Навігація
Головна
ПОСЛУГИ
Авторизація/Реєстрація
Реклама на сайті
 
Головна arrow Маркетинг arrow Маркетинг соціальних послуг
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

СИСТЕМА УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ СОЦІАЛЬНИХ ПОСЛУГ

Проблеми розроблення міжнародних стандартів та системи якості соціальних послуг

Послуги як специфічний вид продукції стають частиною нашого життя з дуже великою швидкістю.

Незважаючи на спад виробництва у всьому світі, економічно розвинуті країни збільшують обсяги послуг, оскільки виробники продукції все менше і менше задовольняються лише продажем своїх товарів, а й одночасно допомагають вирішенню різних потреб своїх організацій; іншими словами, вони надають послуги, в яких продукція є тільки компонентом.

Послуги у приватному і суспільному секторі становлять від половини до 2/3 всього виробництва у промислово розвинутих країнах, і 50 % в країнах, що, розвиваються. Згідно з даними експертів, на сьогоднішній день послуги займають в середньому 65 % світового національного продукту, а лідерами ринку протягом довгого часу є фінансові послуги. За ними йдуть транспортні комунікації та послуги загального економічного інтересу, які всім відомі як комунальні (газ, електрика, вода тощо), а також інші послуги (навчання, розваги, доставка продукції тощо).

У зв'язку з інтернаціоналізацією послуг постала проблема розроблення міжнародних стандартів та систем якості. ISO разом зі Світовою організацією торгівлі провадять семінари у Північній Америці, Європі, Азії з метою вивчення інтересів головних споживачів та постачальників у секторі послуг, зокрема таких як туризм, банківська справа, фінансовий облік, технічні консультації та навчання.

Для управління якістю послуг цілком можливо використовувати міжнародні стандарти ISO 9000, які включають у себе директиви, що розглядаються як загальні для виробництва системи якості в індустрії або організації послуг в усіх сферах діяльності.

Стандарти ISO 9000 встановлюють умови для управління створенням та наданням послуг, передбачають, у зв'язку зі специфічною природою послуги, необхідність забезпечення чіткого опису характеристик, які визначають споживачі, і встановлення критеріїв для кожної з цих характеристик. Вони містять опис понять, принципів та процесів, що застосуються до всіх пропозицій щодо послуг.

Україна, як і інші країни, приділяє значну увагу секторові надання послуг, впроваджуючи такі заходи:

  • o створення технічних комітетів зі стандартизації та ідентифікації послуг;
  • o розроблення національних стандартів для окремих послуг і системи документації для сертифікації;
  • o розроблення з наступним впровадженням обов'язкової та добровільної сертифікації поштових, банківських і медичних послуг, а також послуг у галузях громадського харчування, транспортного обслуговування (наприклад, на залізниці, морському, річковому та повітряному транспорті). Різноманітність існуючих характеристик якості потребує чіткої індикації

параметрів забезпечення якості послуг у відповідності з сьогоднішніми потребами споживачів, тому стандарт із надання послуг має включати такі положення:

  • o рекомендації стосовно інформації від споживачів (включаючи можливу допомогу з формування послуг);
  • o заходи, необхідні для досягнення задоволення потреб споживачів;
  • o законодавчі та контрактні гарантії;
  • o особливості забезпечення якості, рекомендовані для застосування згідно з нормативними документами ISO.

У зв'язку з цим нижче будуть розглянуті характеристики послуг та процеси системи якості послуг.

Характеристика соціальних послуг у системі якості

До сучасних послуг належать:

