Навігація
Головна
ПОСЛУГИ
Авторизація/Реєстрація
Реклама на сайті
 
Головна arrow Маркетинг arrow Маркетинг промислового підприємства
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Сервісне обслуговування ТПП у маркетинговій товарній політиці

Одним із вирішальних факторів конкурентоздатності підприємства в умовах інтенсивної боротьби на ринку є сукупність послуг, які пов'язані зі збутом і експлуатацією промислової продукції. Не так давно обслуговування ТПП асоціювалось лише з виходом обладнання із ладу. Але на сучасному етапі є зрозумілим, що підвищення якості промислових товарів не зменшує ролі обслуговування, зокрема, в після продажний період. Навпаки, одночасне розгортання діяльності за двома напрямками: забезпечення якості товару і його після продажного обслуговування, допомагає на практиці досягти "тотальної якості". Саме тому в промислово розвинених країнах має місце зростання зацікавленості до різноманітних форм сервісу з боку споживачів і швидкий розвиток ринку промислових послуг.

Сукупність всіх послуг, які може пропонувати промислове підприємство, називають стратегією змішаного обслуговування клієнта. До його складу входять такі типи основних видів діяльності, як інтеграція товарів і послуг, підготовка до експлуатації, інформування клієнтів і підтримка в робочому стані обладнання (рис. 8.8).

Елементи стратегії змішаного обслуговування

Рис. 8.8. Елементи стратегії змішаного обслуговування

Сутність інтеграції товарів і послуг полягає в тому, що підприємство:

  • - орієнтується на врахування всіх витрат на використання обладнання;
  • - сприяє оптимізації витрат виробництва і складування запасних деталей;
  • - передбачає проведення консультацій з потенційними споживачами при розробці нових типів обладнання, модернізації та переналадці того обладнання, яке знаходиться в експлуатації, згідно побажань клієнтів і специфікою роботи всього технічного парку.

Підготовка до експлуатації ТПП допомагає клієнту придбати товар, пристосувати його до існуючих на фірмі умов експлуатації, запустити його в експлуатацію. Підготовка до експлуатації ТПП охоплює:

  • - розробку схем фінансування клієнта;
  • - доставку, монтаж і запуск обладнання в експлуатацію;
  • - прямий продаж окремих деталей і допоміжних пристроїв;
  • - усунення виявлених дефектів;
  • - випробовування вузлів і систем. Інформування клієнтів передбачає:
  • - збирання та розповсюдження економічної інформації; розробку та розповсюдження технічної документації, яка пов'язана з експлуатацією та ремонтом обладнання;
  • - розповсюдження технічної документації рекламного характеру та пропозицій щодо використання обладнання;
  • - демонстрацію обладнання і моделювання його роботи;
  • - швидку розробку кошторису та встановлення термінів виконання індивідуального замовлення;
  • - консультації та підготовку персоналу до експлуатації чи ремонту обладнання.

Підтримка в робочому стані обладнання охоплює:

  • - проведення поточних ремонтів;
  • - проведення капітального ремонту;
  • - відновлення обладнання або окремих його частин;
  • - надання запасного обладнання за умов відсутності його у клієнта.

Формування стратегії змішаного обслуговування клієнта передбачає прийняття промисловим підприємством взаємопов'язаних рішень за трьома напрямами: розробка товару; планування обслуговування; розробка системи управління обслуговуванням ТПП на весь період його економічного циклу.

У процесі розробки ТПП приймають рішення про:

  • 1) визначення рівня технічної ефективності виробу з врахуванням умов сервісу. При цьому необхідно враховувати вартість експлуатації та специфіку обслуговування товару, а також інші затрати, пов'язані з товаром, починаючи з моменту його розробки і закінчуючи його утилізацією;
  • 2) модульне проектування і сумісність, запровадження діагностичних систем, що є важливою передумовою успіху сервісу в багатьох галузях економіки. Проблема сумісності особливо актуальна для інформаційного та офісного обладнання. Пристрій, сумісний з приладами конкуруючих фірм, може бути інтегрований в систему обладнання, технічне обслуговування якої здійснюється підприємством, що дає їй можливість захоплювати нові ринки у конкуруючих фірм;
  • 3) майбутню реконструкцію (відновлення) товару під час економічного життя ТПП. При реконструкції базою є вже виготовлений товар, який був у використанні, зберіг ще деякий потенціал; обладнання демонтується, а потім назад монтується після заміни чи відновлення зношених деталей чи вузлів. Тобто промислова продукція має розроблятись з орієнтацією на можливість її повного відновлення;
  • 4) визначення розрахункової надійності товару, тобто прийнятного для клієнта числа збоїв у роботі ТПП за одиницю часу.

Другим напрямом розробки стратегії змішаного обслуговування клієнта є планування сервісу, тобто обсягу і рівня якості обслуговування. При цьому приймаються рішення щодо визначення критеріїв ефективності сервісу.

У сфері збуту продукції виділяють такі критерії ефективності сервісу:

  • - швидкість і надійність поставок;
  • - наявність товару на різних стадіях процесу реалізації;
  • - гнучкість сервісу або вміння виконувати неординарні замовлення і витрачати мінімальний час на реакцію на подію;
  • - комерційні здібності агентів фірми, тобто вміння налагодити зв'язки та утримувати довіру клієнтів.

У після продажному обслуговуванні критеріями ефективності сервісу є:

  • - здатність швидко реагувати на прохання про допомогу;
  • - ефективність виконання замовлень по заміні деталей, а також замовлень надзвичайного характеру;
  • - швидкість ремонту обладнання;
  • - технічна компетентність сервісних робітників.

Третім напрямом розробки стратегії змішаного обслуговування клієнта є створення системи управління сервісом ТПП упродовж його економічного циклу. В цьому випадку приймаються рішення про:

  • 1) механізм управління технічним обслуговуванням загалом упродовж всього терміну служби ТПП;
  • 2) відповідність системи управління в сфері сервісу еволюції поведінки споживача;
  • 3) економічний результат від послуг (очікуваний рівень рентабельності послуг, прогнозована частка доходів від послуг);
  • 4) форму оплати послуг. Наприклад, контракт на оплачуваний ремонт обладнання, яке здається в оренду; або контракт на технічне обслуговування за наперед визначеними цінами;
  • 5) співпрацю з іншими фірмами для зменшення витрат на обслуговування клієнтів і максимального задоволення їхніх потреб.
  • 6) організацію сервісу. Так, промислові послуги можуть надаватися:
    • • службою фірми-виробника;
    • • спеціальними сервісними фірмами за домовленістю з підприємством-виробником;
    • • агентами (дилерами), які продають товар на ринку;
    • • робітниками фірми-покупця, які пройшли спеціальну підготовку і працюють під керівництвом фірми-продавця (виробника товару);
    • • службою сервісу консорціуму підприємств-постачальників окремих систем проданої техніки (наприклад, так обслуговують пароплавне обладнання, яке має багато різновидів і відрізняється складністю).

На сьогодні товар промислового призначення розглядається як початок взаємодії з покупцем. Повне задоволення потреб споживача в ТПП можливе лише за умов налагодженого та якісного сервісу. Сучасні методи взаємодії з організованими споживачами, а саме комп'ютеризація і телекомунікаційний зв'язок, забезпечують більш якісний та оперативний рівень сервісу.

 
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >
 
Дисципліни
Агропромисловість
Банківська справа
БЖД
Бухоблік та Аудит
Географія
Документознавство
Екологія
Економіка
Етика та Естетика
Журналістика
Інвестування
Інформатика
Історія
Культурологія
Література
Логіка
Логістика
Маркетинг
Медицина
Менеджмент
Нерухомість
Педагогіка
Політологія
Політекономія
Право
Природознавство
Психологія
Релігієзнавство
Риторика
РПС
Соціологія
Статистика
Страхова справа
Техніка
Товарознавство
Туризм
Філософія
Фінанси
Інші