Навігація
Головна
ПОСЛУГИ
Авторизація/Реєстрація
Реклама на сайті
 
Головна arrow Туризм arrow Організація готельно-ресторанного обслуговування
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Організація управління персоналом у ресторанному закладі готелю

Директор (менеджер) ресторану організовує всю роботу закладу і несе відповідальність за його стан і діяльність.

Інші керівні працівники (менеджер із виробництва, менеджер із обслуговування) керуються в своїй діяльності затвердженими генеральним менеджером посадовими інструкціями, складеними на основі кваліфікаційних характеристик посад цих працівників.

Менеджер із виробництва є ключовою особою, що несе відповідальність за виробничу діяльність закладу і якість продукції. У дрібних закладах він є одночасно і помічником директора ресторану. Менеджер із виробництва організовує роботу, забезпечуючи приготування їжі високої якості, різноманітного асортименту, розподіляє обов'язки кухарів, складає графік виходу на роботу виробничого персоналу, постійно контролює дотримання технології приготування їжі, норм використання сировини, санітарних правил, наявність у кухарів на робочих місцях технологічних карт, розробляє меню, у складі комісії проводить бракераж готової їжі.

Фахівці - категорія працівників, які займаються безпосередньо аналізом інформації, що надходить, розробкою технічних, економічних і організаційних рішень. До них належать інженери й техніки всіх спеціальностей, технологи, економісти, бухгалтери, товарознавці, юрисконсульти та інші фахівці, що здійснюють розробку і впровадження форм організації виробництва і обслуговування, методів планування та обліку виробничо-господарської діяльності, постачання, контроль за роботою закладу. Це працівники торгових, виробничих, планово-економічних, фінансових, юридичних та інших служб закладу ресторанного господарства.

До технічних виконавців належать секретарі, оператори ЕОМ та інші працівники, на яких покладаються функції з отримання, обробки, передачі та зберігання різної інформації, своєчасне донесення її до керівників і фахівців.

Крім функціональної класифікації кадрів управління, існують й інші. Наприклад, професійна: економісти, товарознавці, бухгалтери, інженери-технологи ресторанного господарства, юрисконсульти та ін.; кадрова - це характеристика за статтю і віком, рівнем освіти, професією, спеціальністю; посадова - головні, провідні, старші фахівці І і ІІ категорії, начальники і їхні заступники, завідувачі складами.

Директор ресторану

Директор ресторану забезпечує виконання затверджених для закладу планів і завдань. Він вживає заходи щодо своєчасного постачання закладів продовольчими товарами і матеріально-технічними засобами, а також встановлює для кожної матеріально відповідальної особи ліміт товарних залишків; керує впровадженням прогресивних форм обслуговування; забезпечує дотримання працівниками правил торгівлі; техніки безпеки; санітарних вимог; щодня до початку роботи оформляє контрольну стрічку і після закінчення торгівлі знімає покази лічильників контрольно-касових апаратів, звіряючи їх з сумою зданої касиром виручки. До обов'язків генерального менеджера входить і розгляд скарг і пропозицій, вжиття заходів щодо усунення зазначених недоліків; забезпечення підвищення кваліфікації працівників закладу.

Функції менеджера з обслуговування

Менеджер із обслуговування є організатором усієї роботи в торговому залі закладу ресторанного господарства. Основне його завдання полягає в доброзичливому прийомі відвідувачів, в своєчасному наданні їм всього, чим володіє заклад ресторанного господарства, - затишок, смачні страви, приємна музика, можливість танцювати, і, звичайно ж, високий рівень сервісу. Причому, організувати це все потрібно так, щоб відвідувачі відчували себе комфортно, були задоволені обслуговуванням.

Функції менеджера з обслуговування полягають у завідуванні столом і кухнею та розпорядництві у ресторані. Розпорядництво - головний обов'язок менеджера з обслуговування. У ресторані менеджер із обслуговування виконує функцію господаря, який створює тут атмосферу гостинності.

Вранці, приходячи на роботу, менеджер повинен перевірити технічний стан торгових приміщень: залу, вестибюля, гардероба, бару, туалетних кімнат, звертаючи увагу на якість проведеного прибирання, наявність і справність меблів, устаткування, освітлення тощо.

Тут же він вживає необхідні заходи щодо усунення недоліків або несправностей. Після огляду торгових приміщень менеджер знайомиться із записами попередньої зміни, заздалегідь прийнятими замовленнями на обслуговування, робить відповідний аналіз і віддає розпорядження про сервіровку столів. Він також відповідальний за організацію процесу обслуговування, керує роботою офіціантів, барменів, прибиральниць торгових приміщень, мийників посуду, працівників сервізних, швейцарів, а також музикантів і артистів оркестру. Менеджер із обслуговування здійснює розстановку офіціантів по робочих місцях, складає графіки виходу персоналу на роботу, веде облік робочого часу офіціантів, забезпечує своєчасну і правильну підготовку залу до відкриття ресторану, перевіряє наявність меню і прейскурантів.

