Навігація
Головна
ПОСЛУГИ
Авторизація/Реєстрація
Реклама на сайті
 
Головна arrow Туризм arrow Маркетинг туристичного бізнесу
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Споживча цінність і рівень задоволення очікувань споживачів

Споживач обирає той турпродукт, який представляє для нього найбільшу цінність. Споживачі прагнуть максимізувати цінність, виходячи з прийнятності витрат на пошук потрібного турпродукту, рівня знань про туристичний продукт, можливостей пересування і рівня доходів. Вони формують деяке уявлення про прогнозовану цінність і діють на основі цього уявлення. Після цього вони порівнюють реальну, одержану ними цінність з очікуваною, і результат цього порівняння впливає на ступінь їх задоволення і поведінки при покупці турпродукту і при повторних покупках.

Споживча цінність

Споживча цінність, що надається, - це різниця між сукупною споживчою цінністю і сукупними витратами споживача при придбанні даного турпродукту - "вигода" споживача.

Споживачі здобувають турпродукт у туристичних фірмах, які, на їх думку, пропонують найвищу споживчу цінність, - різниця між сукупною споживчою цінністю і сукупними витратами споживача

Сукупна споживча цінність - загальна сума цінностей турпродукту, обслуговуючого персоналу і форми подачі, які покупець одержує при покупці даного турпродукту.

Сукупні споживчі витрати - загальна сума грошових, тимчасових, енергетичних і психологічних витрат, пов'язаних з придбанням турпродукту.

Нижча ціна пропозиції забезпечує вищу цінність, що надається, і, отже, вищу зацікавленість споживачів в придбанні турпродукту. Цінність, що надається, повинна підноситися як "вигода покупця".

Очевидно, що покупці здійснюють вибір, виходячи з самих різних передумов і обмежень, а іноді здійснюють покупки, що обіцяють велику вигоду особисто їм, а не туристичній фірмі. Проте концепція споживчої цінності застосовна в багатьох ситуаціях і добре узагальнює багато спостережень. Концепція припускає, що продавець спочатку повинен оцінити сукупну споживчу цінність і сукупні споживчі витрати, пов'язані з власною маркетинговою пропозицією і пропозиціями конкурентів. Потім потрібно визначити, як ця пропозиція утілюється в термінах концепції споживчої цінності, що надається. Якщо турагент знаходить, що конкуренти надають велику цінність, то у нього є два виходи з ситуації, що склалася. Він може спробувати максимізувати сукупну споживчу цінність, підсиливши або підвищивши вигоду покупця як відносно самого продукту, так і послуг, обслуговуючого персоналу або самого турпродукту. Чи ж він може понизити сукупні споживчі витрати, понизивши ціну на турпродукт, спростивши процес трансферу до місця надання турпродукту або прийнявши на себе частину ризику покупця, запропонувавши йому гарантійні зобов'язання.

Ступінь задоволення очікувань споживача

Ступінь задоволення споживача від покупки залежить від того, якою мірою вона відповідає його очікуванням. Споживачі можуть відчувати різний ступінь задоволення. Якщо властивості турпродукту відрізняються від очікуваних, то споживачі знаходяться в незадоволеному стані. Якщо властивості відповідають очікуванням, то споживач знаходиться в стані задоволення. Якщо властивості турпродукту перевершують очікування, то споживачі приходять в стан глибокого задоволення або насолоди.

Очікування покупців формуються на основі вражень, одержаних від минулих покупок, думки друзів або товаришів по службі, а також маркетингової інформації, відомостей про туристичні продукти конкурентів і обіцянки. Туристичні фірми повинні уважно ставитися до формування правильного рівня очікувань. Якщо вони сформують занижені очікування відносно турпродукту, то задовольнять покупців, але не зможуть добитися високого рівня продажу. Завищені ж очікування відносно турпродукту можуть розчарувати покупців. Наприклад, фірма Holiday-Inn кілька років тому розвернула кампанію, яка називалася "Ніяких сюрпризів", в ході якої обіцяла позбавити своїх клієнтів всіх проблем, пов'язаних з мешканням і обслуговуванням. Проте постояльці готелів Holiday-Inn все ще стикалися з деякими проблемами, і оскільки очікування клієнтів перевищували рівень послуг, що надаються, багато хто з них залишився незадоволеним. Через це Holiday Inn вимушена була завершити цю кампанію.

Та все ж деякі найбільш процвітаючі сучасні туристичні фірми підвищують рівень очікувань і надають турпродукт, відповідний цим очікуванням. Ці туристичні фірми керуються принципом повного задоволення споживачів. Захоплені споживачі знаходяться під впливом емоцій, а не керуються виключно раціональними міркуваннями. Все це призводить до стійкішої прихильності споживачів до даної туристичної марки.

Орієнтовані на споживача туристичні фірми надають їм зручну можливість висловити свої скарги і пропозиції. У готелях встановлюють ящики для пропозицій, клієнтам, що виписуються, пропонують заповнити картки коментарів, а також наймають спеціальних адвокатів, які розбирають скарги незадоволених клієнтів. Деякі орієнтовані на покупця туристичні фірми надають в розпорядження споживачів гарячі лінії, по яких вони можуть подзвонити і навести довідки, висловити свої пропозиції або скарги.

Подібні системи допомагають туристичним фірмам не тільки швидко вирішувати проблеми, але є також джерелом багатьох хороших ідей по удосконаленню туристичних продуктів і послуг.

 
Якщо Ви помітили помилку в тексті позначте слово та натисніть Shift + Enter
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >
 
Дисципліни
Агропромисловість
Банківська справа
БЖД
Бухоблік та Аудит
Географія
Документознавство
Екологія
Економіка
Етика та Естетика
Журналістика
Інвестування
Інформатика
Історія
Культурологія
Література
Логіка
Логістика
Маркетинг
Медицина
Менеджмент
Нерухомість
Педагогіка
Політологія
Політекономія
Право
Природознавство
Психологія
Релігієзнавство
Риторика
РПС
Соціологія
Статистика
Страхова справа
Техніка
Товарознавство
Туризм
Філософія
Фінанси
Інші