Навігація
Головна
ПОСЛУГИ
Авторизація/Реєстрація
Реклама на сайті
 
Головна arrow Туризм arrow Організація готельно-ресторанного обслуговування
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Специфіка готельного продукту

Готельний продукт - це елементи індустрії готельного бізнесу, оскільки кожен з цих сегментів споживається ізольовано в місці його створення, а завдяки саме діяльності туроператора створення готельного продукту прийняло нині "мануфактурний" характер.

Готельний продукт - це результат взаємодії готельного бізнесу і клієнта, а також власної діяльності виконавця із задоволення потреби споживача.

Готельні послуги визначаються особливостями і технологіями обслуговування гостей, які складаються з таких етапів:

  • - зустріч гостя біля входу до готелю;
  • - реєстрація, оформлення документів і розміщення гостя;
  • - обслуговування в номері;
  • - обслуговування під час надання послуг харчування;
  • - задоволення культурних запитів, спортивне, оздоровче та інше обслуговування;
  • - оформлення виїзду, проводи під час від'їзду.

Процеси створення і споживання готельного продукту відбуваються одночасно з моменту в'їзду в готель і до моменту виїзду, протягом усього циклу обслуговування гість сприймає продукт як результат діяльності персоналу готелю. Готельний продукт створюється і споживається в одному місці-обслуговування, а споживач сам стає частиною системи розподілу. Гість вступає в контакт із обслуговуючим персоналом у ресторані, біля стійки портьє, у номері, отже, готельний бізнес повинен забезпечувати успішне контактування персоналу із клієнтом. Разом з тим гість зобов'язаний дотримуватися правил проживання і прийнятих норм поведінки в громадських місцях.

Головною ознакою готельного продукту є неможливість його збереження і накопичення. Також неможливо перевищити встановлену місткість номерного фонду під час прийому заявок і заселення, у той час як незаселені номери і місця об'єктивно призводять до втрати ліжко-місць. Таким чином, готельний продукт - це організована взаємодія гостя і готельного персоналу, що безпосередньо впливає на гостя під час перебування його у готелі. Цей продукт існує тільки протягом перебування гостя, і в цей час постійно відбувається діалог між гостем і готелем, його неможливо запрограмувати або створити будь-який стандарт або алгоритм обслуговування. Отже, готельний продукт в будь-якому конкретному випадку має індивідуальний характер.

Усі зазначені особливості визначають специфіку маркетингу готельних продуктів.

Невідчутність готельного продукту характеризується тим, що його практично неможливо вивчити та оцінити до одержання. У певних випадках це викликає більші складності в просуванні готельного продукту, зокрема засобів розміщення, однак, використовуючи сучасні комп'ютерні технології, споживач може "відвідати" віртуальний готель і обрати необхідний йому номер. Але такі технології використовують тільки великі готелі або готельні агентства, у більшості випадків заздалегідь вкрай складно продемонструвати готельний продукт.

Нерозривний взаємозв'язок створення і споживання визначає, що багато видів готельних продуктів нерозривні з тими, хто їх надає. Наприклад, послуги з особистого обслуговування в готелі нерозривні з кваліфікованою роботою служби портьє, а обслуговування в ресторані залежить від майстерності кухарів і якості роботи офіціантів. Фактично людина, яка надає готельний продукт, стає його частиною й невіддільна від нього, тому необхідний грамотний менеджмент персоналу. Готель може бути наповнений найсучаснішими технічними засобами, мати престижну обстановку і найсучаснішу матеріальну базу, але цього буде недостатньо, тому що основним інтелектуальним "елементом" обслуговування є люди.

Неминучим наслідком нерозривності виробництва і споживання є мінливість виконання послуги. Якість послуги залежить від того, де, хто і коли її надає. Часто буває, що в однакових за категорією обслуговування готелях різний сервіс: в одному готелі номери прибирають, суворо дотримуючись стандарту: регулярно змінюють білизну та поповнюють туалетне приладдя, в іншому це роблять тільки після нагадувань та скарг клієнтів. На несталість готельних продуктів впливають групи факторів:

  • - організація роботи з кадровим складом готелю;
  • - індивідуальні особливості споживачів готельних продуктів, що вимагають персонального підходу та всебічного систематичного вивчення клієнта.

Для зменшення мінливості послуг розробляються професійні стандарти галузі та обслуговування.

Стандарти обслуговування - це комплекс обов'язкових для виконання правил обслуговування клієнтів, які покликані гарантувати встановлений рівень якості всіх здійснених операцій. Характерною рисою готельного продукту є його нездатність до зберігання, готельний продукт не може бути збережений для подальшого продажу. Неможливість зберігання готельного продукту означає, що необхідно вживати заходи щодо вирівнювання попиту та пропозиції. Серед цих заходів:

  • - установлення диференційованих цін;
  • - застосування знижок;
  • - збільшення швидкості обслуговування;
  • - поєднання функцій персоналу.

Маркетингові служби готельного бізнесу на основі досліджень можуть виділити періоди зростання і падіння попиту під впливом різноманітних факторів (сезону, дня тижня, календаря подій, часу відпусток і канікул та ін.), можуть формувати широку дисконтну програму і систему стимулів для поїздок у періоди спаду попиту.

Таким чином, особливості ринку готельних продуктів, специфіка, особливості споживачів готельного продукту визначають специфічні особливості маркетингу в готельному бізнесі.

Слід зазначити, що готельні продукти носять комплексний характер і складаються з різноманітних послуг, наданих різними сферами, утворюючи єдиний продукт у вигляді "пакета послуг", підібраних для клієнта залежно від рівня Його потреб. Однак такий "пакет" не носить сталого характеру, і клієнт самостійно варіює його складовими.

 
Якщо Ви помітили помилку в тексті позначте слово та натисніть Shift + Enter
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >
 
Дисципліни
Агропромисловість
Банківська справа
БЖД
Бухоблік та Аудит
Географія
Документознавство
Екологія
Економіка
Етика та Естетика
Журналістика
Інвестування
Інформатика
Історія
Культурологія
Література
Логіка
Логістика
Маркетинг
Медицина
Менеджмент
Нерухомість
Педагогіка
Політологія
Політекономія
Право
Природознавство
Психологія
Релігієзнавство
Риторика
РПС
Соціологія
Статистика
Страхова справа
Техніка
Товарознавство
Туризм
Філософія
Фінанси
Інші