У обов'язки менеджера з обслуговування входить складання меню для груп іноземних туристів, які відвідують ресторан. З урахуванням їхніх національних особливостей, смаків, звичок, він мас проводити інструктаж обслуговуючого персоналу перед початком роботи. У меню указують найменування страви, її вартість, а також вихід основного продукту. При обслуговуванні іноземних гостей меню повинне бути надруковане іноземними мовами. Правильно складене меню дозволяє повніше задовольнити попит споживачів і чітко, без перебоїв організувати роботу ресторанного господарства.

Менеджер із обслуговування перевіряє утримання приміщень торгової групи, дотримання персоналом, який працює в торговому залі, вимог щодо охайності і правил особистої гігієни. Відповідає також за організацію навчання персоналу правилам, прийнятим у закладі ресторанного господарства, вивчення документів щодо обслуговування клієнтів у закладі ресторанного господарства, лімітів на окремі види харчування.

Крім того, менеджер із обслуговування здійснює контроль за сервіровкою столів, а також за дотриманням правил торгівлі, дисципліни в залі. Вчені, які працюють над вивченням методів управління персоналом, дійшли висновку, що так звані "збори-п'ятихвилинки", що проводяться менеджером перед початком роботи, дуже ефективно і плідно впливають на роботу персоналу. Звичайно такий захід містить доповідь старшого офіціанта про те, скільки членів певної групи офіціантів перебувають у залі, які столи закріплені за кожним з них, перевірка зовнішнього вигляду офіціантів та інших працівників торгового залу, ступеня їхньої готовності до обслуговування. Одним з головних завдань "п'ятихвилинок" є аналіз помилок офіціантів, допущених в роботі попереднього дня, а також отримання подяки або зауваження. Іншою важливою частиною є розповідь менеджера з обслуговування про особливості майбутньої роботи.

Менеджер зобов'язаний інформувати офіціантів, барменів, кастелянш, нарізувачів хліба про зміни в роботі, наказах, розпорядженнях по ресторану. Для проведення таких зборів менеджер із обслуговування має право залучити начальників цехів, відділів, служб закладу ресторанного господарства. На таких заходах присутність директора або його заступника бажана, оскільки додає зібрання їм великої значущості та усвідомлення персоналом відповідальності за свою роботу.

Менеджер із обслуговування повинен володіти відчуттям турботи, товариськості, розумінням колег по роботі. Порадившись із старшими офіціантами, менеджер із обслуговування розподіляє офіціантів по місцях роботи залежно від їхніх знань і практичних навиків. Для проведення банкетів або фуршетів він призначає старшого з обслуговування.

Тільки після вищезгаданих розпоряджень менеджер із обслуговування приступає до виконання свого основного завдання - зустрічі гостей. Протягом цілого дня він повинен тримати в пам'яті багато важливої інформації, а в першу чергу число вільних місць. Як показує практика, в деяких ресторанах для зручності та підвищення якості обслуговування використовується сучасне технічне оснащення, як наприклад, табло, що світиться. Завдяки системі електронного зв'язку таку потрібну інформацію гості можуть одержати самостійно, поглянувши на табло.

Менеджер із обслуговування завжди перебуває в залі, зустрічає гостей і пропонує їм зайняти вподобаний столик, стежить за наданням клієнтам "Книги скарг і пропозицій". Дипломатично на першій стадії вирішує всі конфлікти, що виникають, керуючись правилом "клієнт завжди правий".

Велика відповідальність покладається на менеджера з обслуговування при підготовці та проведенні в закладі ресторанного господарства різних прийомів. Він веде облік замовлень на прийоми і банкети, безпосередньо керує обслуговуванням. При цьому менеджер із обслуговування погоджує із замовниками прийому всі організаційні питання. Якщо проводиться офіційний прийом, менеджер із обслуговування повинен наперед одержати від замовника план розміщення гостей за столами. Домовленість про проведення прийому оформляється отриманням від замовника авансу або гарантійного листа. Він організовує підготовку закладу до проведення тематичних балів, вечорів, святкувань, бере участь в оформленні залів, складанні програми музичного обслуговування і в складанні меню.

Менеджер із обслуговування також бере участь у роботі за оцінкою якості праці (по торговій групі), веде журнал обліку.

