Навігація
Головна
ПОСЛУГИ
Авторизація/Реєстрація
Реклама на сайті
 
Головна arrow Туризм arrow Маркетинг туристичного бізнесу
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Невіддільність

Часто послуги спочатку продають та лише потім створюють і споживають, причому це відбувається одночасно. Невіддільність послуг означає, що послуги не можна відокремити від їх джерела, незалежно від того, надається послуга людиною або машиною. Якщо послугу надає людина, то вона вважається частиною послуги. Внаслідок того, що при виробництві послуги завжди присутній покупець, взаємодія постачальника й покупця є особливим аспектом маркетингу послуг. Якість кінцевого туристичного продукту залежить як від посередника, так і від покупця. Таким чином, персонал сфери послуг повинен бути добре підготовлений до успішної взаємодії з потенційними та реальними клієнтами.

Другою характерною особливістю невіддільності послуг є присутність і деяка участь у процесі їх надання інших споживачів. Отже, завданням менеджменту е гарантія того, що покупці, залучені до процесу споживання послуги, не перешкоджають отриманню задоволення іншими покупцями.

Непостійність якості

Оскільки процес виробництва і споживання послуги пов'язаний з участю людей, є значний ризик непостійності якості. Якість послуги залежить від того, хто, коли, де і як її надає. Як таку, якість послуги дуже важко контролювати. Наприклад, деякі готелі мають репутацію постачальника якісніших послуг, ніж інші. В одному і тому ж готелі працівник служби реєстрації може бути ввічливим і працювати добре, тоді як інший, що стоїть у декількох метрах від нього, може бути замкнутим і повільним. Навіть якість послуг, що надаються одним працівником, варіюється залежно від його фізичної форми і настрою під час спілкування з кожним споживачем. Якість послуг, що надаються одним і тим самим туристичним підприємством, також може істотно відрізнятися.

Туристичні компанії вживають різні заходи з контролю над якістю. Перш за все, це ретельний відбір і навчання персоналу. Наприклад, авіакомпанії, туристичні фірми і готелі витрачають величезні суми грошей на навчання своїх співробітників, яке згодом відобразиться на підвищенні якості послуг. Крім того, можна підвищити мотивацію службовців шляхом застосування стимулів, безпосередньо пов'язаних з якістю послуг. Для цього вводяться премії типу "працівник місяця" або різні бонуси, які залежать від відгуків покупців. Можна також забезпечити безпосередній контакт співробітників із споживачами, що дозволить підвищити рівень відповідальності службовців за якість послуги, що надається. Нарешті, туристичні компанії можуть підвищити ступінь постійності якості, замінюючи співробітників устаткуванням (торговими автоматами, банкоматами), а також шляхом уведення детально описаних і стандартизованих робочих процедур (наприклад, тематичні парки Уолта Діснея і закусочні McDonald's).

Недовговічність

Недовговічність послуги означає, що послугу не можна зберігати з метою подальшого продажу або використання. Недовговічність послуг не являє особливих проблем, якщо попит на неї досить стійкий. Проте, якщо попит схильний до різних коливань, туристичні компанії часто стикаються з проблемами. Наприклад, курортні готелі змушені мати в резерві для підвищеного попиту в літній сезон більше номерів, ніж це було б необхідно для постійного стабільного завантаження відвідувачами протягом усього року.

