Навігація
Головна
ПОСЛУГИ
Авторизація/Реєстрація
Реклама на сайті
 
Головна arrow Туризм arrow Маркетинг туристичного бізнесу
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Процес проведення бенчмаркингу

Процес бенчмаркингу в туристичних фірмах складається з наступних етапів:

1. Визначення об'єкту бенчмаркингу.

На цьому етапі встановлюються потреби фірми в змінах, поліпшенні; проводиться оцінка ефективності діяльності; виділяються та вивчаються основні операції, що впливають на результат діяльності, а також спосіб кількісного вимірювання характеристик; встановлюється наскільки глибоким повинен бути бенчмаркинг.

2. Вивір партнера по бенчмаркингу.

Необхідно встановити, яким буде бенчмаркинг зовнішнім або внутрішнім; проводиться пошук турфірм, які є еталонними; встановити контакти з цими фірмами; сформулювати критерії за якими створюватиметься оцінка і аналіз.

3. Пошук інформації.

Необхідно зібрати інформацію про власну туристичну фірму і партнерів по бенчмаркингу. Для цього використовуються як первинні так і вторинні дані. Одержана інформація, повинна бути всесторонньо перевірена

4. Аналіз.

Одержана інформація класифікується, систематизується, вибирається метод аналізу, оцінюється ступінь досягнення мети і чинники, що визначають результат.

5. Впровадження.

Розробляються план впровадження, процедури контролю, оцінюється і аналізується процес впровадження. Необхідно добитися того, щоб змінні процеси досягли найвищої ефективності.

Таке цілеспрямоване інноваційне впровадження означає:

  • - розмірковування про наслідки аналізу переваги;
  • - представлення звіту про результати зацікавленим особам;
  • - виявлення можливостей поліпшення;
  • - ув'язка зі звичайним планом робіт туристичної фірми;
  • - розробка плану введення необхідних змін;
  • - впровадження плану в життя;
  • - розуміння аналізу переваги як безперервного процесу;
  • - використання результатів для подальшого інноваційного розвитку.
  • 6. Контроль за процесом і повторення аналізу.

Контроль за процесом при впровадженні результатів аналізу відбувається в двох площинах: по-перше, можна стежити за розвитком встановлених оцінювальних показників результатів роботи туристичної фірми і, по-друге, необхідно перевіряти досягнення проміжної мети і дотримання планів по ресурсах і термінах.

Аналіз і порівняння бізнес-процесів, що протікають у фірмах-лідерах і в досліджуваній туристичній фірмі

Складається з наступних напрямів:

  • 1. Аналіз обслуговування клієнтів.
  • 2. Аналіз інформаційних технологій.
  • 3. Аналіз розвитку і навчання персоналу.
  • 4. Аналіз поліпшення бізнес-процесів і управління.
  • 5. Аналіз телефонної служби по роботі з клієнтами.
  • 6. Аналіз і оцінка ефективності і підвищення ефективності.
  • 7. Аналіз набору кадрів.
  • 8. Аналіз виробництва і обслуговування.
  • 9. Аналіз управління персоналом.
  • 10. Аналіз управління проектами.

Отже спочатку, необхідно обрати, що порівнюватиметься (які турпродукти або бізнес-процеси).

Необхідно виявити критерії для порівняння - фінансові і економічні показники, ключові чинники успіху, показники ефективності процесів. Обрані показники повинні бути важливі для роботи самої туристичної фірми, характерні для неї і для тієї туристичні фірми, з якою ведеться порівняння.

Необхідно визначити, з ким порівнюватиметься (з іншим підрозділом власної туристичної фірми, з аналогічною службою туристичної фірми з свого холдингу, з конкурентом, з лідером сфери туризму).

Після цього треба зібрати дані для порівняння. Проведений аналіз і вироблена програма посилення власного положення за тими показниками, по яких слід наздогнати і перегнати об'єкт для порівняння: слід встановити обґрунтовані завдання: що необхідно і що насправді можна зробити, щоб добитися відповідних результатів, а потім зіставити планований прибуток з витратами на їх досягнення.

