Навігація
Головна
ПОСЛУГИ
Авторизація/Реєстрація
Реклама на сайті
Про правила етикету ділової телефонної розмовиПРОБЛЕМИ ПІД ЧАС РОЗМОВИ ПО ТЕЛЕФОНУЕтикет телефонної розмовиРозмова про власні почуття й переживанняДІЛОВИЙ СНІДАНОКТелефонТелефонОсобливості складання тексту ділових листівЗ.6. ЕТИЧНІ ПИТАННЯ ВИКОРИСТАННЯ МОБІЛЬНИЙ ТЕЛЕФОНІВ
 
Головна arrow Документознавство arrow Ділове спілкування: усна і писемна форми
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Ділова телефона розмова

Ділова бесіда по телефону – найшвидший діловий контакт й особливе уміння. Це найпростіший спосіб встановлення відносин. Уміння ділових людей вести телефонну комунікацію впливає і на їхній особистий авторитет, і на репутацію організації, яку вони представляють.

При звичайному внутрішньоміському спілкуванні регламент ділової телефонної розмови обмежує тривалість.

Інформативна бесіда

1 хв. – 1 хв. 15 с

Бесіда, мета якої – розв'язання проблеми

3 хв.

При цьому виділяються такі композиційні частини.

Інформативна бесіда

Ділові переговори з метаю прийняти рішення

1. Взаємне вітання 20±5

1. Взаємне вітання 20±5

2. Пояснення співрозмовникові сутності справи 40±5 с

2. Пояснення співрозмовникові сутності справи 40±5 с

3. Завершальні слова і слова прощання 20±5 с

3. Обговорення ситуації 100±5 с

4. Завершальні слова і слова прощання 20±5 с

За умов жорсткого обмеження часу виробилися стійкі мовні формули, які закріплені за певною ситуацією і полегшують вибір словесної форми передачі інформації. Так, наприклад, під час пояснення співрозмовникові сутності справи часто використовують такі фрази:

Мені потрібно (необхідно)

Поінформувати Вас...

Повідомити Вам...

Довести до відома...

Обговорити з Вами...

З'ясувати питання...

Я повинен (маю)

Повідомити Вам...

Пояснити Вам...

Ви не могли б мене

Проконсультувати...?

Я вам телефоную...

На прохання...

За рекомендацією...

Від імені...

Мене просили Мені доручили

3 вами зв'язатися з питання...

Без візуального контакту реактивні репліки мають бути більш енергійними. Телефон не повинен "мовчати": для мовця це означає, що його не слухають або слухають неуважно. Реактивні репліки типу "Так-так", "Добре", "Гаразд", "Зрозуміло" повинні супроводжувати спілкування.

При переході від однієї частини розмови до іншої часто використовують прийоми перефразування й авторизації інформації (авторизація – посилання в мовленні на джерело інформації).

Перефразування

Як я Вас зрозумів...

Як я розумію, Ви наполягаєте...

Отже, Ви вважаєте...

Якщо я Вас правильно зрозумів, Ви маєте на увазі...

Авторизація

За моїми припущеннями...

За нашими відомостями...

За даними...

За наявною у нас інформацією...

Як нам стало відомо...

Іноді через неякісний телефонний зв'язок, великий обсяг інформації, яку складно сприйняти на слух, абоненти використовують репліки коригувального характеру:

Ви не могли б повторити...

Ви зрозуміли моє повідомлення?

Перепрошую, я не почув...

Ви мене не зовсім правильно зрозуміли...

Ви мене чуєте?

Ви мене неправильно зрозуміли...

ФРАЗИ, ЯКИХ СЛІД УНИКАТИ ПІД ЧАС ДІЛОВОЇ ТЕЛЕФОННОЇ РОЗМОВИ

Я не знаю

Така відповідь підриває довіру до вас і вашої фірми. Краще попросити дозволу помекати й уточнити необхідну інформацію. Наприклад: "Дозвольте, я уточню це для Вас" або "Мені потрібно уточнити..."

Ми не зможемо цього зробити

Така фраза негативно вплине на вироблення довіри клієнта до вашої фірми. Спробуйте знайти можливий варіант розв'язання проблеми співрозмовника. Думайте про те, що можна в цій ситуації зробити, а не про те, чого не можна: "Зараз це доволі складно зробити, однак..."

