Навігація
Головна
ПОСЛУГИ
Авторизація/Реєстрація
Реклама на сайті
 
Головна arrow Туризм arrow Маркетинг туристичного бізнесу
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Служби маркетингу і продажу готелю

Створення маркетингових служб у готелі - складне як в організаційному, так і в технічному плані завдання. Воно вимагає як від фахівців, так і від всіх співробітників орієнтуватися на ринок і споживачів.

Підходи до взаємозв'язку виробничо-економічних функцій:

  • 1 - виробничо-маркетингова стратегія;
  • 2 - маркетинговий.

Успішна робота готелю залежить від того, який з підходів до взаємозв'язків основних виробничо-економічних функцій домінує в генеральній концепції: традиційний, орієнтований на виробництво, або новий, орієнтований на споживача й ринок.

Маркетингова орієнтація вимагає, насамперед, економічного підходу - провадити треба тільки той готельний продукт, що користується попитом на туристичному ринку.

Маркетингові служби можуть являти собою два рівні управління:

  • 1) центральні маркетингові служби;
  • 2) оперативні відділи.

Існує три основних типи побудови маркетингових структур.

  • 1. Функціональні (по видах маркетингової діяльності).
  • 2. Товарні (орієнтовані на товари й послуги готельного комплексу).
  • 3. Регіональні (орієнтовані на ринки регіонів діяльності фірми).

Окремим доповненням до структури є тимчасові організаційні підрозділи у формі робочих цільових колективів або ризикових груп, які дають змогу гнучко й оперативно вирішувати нестандартні завдання з високим ступенем новизни.

В українській практиці використовують наступний підхід до організації маркетингової служби.

На першій стадії при керуванні маркетинговою стратегією просування турпродуктів, виробництвом і фінансами вводять підрозділи: відділ продажу, відділ кон'юнктури та цін, відділ реклами.

На другій стадії в систему управлінських служб, безпосередньо підлеглих вищому керівництву, включається окрема ланка по маркетингу, у ведення якої входять питання реклами, комплексні ринкові дослідження, прогнозування кон'юнктури ринків та цін, розробка інтегрованої маркетингової політики тощо.

На третій стадії апарат управління маркетинговою діяльністю фірми розширюється й ускладнюється. Відділ з маркетингу здобуває статус управління, що включає відділ безпосереднього маркетингу й відділ продажів.

Маркетингова діяльність у сучасних готелях організується в цілому по-різному, однак простежуються єдині прийоми й методи в організації й функціонуванні служб і підрозділів маркетингу й продажу. Найпоширенішою формою є функціональна організація, при якій на чолі різних напрямків маркетингу стоять фахівці з конкретних видів діяльності - фахівці із продажу, реклами, маркетингових досліджень та ін. У готельних ланцюгах, що працюють у регіональному масштабі й на різних типах ринків, частіше використовується організація служб маркетингу за географічною ознакою, при цьому співробітники служб маркетингу розпоряджаються певними географічними одиницями (країни, регіони, області).

Система побудови служб маркетингу готелю залежить від її кількісних параметрів (кількості місць розміщення).

Невеликі готелі, як правило, не створюють повноцінних відділів маркетингу, частину маркетингових функцій виконує керуючий маркетинговою стратегією просування турпродуктів, його головною функцією є продаж та збільшення завантаження номерного фонду. Для проведення маркетингових досліджень і рекламних кампаній залучаються фахівці консалтингових і рекламних агентств.

У середніх за розміром готелях створюються відділи продажу, що виконують функції маркетингу. У цих відділах працюють фахівці з маркетингових досліджень, реклами, зв'язків із громадськістю.

Великі готелі створюють повноцінні маркетингові структури, забезпечені необхідними ресурсами й кадровим потенціалом, формується маркетинговий бюджет. Великий готельний комплекс проводить маркетингові дослідження, розробку нових продуктів, розробляє заходи щодо стимулювання просування турпродукту. Флагмани готельного бізнесу створюють власні концептуальні підходи до формування маркетингових служб. Яскравим прикладом цього можуть бути готелі корпорації Hilton.

