Навігація
Головна
ПОСЛУГИ
Авторизація/Реєстрація
Реклама на сайті
 
Головна arrow Туризм arrow Організація готельно-ресторанного обслуговування
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Витрати на підвищення якості обслуговування

Види витрат на підвищення якості обслуговування

Забезпечення якісного обслуговування пов'язане з витратами.

Якість готельних послуг повинна забезпечувати відвідувачу задоволення його запитів і економію витрат.

Ці властивості формуються в процесі всієї обслуговуючої сфери діяльності готелю, на всіх її етапах і у всіх ланках. Разом з ними утворюється вартісна величина послуг, що характеризує ці властивості від планування розробки послуг до їх надання.

Укрупнені витрати, пов'язані з якістю готельних послуг, можна розділити на науково-технічні, управлінські і виробничі. Науково-технічні і управлінські готують, забезпечують і контролюють умови управління наданням якісних послуг, тобто ніби зумовлюють наявність і величину виробничих витрат.

Якщо розробка нових готельних послуг здійснюється зовнішніми організаціями, то витрати, що забезпечують якість в даному готелі, включатимуть тільки витрати на впровадження.

Загалом управлінські витрати, пов'язані із забезпеченням якісного обслуговування, включають:

  • - транспортні. Вони підрозділяються на організаційні, такі, що забезпечують безперебійну роботу транспорту, взаємозв'язок можливостей і необхідностей повноти його завантаження; технічні, такі, що включають вартість транспортних засобів, відділів і під'їзних шляхів і витрати на персонал транспортних підрозділів - його набір і оплату праці;
  • - постачальницькі (закупівля запланованого за видами, кількістю і якістю напівфабрикатів і комплектуючих матеріалів). їх можна розділити на безпосередньо матеріальні - відповідність фактичних матеріальних ресурсів запланованим; технічні, такі, що належать до закупівлі необхідного устаткування та інших видів основних фондів виробничого призначення і для цілей управління готелю; і витрати на персонал постачальницьких підрозділів, від діяльності і компетентності якого залежить надалі виконання програми надання послуг;
  • - витрати на підрозділ, що контролює надання готельних послуг;
  • - витрати, пов'язані з роботою економічних служб, від діяльності яких залежить якість готельних послуг: плановий відділ (своєчасне складання планів), фінансовий (своєчасне забезпечення проекту фінансовими ресурсами), бухгалтерія (виписка рахунків) і т.п.;
  • - витрати на діяльність інших служб апарату управління готелем, які різною мірою пов'язані і впливають на забезпечення якісного обслуговування, особливо управління кадрами, до функцій якого входить набір персоналу, підвищення його кваліфікації і перевірка відповідності необхідному рівню і умовам.

Виробничі витрати в свою чергу можна розділити на матеріальні, технічні і трудові. Причому всі вони прямо впливають на вартість готельних послуг. І якщо величину управлінських витрат у витратах на якість можна визначити лише умовно, опосередковано, то розмір матеріальних витрат піддається прямому обліку. Значно простіше, ніж з управлінськими, розрахувати і розмір технічних виробничих витрат - через амортизаційні відрахування, і трудових - через заробітну плату (оплату нормо-годин).

З метою управління витратами, пов'язаними із забезпеченням якісного обслуговування, треба розрізняти базові, які утворюються в процесі розробки, освоєння і управління створенням якісної нової готельної послуги і існують надалі до моменту її зняття з виробництва; і додаткові, пов'язані з її удосконаленням і відновленням втраченого (недоотриманого в порівнянні із запланованим) рівня якісного обслуговування.

Основна частина базових витрат відображає вартісну величину факторів управління створенням якісного готельного обслуговування, а також загальногосподарські і загальновиробничі витрати, що належать до надання конкретних готельних послуг через кошторис витрат.