Нам це не цікаво

Через таку фразу ви можете втратити клієнта чи партнера. Краще сказати так: "Зараз ми спеціалізуємося на діяльності іншого профілю"

Почекайте секундочку, я зараз повернуся

Говоріть правду, коли перериваєте розмову: "Для того, щоб знайти потрібну інформацію, може знадобитися три-чотири хвилини. Чи можете почекати або дозвольте я передзвоню", і запишіть номер телефону

Ви повинні...

Ви не можете наказувати, а лише рекомендувати, як-от: "Для Вас буде краще..."

Ні

"Ні" на початку речення не сприяє конструктивному розв'язанню проблеми. Використовуйте прийоми, які не дозволять клієнту чи партнеру відповісти "ні", наприклад: "Ми не можемо виплатити Вам компенсацію, але готові запропонувати додаткову послугу. Такий варіант Вас задовольнить?"

Посутнім для реалізації мовленнєвого задуму є завершальний етап.

Дякують

за інформацію,

пропозицію,

запрошення,

привітання,

допомогу

Дякуємо за пропозицію, ми обговоримо можливість участі у виставці (конференції).

Дякую Вам за запрошення і з приємністю його приймаю.

Дуже вдячна Вам за допомогу.

Маю подякувати Вам за консультацію (допомогу).

Перепрошують за несанкціонований дзвінок,

за тривалу розмову (велику кількість питань) та ін.

Прошу вибачення за те, що турбую Вас у вихідний день...

Пробачте за надто довгу розмову...

Перепрошую за те, що відволікаю Вас від справ...

Висловлюють сподівання на майбутню зустріч, на сприятливе розв'язання питання, завершення справи

Сподіваюся на вдале розв'язання питання про...

Дякуємо за пропозиції щодо... і сподіваємося на плідну співпрацю з Вашою компанією.

План майбутнього проекту і подальших дій обговоримо під час зустрічі на...

Сучасні дослідники ділової комунікації вважають, що на успішність ділової телефонної розмови впливають такі чинники:

• компетентність;

• тактовність;

• доброзичливість;

• володіння прийомами ведення бесіди;

• прагнення оперативно й ефективно розв'язати проблему або надати допомогу в її розв'язанні;

• спокійний, ввічливий тон ділової телефонної розмови завжди викликає позитивні емоції, що сприяє раціональному мисленню;

• негативні емоції спричиняють порушення логічних зв'язків у словах, створюють умови для неправильного оцінювання партнера, його пропозицій;

• якщо співрозмовник виявляє схильність до суперечок, висловлює в різкій формі несправедливі докори, то слід набратися терпіння і не відповідати йому тим самим;

• слід перевести розмову на спокійний тон, спробувати зрозуміти мотиви його поведінки і стисло викласти свої аргументи.

Фахівці у сфері ділового спілкування радять дотримуватися таких правил.

ЯКЩО ТЕЛЕФОНУЄТЕ ВИ

1. Під час підготовки до ділової бесіди по телефону рекомендується дати собі відповідь на такі питання:

• Яка основна мета майбутньої телефонної розмови?

• Чи можете Ви не проводити цю розмову?

• Чим Ви можете зацікавити вашого співрозмовника?

• Чи готовий до обговорення пропонованої теми співрозмовник?

• Чи впевнені Ви у сприятливому завершенні розмови?

• Які питання Ви повинні порушити?

• Які питання може поставити співрозмовник?

• Який результат переговорів влаштує (чи не влаштує) Вас, його?

• Які прийоми впливу на співрозмовника Ви можете використати під час розмови?

• Як Ви будете поводитися, якщо Ваш співрозмовник...

• рішуче заперечуватиме, перейде на підвищений тон?

• не зреагує на ваші аргументи?

• виявить недовіру до ваших слів, інформації?

2. Перш ніж телефонувати, слід:

• Скласти список причин: чому зустріч із Вами буде корисною, а Ваші контакти вигідними.

• Обміркувати розмову в деталях, щоб уникнути втрати часу.

• Підготувати документи, які Вам будуть йому потрібні під час розмови (картотека клієнтури, проспекти, звіт, акти, кореспонденція).

• Підготувати все для записування інформації.

• Налаштуватися на позитивний тон, намагатися прямо не заперечувати співрозмовникові, слухати його, не перериваючи, ефективно використовувати паузу, уникати монотонності мовлення.

3. Зателефонувавши, уточніть, чи ви туди потрапили, куди хотіли, представитися, стисло поясніть причину дзвінка. Обов'язково дізнайтеся, чи є у співрозмовника час на розмову (якщо немає, запитайте дозволу зателефонувати повторно, уточнивши час дзвінка). Якщо ви телефонуєте людині, яка просила вас подзвонити, а її немає чи вона не може підійти до апарата, попросіть переказати, що ви телефонували. Скажіть, коли і де вас можна буде легко знайти.