Корпорація Hilton International, запровадила в дію програму "Sales -2000", що фактично зламала стару систему продажу. Раніше кожний з керівників відділу маркетингу й продажу виконував великий обсяг робіт і відповідав за все: за пошук нових клієнтів, визначення умови проведення семінарів, конференцій, банкетів, виставлення рахунку й багато чого іншого. Безумовно, що така система не може бути ефективною, за умов великої завантаженості необхідно впроваджувати глибокий поділ пращ. Сучасна система управління продажами будується саме на раціональному поділу праці й чіткому закріпленні повноважень. Відділ маркетингу й продажу очолює директор, який призначається компанією. Як правило, це людина, що має солідний досвід роботи в корпорації. У маркетинговий департамент входять наступні чотири підрозділи.

Відділ маркетингу, що займається просуванням і продажем турпродукту - складається з керівника відділу й від 3-5 менеджерів по роботі із клієнтами. Цей підрозділ підтримує контакти зі старими партнерами, займається пошуком нових клієнтів, працює з корпораціями.

Техніко-організаційний відділ - до його складу входять керівник і три менеджери, вони займаються організацією банкетів, конференцій і груповим розміщенням.

Відділ бронювання відповідає за попереднє бронювання готельних місць.

Відділ зв'язку із громадськістю. У великій готельній корпорації роботу відділу провадить центральний офіс, що керується об'єктивними кількісними показниками: зростанням бізнесу, завантаженням, рівнем цін. У якості ключового застосовується показник revenue per available room, або Revpar (доход на наявний номер), його визначають відношенням доходу готелю до загальної кількості номерів"

На Україні великі готелі з номерним фондом понад 700 номерів формують відділ просування та продажу, побудований за функціональною ознакою. Відділ може включати: підвідділ продажу, службу маркетингу й реклами, службу бронювання, службу додаткових послуг.

Функціонування відділу просування та продажу сучасного готелю припускає злагоджену роботу підрозділів з просування та продажу готельного продукту й маркетингу. Якщо фахівці відділу маркетингу, виходячи з даних маркетингових досліджень, намагаються виділити ринкові сегменти, домогтися збільшення прибутковості готелю й розширити займану нею частку ринку, то фахівці із продажу працюють безпосередньо із клієнтами, покладаючись на свій досвід і вміння просувати готельні продукти. Різні функціональні підходи цих підрозділів найчастіше приводять до непорозумінь, що негативно відображаються на роботі готелю, і зокрема на системі взаємозв'язків між такими найважливішими підрозділами, як відділ прийому та розміщення, планово-економічний відділ, бухгалтерія тощо.

Для того щоб мінімізувати ризик втрат від порушення системи взаємозв'язку між ключовими відділами готелю, необхідно впроваджувати принципи логістики. Такий підхід характерний для ряду готельних господарств міста Києва, які ввели в штат посаду менеджера з доходів, в обов'язки якого входить прогнозування обсягів і структури майбутніх сервісних потоків і відповідних їм фінансових надходжень, формування пропозицій за цінами з урахуванням прогнозів, параметрів конкуренції, а також інших факторів для максимізації інтегрального фінансового потоку.

Логістична система готелю припускає рух інформаційних, фінансових і сервісних потоків, у результаті чого формуються області, де концентрація цих потоків стає найбільшою, отже, управлінські впливи необхідні й найбільш ефективні в цих областях (вузлах). Формування таких вузлів відбувається невимушено: прийняті в готелі правила обслуговування, форми й методи розрахунків, характер руху інформації між гостями й персоналом, між внутрішніми відділами формують ці вузли та їхнє розташування стосовно організаційної структури готелю й конкретних служб.

Найбільш важливою постає область концентрації всіх потоків у тому вузлі, де складається база клієнтів готелю, готуються й укладаються договори з надання готельних продуктів, розробляється й затверджується тарифний план, план маркетингу. Формування цього вузла пояснюється необхідністю взаємодії готелю з іншими учасниками готельного ринку - компаніями, агентами, конкурентами. У рамках готелю він пов'язаний з відділом маркетингу й продажу, а його структуру становлять зовнішні інформаційні потоки від організованих споживачів про стан, динаміку і перспективи розвитку ринку, параметри конкуренції, а також внутрішні потоки про результати роботи, споживчих переваг та якість обслуговування. Крім того, існує тісний взаємозв'язок з іншими вузлами. Так, при зміні механізмів ціноутворення можуть бути змінені параметри вхідного потоку по бронюванню готельних продуктів, обсяги розрахункових операцій, здійснене коректування фінансових показників і планів.