  • o послуги, пов'язані гостинністю (готель, туризм, громадське харчування, розваги, радіо, телебачення); .
  • o послуги зв'язку (аеропорти та автомобілі, автодорожній, залізничний і морський транспорт, електрозв'язок, пошта, інформація);
  • o послуги охорони здоров'я (медичний персонал і лікарі, лікарні, швидка допомога, медичні лабораторії1);
  • o послуги експлуатаційного обслуговування (електрообладнання, транспортні засоби, опалювальні системи,: кондиціювання повітря, житловий фонд, комп'ютери);
  • o послуги комунального господарства (дезінфекція, утилізація відходів, водозабезпечення, утримання майданчиків, електро-, газо-, водопостачання пожежна служба, поліція, комунальні послуги);
  • o послуги торгівлі (оптова торгівля, роздрібна торгівля, зберігання запасів продукції, розподіл продукції, маркетинг, пакування);
  • o фінансові послуги (банківська справа, страхування, пенсійне обслуговування, послуги, пов'язані з розпорядженням власності, бухгалтерський облік);
  • o послуги спеціалістів (проектування будівель, зйомка місцевості, юридичні послуги, застосування законів, забезпечення безпеки, проектно-конструкторські роботи, управління проектом, управління якістю, консультації, навчання та освіта);
  • o послуги щодо обслуговування (персонал, обчислювальна техніка, обслуговування офісів);
  • o технічні послуги (консультації, фотоательє, випробувальні лабораторії);
  • o послуги матеріально-технічного постачання (укладання контрактів, облік матеріальних запасів, розподіл);
  • o послуги у сфері науки (дослідження, розробки, науковий аналіз, допомога під час прийняття рішень).

Крім того, виробничі компанії також надають внутрішні послуги у сфері маркетингу, систем доставки та гарантійного обслуговування.

Вимоги до послуги мають бути чітко встановлені у вигляді характеристик, що піддаються спостереженню і допускають оцінювання їх споживачами.

Пов'язані із наданням послуг процеси також вимагають опису за допомогою характеристик, спостереження за якими для споживача може бути не завжди можливим, але які безпосередньо визначають рівень надання послуги.

Обидва різновиди характеристик мають допускати оцінювання їхньої відповідності нормам, прийнятим організацією, яка надає послуги.

Характеристика послуги чи її надання може бути кількісною (піддається вимірюванню) або якісною (піддається порівнянню), в залежності від того, як і хто її оцінює - організація, яка надає послуги, чи споживач. При цьому варто зазначити, що багатьом якісним характеристикам, які отримали суб'єктивну оцінку споживачів, може надалі даватися кількісна оцінка організацією, котра надає послуги.

До характеристик, які можуть зазначатися в нормативних документах, належать:

  • o потужності, можливості, чисельність персоналу та кількість матеріалів;
  • o час очікування, час надання і час технологічного циклу послуги;
  • o гігієна, безпека, безвідмовність та гарантії;
  • o чуйність, доступність і ввічливість персоналу, комфортність і естетичність оточення, компетентність, надійність, точність, повнота, відповідність сучасному рівню, достовірність та ефективність контактів.

У більшості випадків управління характеристиками послуг та їхнім наданням може бути досягнутим лише за рахунок управління процесом надання послуги. Тому важливу роль у досягненні та підтриманні необхідного рівня якості послуг відіграють вимірювання параметрів процесу і управління ними. Незважаючи на те, що інколи під час надання послуги можливе усунення виявлених недоліків, здебільшого неможна покладатися на контроль наданої послуги як засіб впливу на якість послуги в точках взаємодії зі споживачем, де споживач часто не спроможний чітко виявити будь-яку невідповідність.

Процес надання послуг може коливатися в межах від високомеханізованого (пряме набирання номера абонента, що викликається по телефону) до повністю персоніфікованого (надання юридичних, медичних чи консультаційних послуг). Чим повнішим може бути описаний процес (із зазначенням засобів механізації чи в детальних методиках), тим більшою є можливість застосування структурованих і упорядкованих принципів системи якості.

 
Якщо Ви помітили помилку в тексті позначте слово та натисніть Shift + Enter
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >
 
Дисципліни
Агропромисловість
Банківська справа
БЖД
Бухоблік та Аудит
Географія
Документознавство
Екологія
Економіка
Етика та Естетика
Журналістика
Інвестування
Інформатика
Історія
Культурологія
Література
Логіка
Логістика
Маркетинг
Медицина
Менеджмент
Нерухомість
Педагогіка
Політологія
Політекономія
Право
Природознавство
Психологія
Релігієзнавство
Риторика
РПС
Соціологія
Статистика
Страхова справа
Техніка
Товарознавство
Туризм
Філософія
Фінанси
Інші