4. Розпочніть розмову із питання про ставлення до вашої пропозиції.

5. Якщо співрозмовник вас не зрозумів, слід терпляче пояснити сказане.

6. Пам'ятайте, що діловий діалог по телефону – обмін інформацією оперативного значення з певною метою. Говоріть стисло, але інформативно.

7. Дотримуйтеся делікатного стилю переговорів, будьте ввічливими, коректними, доброзичливими, не виявляйте негативних емоцій, навіть якщо в розмові вам не все подобається.

8. Під час телефонної розмови уникайте "паралельних розмов" із підлеглими чи колегами.

9. Наприкінці розмови стисло підбийте підсумки, уточніть, чи правильно вас зрозумів співрозмовник, назвіть заходи, яких необхідно вжити з обговорюваного питання (хто саме, коли і що повинен виконати).

10. Завершуйте розмову тільки тоді, коли її мета буде досягнута. Наприкінці розмови обов'язково використовуйте етикетні фрази: вибачення, подяки, прощання. Завершення розмови, як і її початок, справляють найбільш яскраве враження.

Зверніть увагу на деякі недоліки телефонних розмов:

• несприятливий час для дзвінка;

• незрозуміла мета розмови;

• дзвінок без попередньої підготовки необхідних матеріалів;

• монолог замість вислуховування відповідей на поставлені питання;

• неконкретні домовленості.

ЯКЩО ТЕЛЕФОНУЮТЬ ВАМ

1. Підніміть трубку до четвертого дзвінка телефона, привітайтеся і представтеся. По зовнішньому телефону зазвичай називають фірму, організацію або структурний підрозділ, тому доброзичливою формулою (фірмовим стандартом) початку розмови може бути фраза: "Доброго ранку! Банк "Меркурій". Вас слухає офіс-менеджер. Чим я можу Вам допомогти?". По внутрішньому ж телефону називають підрозділ і прізвище.

Якщо вам не представилися і причину дзвінка не назвали, спробуйте уточнити ці дані до початку розмови. Проте не можна перетворювати розмову на допит: "З ким я говорю?" або "Що вам потрібно?". Якщо вам доводиться "витягати" з клієнта інформацію, краще спробуйте отримати відповіді на питання: "Що?"; "Коли?"; "Де?", "Як?". При цьому намагайтеся уникати запитання "Чому?", оскільки воно створює враження недовіри.

2. Сконцентруйте увагу на бесіді й уважно слухайте. Демонструйте увагу до слів співрозмовника репліками: "Так", "Розумію...", "Цілком правильно..." і под.

3. Використовуйте бланки для запису телефонних розмов: запишіть номер того, хто телефонує, й інформацію, повідомлену Вам.

4. Відповідайте однаково спокійно на всі дзвінки. Той, хто телефонує, не повинен розплачуватися за те, що вам щойно зіпсували настрій.

5. Якщо ваш партнер або клієнт висловлює по телефону скаргу, не говоріть йому: "Це не моя помилко", "Я цим не займаюся", "Наші товари ніколи не псуються" та ін. Якщо ви так скажете, це може негативно відбитися на репутації вашої фірми і не допоможе клієнту в розв'язанні його проблеми.

6. За правилами етикету розмову завершує її ініціатор, але якщо ви відчуваєте, що час розмови витрачається даремно, спробуйте натякнути про це співрозмовнику, наприклад, фразою "Думаю, ми з'ясували основні деталі...".

Вести ділові бесіди по телефону – це мистецтво. Один телефонний дзвінок може зробити більше, ніж кілька тривалих бесід. Проте успішність телефонної розмови залежить від уміння спілкуватися обох її учасників.

 
Якщо Ви помітили помилку в тексті позначте слово та натисніть Shift + Enter
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >
 
Дисципліни
Агропромисловість
Банківська справа
БЖД
Бухоблік та Аудит
Географія
Документознавство
Екологія
Економіка
Етика та Естетика
Журналістика
Інвестування
Інформатика
Історія
Культурологія
Література
Логіка
Логістика
Маркетинг
Медицина
Менеджмент
Нерухомість
Педагогіка
Політологія
Політекономія
Право
Природознавство
Психологія
Релігієзнавство
Риторика
РПС
Соціологія
Статистика
Страхова справа
Техніка
Товарознавство
Туризм
Філософія
Фінанси