Навігація
Головна
ПОСЛУГИ
Авторизація/Реєстрація
Реклама на сайті
 
Головна arrow Туризм arrow Організація готельно-ресторанного обслуговування
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

ОРГАНІЗАЦІЯ ЯКІСНОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ В ІНДУСТРІЇ ГОСТИННОСТІ

Організація якісного обслуговування в індустрії гостинності

Організація якості готельних послуг

Організація якісного обслуговування формувалося під впливом історико-виробничих обставин, які обумовлені тим, що кожне суспільне виробництво послуг індустрії гостинності мало свої об'єктивні вимоги до якості готельних послуг. На перших порах крупного готелю управління виробництвом якісних готельних послуг припускало визначення точності і міцності (точність розмірів, міцність тканини і т.п.).

Підвищення складності готельних послуг призвело до збільшення числа оцінюваних властивостей. Найважливішого значення набула комплексна перевірка функціональних потенціалів готельних послуг. В умовах масового управління виробництвом якісного готельного обслуговування якість стала розглядатися не з позицій окремого екземпляра, а з позицій стандарту якісного обслуговування всіх готельних послуг, що надаються, наприклад готельних номерів.

З розвитком науково-технічного прогресу, наслідком якого стала автоматизація управління створенням якісного готельного обслуговування, з'явилися автоматичні пристрої для управління складним устаткуванням та іншими системами. Таким чином, поняття якісного обслуговування постійно розвивалося і уточнювалося. У зв'язку з необхідністю контролю якісного обслуговування були розроблені методи здору, обробки і аналізу інформації про якість. Готелі, що функціонували в умовах ринкової економіки, прагнули влаштувати спостереження за якістю в процесі організації готельного обслуговування і споживання. Увага була зосереджена на попередження виправлення помилки при обслуговуванні гостей.

Організація обслуговування клієнтів і якість надання послуг в готелі являються взаємозв'язані. Адміністрація готелю повинна піклуватись про якість обслуговування протягом всього періоду споживання продукту. Крім того, забезпечувати необхідне якісне обслуговування під час споживання готельних послуг. Особливо це важливо для готельних послуг, що відрізняються складністю використання.

Організація якісного обслуговування в готельному бізнесі є комплексним поняттям, що характеризує ефективність всіх сторін діяльності: розробка стратегії, організація управління наданням якісних готельних послуг, маркетинг тощо. У сучасній літературі і практиці існують різні трактування поняття "якість". Міжнародна організація зі стандартизації визначає якість (стандарт ІСО-8402) як сукупність властивостей і характеристик послуг, які додають їй здатність задовольняти обумовлені або передбачувані потреби. Цей стандарт ввів такі поняття, як "забезпечення якісного обслуговування", "управління якістю", "спіраль якісного обслуговування".

Крім того, якість часто асоціюється з розкішшю, готельними послугами класу "люкс". Цей висновок дуже суперечливий, оскільки можна одержати якісні готельні послуги і за помірну ціну та не одержати їх за великі гроші (якість готельних послуг - це не тільки їх зміст, але і форма надання).

- Таким чином, якість обслуговування - це, в першу чергу, відчуття задоволення відвідувача від обслуговування, а якісні готельні послуги - це ті, що відповідають потребам гостя. Рівень якісного обслуговування, у свою чергу, залежить від ступеня збігу уявлень відвідувача про реальне і бажане обслуговування в готелі.

Якість готельних послуг має ряд особливостей. Готельні послуги загалом не є речовинними. В цьому випадку неможливо підтвердити їх якість.

Надання готельних послуг і їх споживання взаємопов'язані. Без активної співпраці сторін ніяке обслуговування неможливе.

Якість готельних послуг має різні виміри. Якість найбільше впливає на життєздатність готелю. Історія багатьох сучасних корпорацій індустрії гостинності доводить, що саме якість дозволила їм досягти лідируючого становище в цій сфері.

Державні стандарти визначають якість готельних послуг і як сукупність їх характеристик, що визначають їх здатність задовольняти встановлені або передбачувані потреби постояльців. Розглянемо інші точки зору.

