Навігація
Головна
ПОСЛУГИ
Авторизація/Реєстрація
Реклама на сайті
 
Головна arrow Маркетинг arrow Маркетинг соціальних послуг
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Визначення консалтингових послуг як товару

Поняття консалтингових послуг

В умовах інтеграції української економіки у світову, питання, пов'язані з обслуговуванням бізнесу, отримують величезне значення для керівників підприємств.

Всі вони зіштовхуються зі зміною форм власності на основі роздержавлення й акціонування підприємств, з ростом цін, іноземним інвестуванням і переплетенням українських та іноземних капіталів, а також зміною їхньої внутрішньої структури, з наближенням її до тих стандартів, які характерні для світової економіки в цілому.

Результатом таких перетворень має бути підвищення рівня ефективності економіки, що і є головною метою подібних змін. У таких умовах виникає потреба в тому, щоб, проаналізувавши кілька варіантів, відібрати необхідний, який неодмінно приведе до очікуваного результату. А для цього потрібні фахівці, які здатні виконати відповідну роботу. Такими зовнішніми фахівцями є професійні консультанти.

Бізнес-консалтинг - це забезпечення клієнта спеціалізованим досвідом, методологією, технікою поведінки, професійними навичками або іншими ресурсами, які допомагають йому в оптимізації існуючого на підприємстві (організації) фінансово-економічного стану в рамках діючої законодавчо-нормативної бази. Фактично консультант надає організації-клієнтові додаткову цінність в одному або декількох напрямках, зображених на рис. 11.1.

Додаткова цінність, яку забезпечує консультант у діяльності підприємства (клієнта)

Рис. 11.1. Додаткова цінність, яку забезпечує консультант у діяльності підприємства (клієнта)

Всім послугам з бізнес-консалтингу властиві як класичні, так і специфічні характеристики: невідчутність, єдність продавця й покупця, індивідуальність кожної послуги, єдність проектування, виробництва й впровадження, професіоналізм виконавця. Слід відмітити, що існує класичний (Ф. Котлер) перелік властивостей послуг, що дозволяє виділити маркетинг послуг в окремий напрямок. Адаптувавши перелік особливостей послуг стосовно до консалтингових послуг, можна визначити методи подолання негативних моментів.

Так, невідчутність означає, що клієнт не може "потримати в руках" те, що йому пропонують. Подолати невідчутність консалтингових послуг можливо за допомогою: розвитку торговельної марки, вироблення іміджевої політики, інформації про попередній досвід, розрахунку передбачуваних результатів від проведення консультування, відгуків клієнтів;

Невіддільність від джерела передбачає, що консультант є складовою частиною послуги, а це висуває підвищені вимоги не тільки до його професійних якостей, але й до його комунікативних навичок. Перебороти невіддільність консалтингових послуг від джерела можливо наступними способами: посиленням мотивації персоналу, розвитком технологій консультування, розбивкою процесу консультування на прості стали для допуску до участі менш кваліфікованого персоналу, формалізацією досвіду й знань консультантів - створенням баз знань і експертних систем.

Мінливість якості проявляється в тому, що послуги різних консультантів можуть істотно відрізнятись у своїй якості. Якість послуг залежить від професійного досвіду консультантів, їхньої освіти, мотивації. Тому подолати мінливість якості можна побудовою системи контролю якості послуг та відстеженням задоволеності клієнтів якістю послуг.

Неможливість зберігання послуги можна подолати шляхом: залучення позаштатних співробітників у піковий період, виконання частини роботи персоналом клієнта, передачі частини робіт на субпідряд, установлення диференційованих цін залежно від сезону.

Маркетинг консалтингових послуг має цілий ряд характеристик, що відрізняють його від маркетингу послуг у цілому. Ці відмінності в значній мірі впливають на розробку маркетингових стратегій. Перш за все слід відмітити, що менеджери купують послуги не для задоволення власних потреб, а для того, щоб їхній бізнес став ефективнішим. Тому специфіка консалтингових послуг має певні слідства:

  • o Професійність споживачів консалтингових послуг. З цього погляду кращі продавці - це партнери компанії, які самі беруть участь у консультаційних проектах і безпосередньо зацікавлені в її розвитку.
  • o Обмежене число споживачів послуг. Зазвичай консалтинговими послугами користуються провідні компанії, що перебувають у стадії росту або розвитку, їхній список можна визначити шляхом кабінетних досліджень, склавши перелік найбільших компаній регіону.
  • o Тісні стосунки споживача й постачальника послуг. Найчастіше співробітники консалтингової компанії розглядаються клієнтами як внутрішні працівники. Це призводить до того, що вони часто переходять у компанію, яку консультують. У процесі роботи у клієнтів і консультантів виникають довірчі, а іноді й дружні відносини.
  • o Вартість консалтингових послуг становить незначну частку у видатках покупця. Послуги не є предметом першої необхідності для компаній. За консалтинг ніколи не віддають останні гроші.
  • o Високий вплив торговельної марки на вибір і, як слідство, висока цінова надбавка за марку. Сила торговельної марки консалтингової компанії є одним з найбільш серйозних бар'єрів для входу на ринок нових конкурентів і грає винятково важливе значення при виборі клієнтами компанії.
  • o Споживачі послуг більше довіряють порадам інших людей, ніж прямій рекламі. Для використання цього фактору необхідно активно збирати рекомендації у своїх клієнтів.
  • o Лояльність клієнтів. Задоволені споживачі проявляють високу лояльність стосовно свого консультанта.
  • o Консалтингові послуги мають тривалий цикл продажу. Процес переговорів про продаж послуг може тривати й півроку, і рік, у цей час відбувається ряд зустрічей клієнта й консультанта. Клієнт посилає своїх співробітників на семінари, проведені консультантами, у процесі чого оцінює, наскільки кваліфіковано працює консалтингова компанія, і тільки після цього приймає остаточне рішення.
  • o Унікальність. Послуги консультантів нестандартні, тому не можна зрівняти ціни різних консультантів (це вимагає від клієнта значного часу й розкриття інформації). У зв'язку із цим, якість послуги сприймається залежно від ціни послуги. Важливо відзначити, що конкуренція на ринку консалтингу базується не на ціні. Відповідно на ринку присутня низька цінова еластичність.
  • o Слабко виражений сезонний фактор. Незважаючи на те, що, у цілому, динаміка попиту на консалтингові послуги збігається з динамікою ділових циклів, слід зазначити, що різкі сезонні коливання практично відсутні. Проблема сезонності стосується невеликих компаній і пов'язана із загальним рівнем нестабільності потоку замовлень, властивого невеликим компаніям.
  • o Критичність фактору конфіденційності. Для клієнта принципово важливо, щоб все те, що він обговорює з консультантом, залишалося тільки між ними. У зв'язку із цим, клієнти найчастіше віддають перевагу комплексним компаніям, що зарекомендували себе в іншій роботі й уже знайомим з інформацією про клієнта. Тому завжди необхідно підкреслювати у своїй рекламі, неухильне дотримання конфіденційності.
  • o Висока мобільність. Консалтингові послуги можуть не вимагати ніякого капітального обладнання, тому компаніям не має сенсу відкривати офіси по всій країні. Говорячи про професійність консультування, слід відзначити, що у консультуванні професійний підхід означає: професійну компетентність, врахування інтересів клієнта, об'єктивність оцінки ситуації й рекомендацій, конфіденційність, дотримання етики у взаєминах, суспільні інтереси й підтримку.

Кваліфікований консультант будує свою діяльність на принципах, що представляють собою сукупність характеристик, основних правил і методів консалтингової діяльності, які варто враховувати, консультуючи організацію. Такими принципами є: компетентність, репутація, етичні норми, інтереси клієнта, суспільні інтереси, зміна системи, залучення персоналу, науковість, гнучкість, креативність, конкретність та об'єктивність, ефективність, взаємовідносини.

Історично зміст принципів консалтингової діяльності змінювався відповідно до вимог часу, що представлено у табл. 11.3.

Таблиця 11.3. Зміст принципів консалтингової діяльності

Зміст принципів

Рік

1

2

Незалежність надаваної допомоги Дорадчий характер Високий професійний рівень Поширення передового досвіду

Сприяння підвищенню професійної компетентності керівників Дотримання етичних норм поведінки Популяризація управлінського консультування

1981

Інтереси замовників вище інтересів консультантів

Нерозголошення отриманої інформації, дотримання конфіденційного характеру консультування

Обслуговування пов'язаних між собою підприємств тільки за згодою їхніх керівників

