Навігація
Головна
ПОСЛУГИ
Авторизація/Реєстрація
Реклама на сайті
 
Головна arrow Менеджмент arrow Менеджмент сервісу
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Принципи сучасного сервісу

Існує ряд загальноприйнятих норм при наданні сервісних послуг, дотримання яких застерігає від помилок при роботі з клієнтами [32]:

  • 1. Обов'язковість пропозиції. У глобальному масштабі компанії, що виробляють високоякісні товари, але погано забезпечують їх супутніми послугами, ставлять себе в дуже невигідне становище.
  • 2. Необов'язковість використання. Фірма не повинна нав'язувати клієнту сервіс.
  • 3. Еластичність сервісу. Пакет сервісних заходів фірми може бути достатньо широким: від мінімально необхідних до максимально доцільних.
  • 4. Зручність сервісу. Сервіс повинен надаватися в тому місці, в такий час і в такий формі, які влаштовували б покупця.
  • 5. Технічна адекватність сервісу. Сучасні підприємства все більше оснащуються новітньою технікою, що різко ускладнює технологію виготовлення виробу. І якщо технічний рівень устаткування і технології сервісу не буде адекватний виробничому, важко розраховувати на необхідну якість сервісу. Також цей принцип потребує розробки і впровадження особливого типу технології й устаткування для сервісних центрів. Особливість ця полягає в тому, що "затягнути" у кожен центр робото технічний комплекс та потужну електроніку, які виготовляли вироби на заводі, нереально, але якість сервісу страждати від цього не повинна: споживача цікавлять свої проблеми, а не проблеми виробника. Звідси виникає необхідність створення оригінальних технічних рішень спеціально для технології сервісу.

У США ринок устаткування тільки для галузі автосервісу оцінюється в $7-9 млрд.

  • 6. Інформаційна віддача сервісу. Керівництво фірми повинно прислуховуватися до інформації, яку може видати служба сервісу щодо експлуатації товарів, про оцінки і думки клієнтів, поведінку і прийоми сервісу конкурентів і т.д.
  • 7. Розумна цінова політика в сфері сервісу. Сервіс повинен бути не стільки джерелом додаткового прибутку, скільки стимулом для придбання товарів фірми й інструментом зміцнення довіри покупців.
  • 8. Гарантована відповідність виробництва сервісу. Виробник, що доброзичливо ставиться до споживача, буде суворо зіставляти свої виробничі потужності з можливостями сервісу і ніколи не поставить клієнта в умови "обслужи себе сам".

Класифікація сервісу

Види сервісу за часом його здійснення

За часовими параметрами сервіс поділяється на передпродажний і післяпродажний, а останній - на гарантійний і післягарантійний.

Передпродажний сервіс пов'язаний із підготовкою виробу для представлення потенційному або реальному покупцю. Передпродажний сервіс завжди безкоштовний. Він містить шість основних елементів:

  • 1) перевірка;
  • 2) консервація;
  • 3) укомплектування необхідною технічною документацією, інструкціями про пуск, експлуатацію, технічне обслуговування, елементарні ремонти та ін. Технічна документація повинна бути надрукована на мові країни покупця устаткування, а якщо в країні є великі групи населення, що говорять різними мовами, вважається доцільним видавати документацію спеціально для них (за умови, що вони є масовими покупцями цього товару);
  • 4) розконсервація і перевірка перед продажем;
  • 5) демонстрація;
  • 6) консервація і передавання споживачу.

Післяпродажний сервіс поділяється на гарантійний і післягарантійний за формальною ознакою: "безкоштовно" (у першому випадку) або за плату (у другому) проводяться передбачені сервісним переліком роботи. Формальність тут виявляється в тому, що вартість робіт, запасних частин і матеріалів у гарантійний період входить до продажної ціни або до інших (післягарантійних) послуг.

Сервіс у гарантійний період охоплює прийняті на гарантійний період види відповідальності, які залежать від продукції, укладеного договору і політики конкурентів. Він поєднує:

  • 1. Розконсервацію у присутності споживача.
  • 2. Монтаж і пуск.
  • 3. Перевірку і налагоджування.
  • 4. Навчання робітників правильної експлуатації.
  • 5. Навчання фахівців із підтримуючого сервісу.
  • 6. Спостереження виробу (системи) в експлуатації.
  • 7. Здійснення належного технічного обслуговування.
  • 8. Здійснення (за необхідності) ремонту.
  • 9. Постачання запасних частин.

Запропонований порівняно повний список стосується найбільшою мірою до складної дорогої техніки виробничого призначення.

Сервіс у післягарантійний період. Щодо кола обов'язків із сервісу після закінчення гарантійного терміну важливі ті самі застереження, що й у гарантійний період. У найбільш поширеному випадку потрібно виконувати такі умови:

  • 1) спостерігати за виробом (системою) в експлуатації;
  • 2) забезпечити постачання запасних частин;
  • 3) за необхідності виконувати ремонт;
  • 4) надавати різноманітну технічну допомогу;
  • 5) зобов'язати фахівців із сервісу провести повторні курси для клієнтів.

Істотна відмінність післягарантійного сервісу полягає в тому, що він здійснюється за плату, а його обсяг і ціни визначаються умовами контракту на певний вид сервісу, прейскурантами й іншими подібними документами.

 
Якщо Ви помітили помилку в тексті позначте слово та натисніть Shift + Enter
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >
 
Дисципліни
Агропромисловість
Банківська справа
БЖД
Бухоблік та Аудит
Географія
Документознавство
Екологія
Економіка
Етика та Естетика
Журналістика
Інвестування
Інформатика
Історія
Культурологія
Література
Логіка
Логістика
Маркетинг
Медицина
Менеджмент
Нерухомість
Педагогіка
Політологія
Політекономія
Право
Природознавство
Психологія
Релігієзнавство
Риторика
РПС
Соціологія
Статистика
Страхова справа
Техніка
Товарознавство
Туризм
Філософія
Фінанси
Інші