Відділ просування й продажу готельного комплексу є ключовим підрозділом.

Основними завданнями цього структурного підрозділу є:

  • - організація активізації українських та іноземних туристів у готельному комплексі;
  • - організація обслуговування українських та іноземних туристів і контроль за його здійсненням;
  • - організація та проведення семінарів, конференцій і виставок на базі готельного комплексу;
  • - організація екскурсійного обслуговування й надання додаткових послуг туристам;
  • - сприяння й надання послуг з перевезень;
  • - проведення ефективної маркетингової політики, рекламної діяльності тощо.

Основними функціями відділу продажів є:

  • - продаж турів туристам з України, Росії й СНД, іноземним туристам через закордонні турфірми по договорах і на кореспондентських основах, українським туристам по договорах із клієнтами: фізичними особами, турагентами або юридичними особами, бронювання номерів приватним особам;
  • - вивчення кон'юнктури національного й регіонального туристичного ринку;
  • - здійснення ділових контактів з партнерами, ділова переписка;
  • - підготовка й проведення ділових переговорів з турфірмами;
  • - підготовка й контроль над виконанням умов договорів, проведення претензійної роботи (у рамках компетенції);
  • - підготовка й участь у туристичних виставках і ярмарках;
  • - розробка пакетних цін на тури, екскурсії й послуги, а також цін на оренду виставкових площ;
  • - реалізація транспортного, екскурсійного й додаткового обслуговування;
  • - забезпечення готелю необхідними оперативними документами. У загальній структурі відділу продажу готелю надається особлива увага маркетинговому сектору, у коло діяльності якого входить:
    • 1. Аналіз динаміки кон'юнктури ринку.
    • 2. Пошук можливостей виходу на нові ринки, пошук і відпрацьовування каналів просування готельних продуктів.
    • 3. Оцінка потенціалу основних ринкових сегментів і маркетингова стратегія зон просування турпродуктів з урахуванням щільності населення, рівня доходів, транспортних зв'язків, сезонності.
    • 4. Дослідження споживчого попиту з метою виявлення найбільш перспективних готельних і ресторанних продуктів.
    • 5. Одержання, обробка й систематизація інформації про клієнтів готелю (загальна кількість, строки проживання, сезон проживання).
    • 6. Формування клієнтської бази за демографічними змінними: стать, вік, життєвий цикл родини; за соціальними змінними: соціальний статус, рівень доходів, соціальний клас; за мотивацією: причини, мотиви, мета подорожі; за географічною ознакою: країна, громадянство, регіон.
    • 7. Аналіз конкурентного середовища готелю.
    • 8. Регулярні огляди туристичного ринку й цінової політики.
    • 9. Аналіз діяльності готелю і його основних конкурентів за позиціями: рівень середньорічного завантаження, сезонний розподіл завантаження, середні ціни, рівень якості готельних продуктів.
    • 10. Аналіз результатів діяльності готелю за основними техніко-економічними показниками.
    • 11. Робота зі створення та підтримки електронного сайту, електронної реклами й засобів бронювання.
    • 12. Планування маркетингової діяльності, складання рекламних програм.
 
Якщо Ви помітили помилку в тексті позначте слово та натисніть Shift + Enter
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >
 
Дисципліни
Агропромисловість
Банківська справа
БЖД
Бухоблік та Аудит
Географія
Документознавство
Екологія
Економіка
Етика та Естетика
Журналістика
Інвестування
Інформатика
Історія
Культурологія
Література
Логіка
Логістика
Маркетинг
Медицина
Менеджмент
Нерухомість
Педагогіка
Політологія
Політекономія
Право
Природознавство
Психологія
Релігієзнавство
Риторика
РПС
Соціологія
Статистика
Страхова справа
Техніка
Товарознавство
Туризм
Філософія
Фінанси
Інші