Наявність достатньої інформації для виконання замовлення

Попереднє обстеження клієнтової організації перед укладанням договору

Ознайомлення замовника з новими методами, технікою й принципами консультування

Врахування умов, необхідних для впровадження розроблених рекомендацій

Тісне співробітництво з персоналом клієнтової організації

Освоєння консультантами нових методів і техніки консультування

1983

Науковість Конкретність Збереження системи Гласність

Репрезентативність

1989

Наявність економічного ефекту, підрахованого й погодженого замовниками й консультантами

Генеральний напрямок управлінського консультування - допомога відстаючим підприємствам, у першу чергу збитковим і низькорентабельним Орієнтація на тривалий термін спільної роботи консультантів і працівників підприємств (організацій)

1990

Незалежність і об'єктивність надаваної допомоги

Конфіденційність отриманої від клієнта інформації

Упевненість у користі консультації й своєї компетентності

Оплата послуг на основі фіксованих до початку роботи договірних обставин

1991

Незалежність і об'єктивність надаваної допомоги

Конфіденційність отриманої від клієнта інформації

Упевненість консультанта в користі консультації для клієнта

Упевненість консультанта у своїй компетентності, обов'язок повідомляти клієнта про

свої сумніви відносно можливості корисного застосовування отриманої консультації

Роз'яснення клієнтам суті Й характеру Існуючих проблем, шляхів, умов їхнього

вирішення

Оплата послуг на основі фіксованих до початку роботи цін незалежно від результатів діяльності клієнта

Об'єднання майже всіх діючих консалтингових фірм в асоціацію "Укрконсалтинг" Дотримання Кодексу консультанта членами асоціації "Укрконсалтинг"

1992

Узагальнення накопиченого досвіду Проведення дослідження "Консалтинг в Україні" Спеціалізація за видами надаваних послуг

1995-1996

Виділення еліти консультантів в Українську асоціацію менеджмент-консультантів Спеціалізація за галузями обслуговування Спеціалізація за масштабами клієнта Спеціалізація за формами власності клієнта

1998

Проведення дослідження Агентством по розвитку підприємництва США (ADE USA1D)

травень 1999

Проведення дослідження "Українською маркетинговою групою (УМГ) з ініціативи "Української асоціації менеджмент-консультантів" (УАМК)

вересень-грудень 1999

ІА "МДДЕН", інформаційно-рейтингового агентства (ІРА) Index Mobile, рейтинговий проект ТОП 100 здійснили спробу рейтингу консалтингових компаній

2004

Проведення дослідження Рейтинговим центром інформаційної групи "Експерт Україна"

2006

На початку XXI ст. консалтингова діяльність в Україні має ті ж принципи й характеристики закордонних аналогів. Західні теоретики консультування виділяють наступні характерні риси консультування.

По-перше, консультанти надають професійну допомогу керівникам. Досвідчені консультанти проходять через багато організацій і вчаться використовувати придбаний досвід, надаючи допомогу новим і старим клієнтам у різних ситуаціях. Отже, вони вміють розпізнавати загальні тенденції й звичайні причини проблем. Більше того, професійні консультанти постійно стежать за літературою із проблем управління й за розвитком теорій, методів і систем управління, а також за ситуацією на ринку. Таким чином, вони діють як сполучна ланка між теорією й практикою управління.

По-друге, консультанти в основному дають поради. Це означає, що вони - тільки радники, й не мають безпосередньої влади приймати рішення про зміни й перетворювати їх у життя. Консультанти відповідають за якість і повноту поради. Клієнти несуть всю відповідальність за реалізацію поради.

По-третє, консультування - це незалежна служба. Консультант повинен мати можливість оцінювати будь-яку ситуацію, говорити правду, пропонувати чесні й об'єктивні рекомендації щодо того, що варто робити клієнтові. Він повинен бути незалежним від підприємця-власника або менеджера підприємства, що обслуговується. Це проявляється у фінансовій, адміністративній, політичній, емоційній незалежності.

Фінансова незалежність означає, що консультант є представником іншої організації, а оплата його праці не залежить від фінансових результатів клієнта. Переважно це одноразові послуги за потребою замовника. Бажання вести надалі справу з тим самим клієнтом не повинне впливати на об'єктивність поради, пропозицій щодо нового завдання.

Адміністративна незалежність передбачає, що консультант не підкоряється клієнтові, і на нього не поширюються адміністративні рішення останнього.