Додаткові витрати включають витрати на оцінку і витрати на запобігання. До перших належать витрати готелю для того, щоб визначити, чи відповідають його послуги запланованим технічним, екологічним, ергономічним та іншим умовам. Звичайно їх неважко розрахувати. Частково вони включають витрати на контролюючий персонал, спеціальне устаткування і накладні витрати відділу технічного контролю (відділу якісного обслуговування). Іншу частину становлять витрати на інформацію у сфері реалізації готельних послуг, на вивчення думки відвідувача про якість готельних послуг, а саме: розробку, організацію і проведення спеціальних вибіркових обстежень, включаючи інструментарій і витрати на оплату персоналу.

До інших належать витрати на доопрацювання і поліпшення готельних послуг, що не відповідають стандартам, кращим світовим зразкам, вимогам постояльців, на перевірку, ремонт, удосконалення устаткування, оснащення, методи і технології обслуговування. До даної групи слід включити витрати на впровадження системи управління якістю, зокрема її технічне забезпечення, розробку стандартів, витрати на документацію, на персонал: його підбір, підготовку, оплату і т.п.

Існує ще одна група витрат, які при їх виникненні слід відносити або до базових, або до додаткових залежно від новизни готельних послуг. Це витрати на неякісне обслуговування (брак) і його виправлення, які складаються як з витрат на надання цих послуг та витрат на їх виправлення, а може також включати оплату морального і (або) фізичного збитку, завданого відвідувачу неякісним обслуговуванням. В останньому випадку витрати, пов'язані з якістю готельних послуг, а точніше її відсутністю, можуть виявитися дуже великими.

Є витрати за їх видами у взаємозв'язку зі створенням нових готельних послуг і їх удосконаленням. При цьому витрати останньої групи виникають як в сфері управління наданням якісних готельних послуг, так і за її межами - у сфері споживання. Це висуває додаткові вимоги до інформації про якість, яка може позитивно вплинути на мінімізацію витрат на запобігання неякісному обслуговуванню і його виправлення.

Одним із внутрішніх видів даних, що дозволяють визначити структуру витрат на готельні послуги і володіють великою перевагою перед іншими завдяки обов'язковості складання, послідовності показників, що входять до неї, достовірності і наочності, є кошторис витрат на надання готельних послуг. Він зручний для пошуку напрямів їх зниження і мінімізації ціни готельних послуг. Крім того, можна використовувати дані про витрати на надання готельних послуг за їх видами, що збираються на рахунках бухгалтерського обліку.

Крім того, витрати на якість звичайно поділяються на такі категорії:

- витрати на запобігання можливості виникнення виправлення помилки в обслуговуванні гостей, тобто витрати, пов'язані з певною діяльністю, яка знижує або повністю запобігає можливості появи виправлення помилки в обслуговуванні гостей або втрат (витрати на попереджувальні заходи або попереджувальні витрати);

витрати на контроль, тобто витрати на визначення і підтвердження досягнутого рівня якості обслуговування;

  • - внутрішні витрати на виправлення помилки в обслуговуванні гостя - внутрішньо-готельні витрати, коли обумовлений рівень якості обслуговування не досягнутий, тобто до того, як послуги були надані;
  • - зовнішні витрати на виправлення помилки в обслуговуванні гостя - витрати, понесені поза готелем, коли обумовлений рівень якісного обслуговування не досягнутий, тобто після того, як послуги були надані (зовнішні втрати);
  • - сума всіх цих витрат показує загальні витрати на якість. Категоризація цих елементів, в основному, умовна і незначні відмінності в деталях зустрічаються в різних готелях.
 
Якщо Ви помітили помилку в тексті позначте слово та натисніть Shift + Enter
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >
 
Дисципліни
Агропромисловість
Банківська справа
БЖД
Бухоблік та Аудит
Географія
Документознавство
Екологія
Економіка
Етика та Естетика
Журналістика
Інвестування
Інформатика
Історія
Культурологія
Література
Логіка
Логістика
Маркетинг
Медицина
Менеджмент
Нерухомість
Педагогіка
Політологія
Політекономія
Право
Природознавство
Психологія
Релігієзнавство
Риторика
РПС
Соціологія
Статистика
Страхова справа
Техніка
Товарознавство
Туризм
Філософія
Фінанси
Інші