Навігація
Головна
ПОСЛУГИ
Авторизація/Реєстрація
Реклама на сайті
 
Головна arrow Туризм arrow Маркетинг туристичного бізнесу
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Визначення поняття "послуга"

Послуга - це діяльність або благо, яку одна сторона може запропонувати іншій. Головна відмінність послуги від товару - невідчутність і те, що вона не призводить до оволодіння власністю. Оренда готельного номера, покупка туристичної путівки, перельоти на літаку, стрижка в перукарні, відвідини спортивних змагань, перегляд кінофільму, ремонт автомобіля - всі ці щоденні операції пов'язані з придбанням послуги. Багато постачальників послуг, разом зі своїм основним видом діяльності, продають і фізичні товари. Наприклад, авіакомпанії пропонують широкий асортимент страв, напоїв, газет, які є невід'ємною частиною основної послуги - авіаперевезення. Досить рідко можна зустріти компанію, що надає товар або послугу в чистому вигляді, особливо в туризмі. У спробі знайти відмінність між товаром і послугою доцільніше розглядати поняття континууму "товар - послуга" із безліччю варіантів комбінацій, починаючи від переважання товару й закінчуючи переважанням послуги. Для поєднання товарів і послуг, що пропонує туристична галузь в одному визначенні використовуватиметься термін "туристичний продукт" або "турпродукт".

Типи послуг у туристичному бізнесі

У сфері туристичних послуг безліч різноманітних підприємств. їх можна класифікувати за цілим рядом ознак. Одна з них - це тип власності: чи є вони компаніями приватного (посередницькі фірми, туристичні підприємства) або державного (посольства, державні лікарні) сектора. Послуги також можна класифікувати за ступенем контактності з людиною: послуги високої (перукарні, медичне обслуговування) і низької контактності (хімчистки, автоматизоване миття машин), де надання послуг спрямована на об'єкти. Послуги можуть надавати люди (різні консультації, екскурсії) або автоматизовані пристрої (комп'ютери, банкомати). Перші, у свою чергу, діляться на послуги, що надаються висококваліфікованими фахівцями (адвокатські фірми й лікарні), і ті, що не вимагають спеціальних навиків (вантажник або прибиральник). Велика різноманітність послуг, що надаються, означає, що для створення та збереження конкурентної переваги виробники послуг повинні виділяти і вирішувати проблеми, характерні для конкретного виду діяльності. Незважаючи на подібні різночитання в класифікації, є цілий ряд характеристик, властивих усім послугам.

Характеристики туристичних послуг

При створенні маркетингової програми туристична компанія повинна враховувати п'ять характеристик туристичних послуг: невідчутність, невіддільність, непостійність, недовговічність і відсутність власності.

Невідчутність

Невідчутність послуги означає, що її не можна продемонструвати, тобто до покупки послугу неможливо побачити, спробувати на смак, доторкнутися, почути або понюхати. Клієнт перукарні не може побачити результат до придбання послуги, так само, як і пасажири авіакомпанії мають усього лише квиток та обіцянку безаварійної доставки до пункту призначення.

Зважаючи на відсутність відчутних характеристик послуги до її покупки, ступінь невизначеності придбання збільшується. Щоб мінімізувати його, покупці шукають "сигнали" якості послуги. Свої висновки щодо якості вони роблять, виходячи з місця, персоналу, ціни, устаткування і методу надання послуг, які вони можуть бачити. Таким чином, метою виробника послуги є підвищення ступеня відчутності послуги в тому або іншому ступені. В той час, як постачальники товарів прагнуть додати їм більше невідчутних якостей (швидкість доставки, продовження терміну гарантії, післяпродажне обслуговування), постачальники послуг намагаються зробити останні відчутними.

Уявімо собі готель, який хоче донести до споживачів ідею про те, що він надає якісні послуги, що відрізняються високим рівнем гостинності. Для цього він повинен зробити стратегію позиціонування відчутною у всіх аспектах контакту з клієнтами. Фізична обстановка даної фірми повинна сприяти швидкому й ефективному обслуговуванню: її інтер'єр мусить бути наповнений прямими, рівними лініями; внутрішнє планування повинне бути ретельно продумане. Працівники зобов'язані бути постійно зайнятими і охайно одягненими. Все устаткування: комп'ютери, копіювальні автомати, столи - повинно мати сучасний вигляд. Реклама та інші засоби комунікацій повинні працювати ефективно, висловлюватися ясними, простими і ретельно підібраними виразами і фотографіями, які адекватно передають стратегію компанії. Назва і символіка послуг, які надає готель, повинна підбиратись таким чином, щоб вони виражали гостинність і ефективність його роботи. Оскільки невідчутність послуги збільшує ризик невизначеності при її покупці, споживачі більше прислухаються до оцінки послуги іншими людьми, ніж до рекламних повідомлень, оплачених постачальником послуги. Тому постачальник послуги (у нашому випадку - туристична компанія) повинен стимулювати підтримку позитивної громадської думки, спрямовуючи свої маркетингові зусилля на авторитетних людей (прагнучи викликати у них бажання скористатися послугами туристичної компанії) і задоволених клієнтів (щоб вони порекомендували цю туристичну компанію своїм колегам та друзям). Система розрахунку ціни за набір різних послуг повинна бути простою і зрозумілою.

 
Якщо Ви помітили помилку в тексті позначте слово та натисніть Shift + Enter
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >
 
Дисципліни
Агропромисловість
Банківська справа
БЖД
Бухоблік та Аудит
Географія
Документознавство
Екологія
Економіка
Етика та Естетика
Журналістика
Інвестування
Інформатика
Історія
Культурологія
Література
Логіка
Логістика
Маркетинг
Медицина
Менеджмент
Нерухомість
Педагогіка
Політологія
Політекономія
Право
Природознавство
Психологія
Релігієзнавство
Риторика
РПС
Соціологія
Статистика
Страхова справа
Техніка
Товарознавство
Туризм
Філософія
Фінанси
Інші