Політична незалежність означає, що ні керівництво організації-замовника, ні її службовці не можуть неофіційно впливати на консультанта, використовуючи політичну владу, зв'язки, особисті інтереси сторонніх груп.

Емоційна незалежність передбачає, що консультант зберігає свою відчуженість незалежно від дружніх або інших почуттів, які можуть існувати із самого початку або розвиватися під час виконання завдання.

Консультант - універсал зі спеціальною підготовкою й достатньо високим рівнем кваліфікації щодо принципів управління. Основний його обов'язок - підвищити кваліфікацію керівника й інших фахівців, які беруть участь в управлінні підприємством. Одночасно від нього очікують реальних порад щодо рішення конкретних проблем. Консультанти можуть представляти інтереси різних учасників економічного процесу - підприємців, менеджерів, маркетологів, інвесторів, державних органів влади й управління. Це зобов'язує консультантів бути на рівень вище у своїй кваліфікації від тих, хто до них звертається.

Попит на консультування виникає у всіх сферах людської діяльності й в організаціях будь-якої форми власності. Процес консультування включає двох партнерів - консультанта і його клієнта. Клієнт оплачує професійні послуги на певних умовах (наприклад, за обумовлену кількість днів або годин). Протягом цього часу знання й досвід консультанта перебувають у повному розпорядженні клієнта. Сторони намагаються досягти поставленої мети. Для цього важливо побудувати й підтримувати ефективні взаємини між консультантом і клієнтом.

Слід зазначити, що консалтинговий бізнес для новостворюваного підприємства не потребує значних коштів, потрібні переважно інтелектуальні ресурси. У країнах з розвитою ринковою економікою цьому виду послуг приділяється велика увага, тому що для будь-якої фірми життєвою необхідністю є постійне вивчення інфраструктури й тенденцій ринку, співвідношення попиту та пропозиції на конкретний товар, а головне - застосування ефективного стилю й прийомів управління господарськими процесами. Серед організацій, які обслуговують бізнес, консалтинг займає особливе місце в ринковій інфраструктурі. Основними функціями консалтингових фірм є збір і аналіз інформації, проведення досліджень і експертиз, поширення ефективних організаційних рішень і допомога клієнтові в їхньому оволодінні. Консалтингові послуги надаються товаровиробникам, продавцям і покупцям з широкого кола питань економічної діяльності підприємств, організацій будь-якої форми власності. Консалтингові фірми займають на ринку свою ділову нішу, гармонізуючи інтереси діючих на ринку структур на всіх етапах руху товарів.

Власники капіталу шукають можливості його розміщення, але вони готові інвестувати, лише маючи впевненість в одержанні прибутку, у надійному захисті своїх інвестиційних ресурсів, можливості контролю за використанням капіталів. Пропонувати їм варіанти рішення цих питань - одне із завдань консалтингових фірм. Підприємець (ініціатор проекту) повинен мати всебічну інформацію про правові, економічні, екологічні, технічні й соціальні умови здійснення своєї мети. Консалтингові фірми можуть підготувати техніко-економічне обґрунтування ідеї бізнесу, проекту, інновації, розробити маркетингову стратегію. Зростання попиту на послуги консалтингових фірм обумовлюється складністю процесу управління, підвищенням комерційного й технічного ризиків, ефективними діями конкурентів на товарному ринку, необхідністю отримання критичної оцінки незалежного фахівця для вдосконалення діяльності та оптимізації загальних видатків, досягнення кращого рівня продуктивності праці. Підприємцям, маркетологам консультаційні послуги потрібні при:

  • o розробці пакетів організаційної й нормативної документації (устав, установчий договір, проект страхового договору, контракт із зовнішньоекономічної діяльності, спонсорська угода та ін.);
  • o обгрунтуванні вибору виду підприємства;
  • o розробці заходів щодо підвищення ефективності й диверсифікованості виробництва;
  • o отриманні довідкової, аналітичної, прогнозної, правової та маркетингової інформації з різних аспектів діяльності;
  • o обранні надійних бізнес-партнерів й постачальників;
  • o оцінці можливості виходу фірми з товаром на закордонний ринок.

