Маркетинг капіталовкладень в земельну власність включає в себе благоустрій і продаж земельних ділянок як об'єктів вкладення капіталу. Покупцями таких ділянок виступають окремі фірми і особи, які після підвищення цін перепродають земельні ділянки. Продавці земельних ділянок розробляють складні маркетингові програми, щоб зацікавити можливих вкладників капіталу у земельну територію.

Маркетинг місць відпочинку має мету залучити туристів і відпочиваючих на курорти, санаторії, бази відпочинку. Цією діяльністю займаються бюро подорожей, готелі та інші заклади, а останнім часом і жителі сільських місцевостей, розвиваючи новий вид туризму - агротуризм. У західних країнах пропагандою місць відпочинку займаються всі міста, округи, штати і країни.

Маркетинг ідей (громадський маркетинг) - це своєрідна розробка, втілення у життя і контроль за виконанням програми, метою якої є сприйняття і рух цільовою аудиторією громадської ідеї. У процесі маркетингових ідей використовують сегментування, вивчають потреби, розробляють задуми, комунікації і стимули.

Комерційні діячі з громадського маркетингу досягають розуміння покупців про споживчі цінності товарів, намагання змінити відношення автолюбителів щодо ременів безпеки руху, спонукати широкі верстви населення робити прививки проти дифтерії тощо.

У процесі розробки стратегії досягнення громадських змін діячі з громадського маркетингу проходять всі стадії планування маркетингу (формування цілей, аналіз переконань, формування задуму ідей, визначення варіантів реалізації ідеї через комунікації, розробка плану маркетингу і розробка методики оцінки досягнутих результатів).

Громадський маркетинг- це дуже молодий вид маркетингу некомерційної діяльності, але без якого неможливо в сучасному інформаційно насиченому світі досягти вагомих результатів у маркетингу суспільних ідей.

 
Якщо Ви помітили помилку в тексті позначте слово та натисніть Shift + Enter
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Схожі теми

Маркетинг медичних послуг
ОРГАНІЗАЦІЯ І ТЕХНОЛОГІЯ НАДАННЯ ПОСЛУГ ЯК СФЕРА КОМЕРЦІЙНОЇ ДІЯЛЬНОСТІ І ЯК ГАЛУЗЬ НАУКОВИХ ЗНАНЬ
ОСНОВНІ ТЕНДЕНЦІЇ РОЗВИТКУ МАРКЕТИНГУ ПОСЛУГ
Функції маркетингу туристичних послуг
Наявні моделі маркетингу послуг
Правові засоби індивідуалізації учасників цивільного обороту, товарів та послуг
 
Дисципліни
Банківська справа
БЖД
Бухоблік та Аудит
Географія
Документознавство
Екологія
Економіка
Етика та Естетика
Журналістика
Інвестування
Інформатика
Історія
Культурологія
Література
Логіка
Логістика
Маркетинг
Медицина
Менеджмент
Педагогіка
Політологія
Політекономія
Право
Природознавство
Психологія
Релігієзнавство
Риторика
РПС
Соціологія
Статистика
Страхова справа
Товарознавство
Туризм
Філософія
Фінанси