Навігація
Головна
ПОСЛУГИ
Авторизація/Реєстрація
Реклама на сайті
 
Головна arrow Туризм arrow Організація готельно-ресторанного обслуговування
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Базові і додаткові витрати

З метою управління витратами, пов'язаними з забезпеченням якості готельних послуг, необхідно розрізняти базові, що утворюються в процесі розробки, освоєння і надання нових готельних послуг і надалі до моменту закінчення їх надання, і додаткові, пов'язані з їх удосконаленням і поновленням втраченого (недоотриманого у порівнянні із запланованим) рівня якості, витрати. Основна частина базових витрат відображає вартісну величину факторів надання готельних послуг, таких як загальногосподарські витрати готельного бізнесу, що належать до надання конкретної послуги через кошторис витрат. Додаткові витрати містять у собі витрати на оцінку і витрати на запобігання втрат якісних характеристик послуг. До перших належать витрати, що несе готельний бізнес для того, щоб визначити, чи відповідають готельні послуги запланованим умовам. Частково вони включають витрати на контролюючий персонал, спеціальне устаткування і накладні витрати відділу якості. Іншу частину становлять витрати на інформацію в сфері реалізації готельних послуг, на вивчення думки відвідувача про їх якість, а саме: розробку, організацію і проведення спеціальних вибіркових обстежень, включаючи інструментарій і витрати на оплату персоналу. До іншого належать витрати на удосконалення готельних послуг, що не відповідають стандартам, кращим світовим зразкам, вимогам відвідувача, на перевірку, ремонт, удосконалення готельних фондів, оснащення готелів тощо. До даної групи також включаються витрати на впровадження системи управління якістю, у тому числі її технічне забезпечення, розробку стандартів, витрати на документацію, на персонал: його підбір, підготовку, оплату праці тощо.

Існує ще одна група витрат, які при їх виникненні варто відносити або до базових, або до додаткових в залежності від новизни готельних послуг. їх величина може істотно коливатися і складатися як із витрат на надання неякісних готельних послуг, так і на оплату морального або фізичного збитку.

Збір інформації для вартісного аналізу якості

Для аналізу витрат на забезпечення якості готельних послуг використовується різна інформація. Але перш ніж розпочати її збирання, варто визначити її призначення.

Мета збирання даних у процесі вартісного аналізу якості може полягати в

такому:

  • - зниження витрат на надання готельних послуг при збереженні їх якості;
  • - зниження витрат на готельні послуги при одночасному поліпшенні їх властивостей;
  • - підвищення питомих витрат, що дозволяє досягти високого рівня якості, що надає переваги в порівнянні з конкурентами і веде до збільшення обсягу продажів;
  • - визначення обсягу витрат за видами для зміни їх структури, але збереження обсягу надання готельних послуг, що дозволяє підтримати сформований рівень ціни з метою випередження конкурента за якістю аналогічних готельних послуг;
  • - збільшення обсягу надання готельних послуг без зниження їх якості;
  • - аналіз відхилень від встановлених вимог на всіх етапах надання готельних послуг;
  • - контроль за якістю готельних послуг;
  • - формування ціни на готельні послуги.

Звідси видно, що частково дані про якість, що особливо стосуються характеристик готельних послуг і технологій їх надання, перебувають у сфері діяльності готельного бізнесу, частково в сфері реалізації на конкурентному ринку.

Більш складним, трудомістким і дорогим є отримання зовнішньої інформації Частина її міститься в рекламних професійних виданнях, прайс-листах, матеріалах періодичної преси і спеціальній літературі. Ці дані більш надійні в порівнянні з тими, що отримуються шляхом проведення спеціальних вибіркових досліджень з вивчення думки постояльців про ціну і якість готельних послуг Однак інформацію, одержувану шляхом вибіркового моніторингу, важко чим-небудь замінити, якщо керівництво готелю хоче врахувати бажання відвідувача з метою збільшення обсягу продажів шляхом поліпшення властивостей готельних послуг. З цією метою можна використовувати опитування персоналу готелю, що безпосередньо спілкується з гостями, посередників у ланцюжку реалізації готельних послуг і постояльців, або проводити анкетування постояльців, яких в процесі обробки даних необхідно розбити на групи (класи). Це дозволить визначити думку різних соціальних, вікових та інших груп постояльців про якість готельних послуг.

При збиранні таких даних за обмеженою кількістю постояльців, особливо за малої вибірки, зручна побудова діаграм розсіювання, що дозволяють дослідити залежність між ціною і якістю пропонованих готельних послуг. Цими змінними можуть бути:

  • - характеристика якості або факторів, що впливає на неї;
  • - різні характеристики якості;
  • - альтернативні фактори, що впливають на одну характеристику якості. Доцільно хоча б однією із змінних брати показник, що виражає витрати на якість, створення або підтримку якої-небудь властивості готельних послуг тобто її вартісну величину.

Зі зміною досягнутого рівня якості змінюються і величини складених витрат, і, відповідно, їх сума - загальні витрати на якість. Зменшення складової (витрати на усунення недостачі) значно знижує рівень загальних витрат на надання готельних послуг.

Витрати на якість як інструмент управління

В більшості готелів витрати на задоволення очікувань відвідувача стосовно якісного обслуговування складають значні суми, які насправді не знижують величину прибутку, тому видається логічним, що витрати на якість повинні бути виявлені, оброблені і представлені керівництву подібно до інших витрат. На жаль, багато керівників не мають можливості одержувати наочну інформацію про рівень витрат на якість просто тому, що в готелі немає системи для їх збору і аналізу, хоча реєстрація і підрахунок витрат на якість - не складна, вже відпрацьована процедура. Визначення один раз, вони забезпечать керівництво додатковим могутнім інструментом управління.

Припустимо, що вище керівництво готелю вже визначило свій ринок, тобто встановлені і відображені з достатньою переконливістю вимоги до різних готельних вимагають розкіш, середнього класу на той рівень якості тих готельних послуг, який реально відповідатиме очікуванням відвідувача.

Сьогодні жодний готель, не компетентний у галузі менеджменту якісного обслуговування, не може розраховувати на успіх у готельному бізнесі і певне суспільне визнання.

 
Якщо Ви помітили помилку в тексті позначте слово та натисніть Shift + Enter
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >
 
Дисципліни
Агропромисловість
Банківська справа
БЖД
Бухоблік та Аудит
Географія
Документознавство
Екологія
Економіка
Етика та Естетика
Журналістика
Інвестування
Інформатика
Історія
Культурологія
Література
Логіка
Логістика
Маркетинг
Медицина
Менеджмент
Нерухомість
Педагогіка
Політологія
Політекономія
Право
Природознавство
Психологія
Релігієзнавство
Риторика
РПС
Соціологія
Статистика
Страхова справа
Техніка
Товарознавство
Туризм
Філософія
Фінанси
Інші