Крім того, знання законів і ретельний аналіз ситуації, що склалася на підприємстві, дозволяють консультантові допомогти уникнути нераціональних платежів, не виходячи за рамки законності. Консультант підказує, як можна мінімізувати можливі негативні наслідки ризикованих рішень, що дуже важливо, оскільки комерційний і технічний ризики - це невід'ємна частина економічного життя суб'єкта господарювання. Залучення консультанта дає можливість незалежного й об'єктивного погляду на зовнішній і внутрішній стан підприємства, дозволяє розробити альтернативні маркетингові рішення. Отже, консалтинг дозволяє сформувати імідж фірми-клієнта, звести до мінімуму ризик при визначенні інвестиційної, маркетингової, комерційної політики, є дієвим засобом підвищення ефективності виробничої і комерційної діяльності. Саме тому все більший інтерес до нього проявляють як підприємницькі, так і державні структури.

Особливим видом послуг є інжиніринг.

Інжиніринг (англ. engineering - винахідливість, знання) являє собою інженерно-консультаційні послуги зі спорудження об'єктів та їх експлуатації. Особливості інжинірингу:

  • o розглядається як спосіб передачі знань, технології, досвіду;
  • o є важливим методом підвищення ефективного вкладання капіталу в об'єкт;
  • o охоплює комплекс робіт з проведення попередніх досліджень, підготовки техніко-економічного обгрунтування, комплексу проектних документів, а також розробки рекомендацій з організації виробництва й управління, експлуатації обладнання й реалізації готової продукції;
  • o є однією з форм послуг виробничого призначення, яка втілюється не в речовій формі, а в його корисному ефекті. Цей корисний ефект може мати матеріальний носій (проектна документація, графіки, креслення) або не мати його (навчання, управління);
  • o пов'язаний у кінцевому підсумку з підготовкою та забезпеченням процесу виробництва й реалізації матеріальних благ та послуг;
  • o є об'єктом купівлі-продажу, тобто має комерційне застосування.

Завданням інжинірингу є отримання замовниками найкращого результату від вкладання капіталу за рахунок:

  • o системного підходу до здійснення проекту;
  • o багатоваріантності технічних і економічних проробок, їх фінансової оцінки з вибором оптимального варіанту для замовника;
  • o розробки проекту з урахуванням можливості впровадження прогресивних будівельних і виробничих технологій, обладнання, конструкцій та матеріалів з різних альтернативних джерел, що найкращим чином відповідають конкретним умовам і особливим вимогам замовника;
  • o використання сучасних методів організації та управління на всіх стадіях реалізації проекту.

Усю сукупність послуг інжинірингу можна поділити на дві групи:

  • 1) послуги, пов'язані з підготовкою виробничого процесу;
  • 2) послуги щодо забезпечення нормального ходу процесу виробництва й реалізації продукції.

До складу першої групи входять допроектні, проектні, післяпроектні послуги. Це вивчення ринку, попередні дослідження, підготовка робочих креслень і технічної документації, оцінка вартості проекту, укладання контракту, питання здійснення проектних робіт та контроль за ходом їх виконання, проведення випробувань, підготовка персоналу.

До складу другої групи включають: послуги з управління та організації виробничого процесу, огляду й випробування обладнання, експлуатації об'єкта, консультації та допомога у фінансових питаннях, забезпечення реалізації продукції, впровадження сучасних інформаційних технологій.

Інжинірингові послуги можуть надавати спеціалізовані інженерно-консультаційні фірми, а також будівельні, промислові підприємства.

Відзначимо ще раз, що вимоги до ефективності консалтингових послуг в Україні практично не відрізняються від західних, а в деяких випадках навіть перевищують вимоги західних аналогів. Однак існує ще безліч проблем консалтингової діяльності в Україні. Не вистачає кваліфікованих фахівців, не відрегульована нормативно-правова база, постійно постає питання якості консалтингових послуг, не адаптовані методики консалтингової діяльності до умов економіки України. Все це сприяє проведенню наукових досліджень із подальшим застосуванням на практиці.

 
Якщо Ви помітили помилку в тексті позначте слово та натисніть Shift + Enter
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >
 
Дисципліни
Агропромисловість
Банківська справа
БЖД
Бухоблік та Аудит
Географія
Документознавство
Екологія
Економіка
Етика та Естетика
Журналістика
Інвестування
Інформатика
Історія
Культурологія
Література
Логіка
Логістика
Маркетинг
Медицина
Менеджмент
Нерухомість
Педагогіка
Політологія
Політекономія
Право
Природознавство
Психологія
Релігієзнавство
Риторика
РПС
Соціологія
Статистика
Страхова справа
Техніка
Товарознавство
Туризм
Філософія
Фінанси
Інші