Для бенчмаркингу характерна усестороння концентрація на якості, що припускає безперервну роботу у області якості у всіх аспектах і функціях організаційної діяльності туристичної фірми, а не тільки в процесі надання турпродукту кінцевому споживачу. Відповідно, і підхід, який необхідно застосовувати при вирішенні проблем у області якості, повинен бути орієнтований на запобігання помилкам і наданню неякісного турпродукту, а не на їх розпізнавання і виправлення. Необхідно враховувати недосконалість класичної моделі TQM в процесі планування туристичного бенчмаркингу. Класична модель TQM базується на: необхідності постійного поліпшення (удосконалення); важливості покупця, культурних змінах; постійних удосконаленнях; груповій роботі і важливості внеску кожного. Програма реалізації системи TQM, перш за все, повинна знаходитися під безпосереднім контролем вищого керівництва фірми, вона повинна бути заздалегідь до початку її реалізації спланована, випробувана, відкоригована, якщо це необхідно, і повторно відпрацьована.

Для бенчмаркингу туристичної фірми велику важливість відіграють бізнес-процеси, що протікають в ній. Вони набагато важливіші, ніж процес функціонування таких класичних функціональних підрозділів, як фінансовий відділ, відділ продажу та ін. Будь-яка туристична фірма є нічим іншим, як системою функціонування основних і другорядних бізнес-процесів. Причому будь-який основний бізнес-процес пов'язаний зі створенням і наданням турпродукту кінцевому споживачу, отже, і з роботою всіх або більшості функціональних підрозділів туристичної фірми, основне завдання яких - обслуговування бізнес-процесів, що протікають в ній. Концентрація уваги на бізнес-процесах дозволяє виявити їх глобальні недоліки, такі як необґрунтовані затримки, брак оперативного контролю, і, що найважливіше, виділити ті етапи процесу, по яких немає чіткого закріплення відповідальності за їх успішну реалізацію. Згідно концепції бенчмаркингу, будь-який бізнес-процес повинен бути визначений, тобто повинен мати декілька легко розпізнаваних точок, за якими можна, по-перше, визначити, наскільки успішно протікає бізнес-процес, і, відповідно, наскільки успішно туристична фірма працює в даний момент, і, по-друге, спланувати впровадження змін, здатних відстежувати майбутні досягнення туристичної фірми у області вдосконалення бізнес-процесів. Концентрація на бізнес-процесах дозволяє всесторонньо проаналізувати внутрішню роботу фірми як відкритої системи, що надзвичайно важливо.

Для забезпечення ефективності туристичної фірми необхідне систематичне проведення зовнішнього бенчмаркингу. Як тільки персонал фірми зрозуміє необхідність безперервного, усестороннього і ретельного вивчення як основних конкурентів фірми, так і кращих прикладів і зразків світової практики, і усвідомить важливість внутрішніх бізнес-процесів, необхідно об'єднати ці два аспекти діяльності фірми в єдину систему і систематично, скрупульозно аналізувати внутрішні процеси, технології, механізми, зіставляючи їх із зовнішніми як негативними, так і позитивними прикладами. Тільки систематичний порівняльний аналіз дозволяє створити основу для послідовної реалізації процесу поліпшення (удосконалення).

В цілях ефективної реалізації концепції бенчмаркингу необхідно наперед спланувати процес його впровадження, а також визначити пріоритетні напрями майбутніх досліджень, сфокусувавши їх на досягненні конкретної мети і розробивши технологію їх проведення.

До найбільш поширених об'єктів бенчмаркингу в туристичній сфері відносяться: рівень безпеки, якість обслуговування, задоволення клієнтів тощо. Для ефективної роботи в цих сферах необхідно не тільки мати вичерпну інформацію про рівень витрат по кожному процесу, але і причини їх виникнення. Саме тому застосування, якихось універсальних моделей на практиці не дає бажаного результату. Необхідний ретельний аналіз процесів, які реально протікають. Тільки він дозволяє одержати обґрунтовані відповіді на ключові питання, заради яких і реалізуються бенчмаркингові проекти. По-перше, чому туристична фірма-партнер досягла значних результатів в тій або іншій області, і, по-друге, які її дії призвели до цього результату.