Якість розуміється як властивості і характерні особливості готельних послуг, які викликають задоволення постояльців, і як відсутність недоліків, що підсилює відчуття задоволення у постояльців. Цей тип якісного обслуговування збільшує витрати. Відвідувачі повинні бути згодні сплатити підвищені витрати на додаткові особливості і властивості готельних послуг, або ці особливості повинні робити постояльців лояльнішими і сприйнятливими до їх споживання. Готельні номери на поверхах з консьєржем мають більше властивостей і особливостей, ніж стандартні кімнати, і вимагають вищої ціни.

Ще один тип якісного обслуговування - суспільна якість (етична). Це - якість переконання, яка не може бути оцінена відвідувачем перед споживанням готельних послуг.

Багато готелів визначають якість як відповідність стандартам і нормативам. Такий підхід добре працює на операційному рівні управління наданням якісних послуг, особливо там, де можуть виникати проблеми з визначенням потреб гостей, але він небезпечний на вищому рівні менеджменту. На цьому рівні керівникам важливо розуміти, що відповідність стандартам є тільки однією з умов досягнення високоякісного обслуговування. Якість як мета змінюється у міру зміни потреб гостей. Готель повинен не тільки виділити послуги проживання, що краще за інші відповідають потребам постояльців, але і розробити таку пропозицію, яку за необхідності можна модифікувати або повністю змінити. Адміністрація готелю повинна бути орієнтована на майбутнє якісне обслуговування.

Існують також два аспекти якісного обслуговування, а саме - технічний та функціональний.

Технічний аспект характеризує продукти управління створенням якісного готельного обслуговування - все, що одержує і споживає гість, є для нього надзвичайно важливим. Непросмажений стейк або неохайний номер з несправним устаткуванням формують певну думку відвідувача про якість обслуговування в готелі в цілому. Проте, це лише один з аспектів, що характеризує те, що одержує гість і що можна реально оцінити (виміряти).

Функціональний аспект відображає спосіб, яким гість одержує готельні послуги. Добре приготований стейк може бути поданий похмурим офіціантом, і сприйняття якісного обслуговування при цьому істотно знижується. Функціональний аспект якісного обслуговування - це більше, ніж просто взаємодія персоналу з гостями, сюди включається також структура процесу обслуговування постояльців. Найдбайливіше і найуважніше ставлення персоналу не зможе компенсувати погано організовану систему обслуговування. Цей аспект якісного обслуговування ще важче виміряти, оскільки він грунтується на суб'єктивній думці гостя про характер надання готельних послуг і його відчуття, що складаються від обслуговування в цілому.

Ґрунтуючись на вищевикладеному, можна так визначити суть поняття "якість" в готельній індустрії.

Якість готельних послуг - це правильно визначені потреби постояльців готелю. Тут береться до уваги концепція, згідно з якою необхідно надавати готельні послуги, що відповідають потребам гостей.

Готельні послуги мають не лише відповідати потребам відвідувача (технічний аспект), але й уся система обслуговування повинна бути сконструйована так, щоб забезпечувати і зручність гостей, і хороші міжособові відносини персоналу. У цьому значенні якість - це основа компетентності.

Якість готельних послуг можна охарактеризувати і як постійність. Тут мається на увазі необхідність надавати готельні послуги на одному і тому ж рівні багато разів.

В обов'язки керівника, який управляє "якістю", входить об'єднання двох вищенаведених аспектів якісного обслуговування в єдину систему надання готельних послуг.

 
Якщо Ви помітили помилку в тексті позначте слово та натисніть Shift + Enter
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >
 
Дисципліни
Агропромисловість
Банківська справа
БЖД
Бухоблік та Аудит
Географія
Документознавство
Екологія
Економіка
Етика та Естетика
Журналістика
Інвестування
Інформатика
Історія
Культурологія
Література
Логіка
Логістика
Маркетинг
Медицина
Менеджмент
Нерухомість
Педагогіка
Політологія
Політекономія
Право
Природознавство
Психологія
Релігієзнавство
Риторика
РПС
Соціологія
Статистика
Страхова справа
Техніка
Товарознавство
Туризм
Філософія
Фінанси
Інші