Менеджер із обслуговування здійснює контроль над своєчасністю і правильністю складання офіціантами реєстрів рахунків. Тому він протягом дня координує та контролює роботу офіціантів та іншого персоналу торгового залу. Тим самим менеджер із обслуговування прагне попередити можливі помилки і порушення в обслуговуванні, а за необхідності сам бере участь у їх негайній ліквідації. Він вибірково, але систематично перевіряє точність оформлення рахунків і розрахунків офіціантів з гостями, повноту і правильність відпускання кухнею продукції, чистоту посуду в сервізній.

Після робочого дня менеджер із обслуговування стежить за внесенням у касу офіціантами авансових сум і виручки за день, здачею посуду і приборів у сервізну, своєчасним виходом обслуговуючого персоналу.

Професійні знання менеджера з обслуговування повинні включати:

  • - правила і техніку обслуговування свят;
  • - основи технології приготування страв, вимоги до їх якості та оформлення;
  • - форму обслуговування;
  • - правила контролю на контрольно-касових апаратах;
  • - ціноутворення у закладах ресторанного господарства. Менеджер із обслуговування мас право:
  • - не допускати або усувати від роботи працівників залу, які порушили трудову дисципліну або правила внутрішнього розпорядку;
  • - доповідати про інцидент, що відбувся, вищому керівництву;
  • - вимагати правильного оформлення і належного рівня якості страв і кулінарних виробів, а у разі їх невідповідності вимогам, повертати для заміни;
  • - давати пропозиції щодо найму і звільнення персоналу торгового залу;
  • - перевіряти знання персоналу і давати висновок про рівень його професійної підготовки, вносити пропозиції щодо складу ланок і щодо призначення старших офіціантів, підвищення кваліфікаційного розряду працівників;
  • - вносити пропозиції про скликання атестаційної комісії для визначення кваліфікації персоналу ресторану;
  • - здійснювати контроль за практикою учнів-офіціантів і дотриманням учбових програм;
  • - вносити пропозиції щодо заохочення працівників залу. Менеджер із обслуговування зобов'язаний:
  • - реєструвати попередні замовлення на обслуговування для іноземних гостей;
  • - вітати постійних відвідувачів, називаючи їх по імені;
  • - садовити почесних гостей за столик;
  • - спілкуватися з гостями, які обідають;
  • - відстежувати процедуру обслуговування в торговому залі;
  • - стежити за сервісом, попереджаючи виникнення проблем;
  • - цікавитися у відвідувачів відгуками про якість обслуговування та якість їжі;
  • - приймати скарги від відвідувачів;
  • - давати дозвіл на видачу безкоштовних обідів або напоїв;
  • - давати письмову відповідь на скарги відвідувачів;
  • - зберігати і повертати відвідувачам забуті речі;
  • - супроводжувати санітарну інспекцію під час відвідання закладу;
  • -у разі потреби надавати першу допомогу співробітникам і відвідувачам;
  • - складати письмові пояснення з приводу всіх подій і нещасних випадків;
  • - повідомляти про надзвичайну подію в органи правопорядку;
  • - стежити за поведінкою службовців і створювати в закладі умови, що відповідають усім вимогам безпеки.

Менеджер із обслуговування перед початком кожної зміни проводить збори офіціантів, на яких він перевіряє:

  • - зовнішній вигляд офіціантів, їхню готовність до роботи;
  • - інструктує офіціантів про порядок обслуговування на день;
  • - призначає офіціантів залежно від їхнього досвіду роботи і знання іноземних мов для обслуговування груп та індивідуальних клієнтів;
  • - стежить за зміною меню.

Протягом зміни менеджер із обслуговування стежить за:

  • - роботою офіціантів;
  • - здійснює контроль за правильністю розрахунків;
  • - розглядає скарги і побажання клієнтів.

У великих закладах ресторанного господарства роботою з кадрами, підбором кадрів і їхньою розстановкою займається менеджер з кадрів. А в малих закладах ресторанного господарства ці функції здійснює менеджер із обслуговування.

Підбір кадрів забезпечується відповідною системою, яка включає перелік необхідних вимог до працівників, формування кадрового резерву на висунення, роботу з кадровим резервом.

 
Якщо Ви помітили помилку в тексті позначте слово та натисніть Shift + Enter
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >
 
Дисципліни
Агропромисловість
Банківська справа
БЖД
Бухоблік та Аудит
Географія
Документознавство
Екологія
Економіка
Етика та Естетика
Журналістика
Інвестування
Інформатика
Історія
Культурологія
Література
Логіка
Логістика
Маркетинг
Медицина
Менеджмент
Нерухомість
Педагогіка
Політологія
Політекономія
Право
Природознавство
Психологія
Релігієзнавство
Риторика
РПС
Соціологія
Статистика
Страхова справа
Техніка
Товарознавство
Туризм
Філософія
Фінанси
Інші