Не дивлячись на той факт, що найбільш важлива інформація буде одержана безпосередньо при обміні з іншими фірмами, немало корисного матеріалу може бути зібрано з непрямих джерел. Крім вже згаданих джерел, цікаво проаналізувати дані, одержані з щорічних звітів, внутрішніх і зовнішніх баз даних, а також інформацію, надану дослідницькими фірмами, урядовими організаціями, Інтернетом та іншими структурами. При цьому необхідно пам'ятати, що будь-яка вторинна інформація вимагає ретельної перевірки, в першу чергу, унаслідок її швидкого старіння.

Доцільніше перед візитами до потенційних партнерів зайнятися ретельною аналітичною роботою з вторинною інформацією, що поза сумнівом значно підвищить ефективність збору первинних даних. У тих же цілях рекомендується розіслати в туристичні фірми, намічені для візитів, анкети з проханням їх заповнення і повернення до дати наміченого візиту. Список потенційних партнерів по бенчмаркингових дослідженнях складається на основі даних, одержаних за наслідками багатократних обговорень і дискусій, що проводяться серед співробітників туристичної фірми.

Останніми роками все частіше туристичні фірми, що не є прямими конкурентами, йдуть на надання інформації, що цікавить партнера, за умови збереження її конфіденційності. Успіх в справі отримання необхідної зовнішньої інформації багато в чому залежить від уміння переконувати потенційних партнерів по бенчмаркингу в спільній корисності і вигоді інформаційного обміну. При цьому велику роль відіграють особисті контакти і персональний, неформальний підхід до вирішення задачі.

Дані, одержані за наслідками бенчмаркингових досліджень, можна розділити на дві категорії:

  • - показники діяльності туристичної фірми - те, що досягнуто;
  • - як і за допомогою яких методів і технологій це було досягнуто. Аналіз тільки однієї категорії даних не дасть повного уявлення про діяльність туристичної фірми. Кожен показник з першої категорії повинен бути зіставлений з аналогічним показником діяльності власної туристичної фірми. Порівняння повинне проводитися за одними і тими ж показниками і в тих же областях. Аналогічно повинне проводитися зіставлення по другій категорії, не забуваючи, що метод або технологія, що успішно зарекомендували себе в одній сфері, можуть привести до діаметрально протилежних результатів при їх використанні в іншій. В зв'язку з цим виникає два питання:
  • - Наскільки велика різниця між порівнюваними туристичними фірмами?
  • - Наскільки технології фірми-партнера застосовні у туристичній фірми?

У випадку, якщо дані про туристичні фірми-партнері, зібрані в процесі бенчмаркингового дослідження, можуть бути зіставлені з аналогічними даними по порівнюваній туристичній фірмі - цінність отриманих результатів величезна. Навіть якщо по більшості показників діяльності туристична фірма перевершує партнера, завжди знайдеться те, що слід перейняти або чому слід повчитися. Проте, як партнера по бенчмаркингу логічніше вибирати туристичну фірму, що перевершує порівнювану туристичну фірму в тій або іншій сфері діяльності.

Відразу після ухвалення рішення про необхідність продовження діяльності у області бенчмаркингу повинен бути детально спланований і відпрацьований процес проведення змін і впровадження покращень. Як правило, даний процес зв'язаний з постановкою нових цілей туристичної фірми, досягнення яких без професійного, централізованого керівництва не завжди можливо. Прогрес в досягненні нової мети повинен постійно відстежуватися, не випадково керівництву туристичної фірми відводиться головна роль в контролі за процесом реалізації розробленого плану.

Процес покращень - це безмежний двигун безперервного процесу постійного удосконалення діяльності туристичної фірми, бо в туристичному світі немає нічого постійного, ніщо не стоїть на місці. На момент початку впровадження покращень вони, як правило, вже застарівають. Важливо постійно перевіряти ще раз встановлені бенчмаркингові показники і продовжувати пошук більш довершених партнерів, більш гідних прикладів для наслідування.

Таким чином, бенчмаркинг в туристичній сфері є одним з найважливіших напрямів стратегічно орієнтованих маркетингових досліджень.