Менеджери туристичних фірм можуть використовувати декілька стратегій усунення невідповідностей між попитом і пропозицією. З боку попиту, диференційоване ціноутворення - призначення різних цін у різний час - допоможе змістити деяку частку попиту з пікових періодів на періоди меншого завантаження. Як приклад, можна привести низькі ціни на ранні кіносеанси і знижки на перебування в готелях у "мертвий" сезон. Авіакомпанії продають "резервні квитки" із значною знижкою для того, щоб заповнити порожні місця. Попит у непікові періоди можна збільшити так, як це роблять деякі готелі, пропонуючи туристам провести вихідні за спеціально розробленою програмою міні-відпусток. Під час пікового завантаження клієнтам можуть бути запропоновані додаткові послуги, наприклад, в очікуванні вільного столика в ресторані клієнту пропонують випити пару коктейлів за стійкою бару. Крім того, впоратися зі збільшеним попитом допомагає система резервування, яка регулярно застосовується авіакомпаніями, готелями і крупними туроператорами. Фірми можуть привертати тимчасових працівників для роботи в часи пік. При збільшенні числа відвідувачів ресторани запрошують додаткових офіціантів. Піковий попит можна ефективно задовольняти, дозволяючи службовцям виконувати тільки найнеобхіднішу роботу. Компанії можуть спільно користуватися деякими послугами, і нарешті, фірма може планувати своє розширення. Так, авіакомпанія купує додаткові літаки в очікуванні збільшення попиту на міжнародні перевезення в майбутньому.

Відсутність володіння

Послуги не можуть стати власністю. Споживач послуги часто має до неї доступ упродовж обмеженого проміжку часу. Страховка, продана турфірмою, - це не власність, а документ, що підтверджує володіння страховими послугами, але тільки після оплати страхового внеску і до кінця терміну дії. Через відсутність володіння фірми, що пропонують туристичні послуги, повинні докладати особливі зусилля для зміцнення іміджу й привабливості своєї марки за допомогою одного з таких методів:

  • 1. Заохочення споживачів до повторного використання послуги, як у разі спеціальних схем оплати послуг у компанії British Airways та інших великих авіакомпаніях для пасажирів, що часто користуються авіатранспортом.
  • 2. Створення членських клубів або асоціацій із метою посилення відчуття власності (клуби компанії British Airways для постійних клієнтів).
  • 3. По можливості, постачальники послуг можуть перетворити недолік відсутності володіння на перевагу.

Збільшення цінності послуги

Досягнення високих показників прибутку і зростання починається з турботи про тих, хто піклується про покупців. Все це означає, що маркетинг турпослуг вимагає більше, ніж просто традиційний маркетинг, заснований на "чотирьох П". Маркетинг послуг передбачає проведення як внутрішнього, так і двостороннього маркетингу.

Двосторонній маркетинг (інтерактивний маркетинг) - маркетинг компанії індустрії туризму, який припускає, що сприймана якість послуги в значній мірі залежить від якості взаємодії покупця з продавцем.

Внутрішній маркетинг означає, що туристична компанія повинна звертати особливу увагу на якість роботи персоналу. Вона має ефективно навчати службовців, які працюють із клієнтами, а також готувати весь обслуговуючий персонал до роботи в команді та до забезпечення задоволення споживача. Якщо туристична компанія має намір надати послугу найвищої якості, то кожен співробітник повинен бути орієнтований на покупця. Недостатньо мати спеціалізований відділ, який займається традиційним маркетингом, тоді як решта частини компанії існує сама по собі. Маркетологи також повинні заохочувати всіх інших членів туристичної компанії до впровадження туристичного маркетингу. Фактично, внутрішній маркетинг повинен передувати зовнішньому маркетингу. Немає сенсу рекламувати чудову якість послуги до тих пір, поки персонал не зможе її забезпечити.

 
Якщо Ви помітили помилку в тексті позначте слово та натисніть Shift + Enter
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >
 
Дисципліни
Агропромисловість
Банківська справа
БЖД
Бухоблік та Аудит
Географія
Документознавство
Екологія
Економіка
Етика та Естетика
Журналістика
Інвестування
Інформатика
Історія
Культурологія
Література
Логіка
Логістика
Маркетинг
Медицина
Менеджмент
Нерухомість
Педагогіка
Політологія
Політекономія
Право
Природознавство
Психологія
Релігієзнавство
Риторика
РПС
Соціологія
Статистика
Страхова справа
Техніка
Товарознавство
Туризм
Філософія
Фінанси
Інші