Бенчаркингові дослідження як одна з найважливіших функцій маркетингу в сфері туризму повинні забезпечувати стійке, конкурентоздатне функціонування і розвиток того або іншого суб'єкта маркетингової системи на ринку турпродуктів з урахуванням стану внутрішнього і зовнішнього середовища. При цьому бенчмаркинг допускає проведення маркетингових досліджень і на їх основі розробку стратегії і програми маркетингових заходів, які використовуються в цілях підвищення результативності туристичної фірми і ефективності задоволення потреби кінцевого споживача або клієнта. Маркетингові дослідження структурно включають два головні напрями - це дослідження характеристик ринку і дослідження внутрішніх дійсних і потенційних можливостей діяльності туристичної фірми. Проте всі результати маркетингових досліджень призначені керівництву для ухвалення підприємницьких рішень в цілому, і маркетингових рішень зокрема, які пов'язані з невизначеністю поведінки суб'єктів маркетингової системи, а їх ухвалення супроводжується, як правило, ризиком. Уникнути ризику практично неможливо, його необхідно передбачити і знайти можливості понизити до мінімуму. Для того, щоб мінімізувати ризик, необхідно виявити проблемну ситуацію, яка виникла або може виникнути в процесі маркетингової діяльності. Під проблемною ситуацією в даному випадку розумітимемо деяку ринкову суперечність, яка вимагає певної дії для її вирішення або альтернатив маркетингової стратегії. Різноманіття маркетингової діяльності, обумовлює і різноманіття всіляких видів маркетингових досліджень. Разом з цим проблемна ситуація може взагалі не існувати (з точки зору туристичної фірми), проте навіть в цьому випадку проведення маркетингових досліджень необхідне, наприклад, для реалізації контролю.

Необхідність бенчмаркингових досліджень, як показує історія їх розвитку, пов'язана з активним процесом розширення діяльності туристичної фірми і появи нових технологій у сфері туризму, обслуговування і надання турпродукту, інформатизацією діяльності туристичних фірм і просування і реалізації турпродукту, зростанням соціальних і культурних потреб споживачів, з еволюцією маркетингу як філософії та інструментарію бізнесу. В даний час для туристичного бізнесу важливе значення мають відношення з покупцем (клієнтом), комунікації зі всіма зацікавленими в тій або іншій операції суб'єктами, зросла роль інформаційних технологій в розробці і прискоренні ухвалення рішень. Необхідно свідомо знати орієнтацію покупця на покупку, його мотиви, потреби і побажання. Найважливішого значення набуває конкурентоспроможність, необхідно постійно оновлювати туристичний продукт і технологію його створення, розширювати асортимент турпродуктів, створювати нові ринки, розширювати обхват, змінювати організаційні структури управління, забезпечуючи їх властивістю адаптивності до основних змін характеристики ринку і поведінки споживача - туриста.

Викладене показує, що тепер уже не достатньо для туристичної фірми мати інформацію тільки про свій внутрішній стан, свою економічну діяльність, не витримують вимог часу і відділи просування і продажу турпродукту, які довгий час були відповідальними за зв'язки зі споживачами, рекламу і розподіл турпродукту. Потрібно постійно, як стратегічно, так і оперативно планувати всі маркетингові і комерційні функції туристичної фірми, засновані на достовірній, репрезентативній маркетинговій інформації. Практика показала необхідність розділення функцій окремих відділів і служб в цілях виділення спеціалізованої служби по кампанії маркетингової діяльності, на яку в першу чергу покладаються завдання по проведенню бенчмаркингових досліджень і розробці програм бенчмаркингових досліджень.

 
Якщо Ви помітили помилку в тексті позначте слово та натисніть Shift + Enter
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >
 
Дисципліни
Агропромисловість
Банківська справа
БЖД
Бухоблік та Аудит
Географія
Документознавство
Екологія
Економіка
Етика та Естетика
Журналістика
Інвестування
Інформатика
Історія
Культурологія
Література
Логіка
Логістика
Маркетинг
Медицина
Менеджмент
Нерухомість
Педагогіка
Політологія
Політекономія
Право
Природознавство
Психологія
Релігієзнавство
Риторика
РПС
Соціологія
Статистика
Страхова справа
Техніка
Товарознавство
Туризм
Філософія
Фінанси
Інші