Навігація
Головна
ПОСЛУГИ
Авторизація/Реєстрація
Реклама на сайті
 
Головна arrow Маркетинг arrow Маркетинговий менеджмент
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Використання CRM-технологій у маркетинговому стратегічному плануванні

Виробнича ефективність маркетингового управління і планування маркетингових компонентів забезпечується нині в основному корпоративними системами управління ERP (enterprise resource planning — планування ресурсів підприємства).

Інформаційними системами, що забезпечують ефективну орієнтацію на ринок, зараз є системи класу CRM (customer relationship management — управління взаємовідносинами з клієнтами). Ці системи направлені на створення обширної бази "вірних" клієнтів, яка саме і є для підприємства довготерміновою конкурентною перевагою. Такі системи з'явилися лише в середині 90-х років і перебувають у стадії розвитку.

Терміном CRM позначають, як правило, не тільки інформаційні системи, що містять функції управління взаємовідносинами з клієнтами, а й саму стратегію орієнтації на клієнта. Суть цієї стратегії полягає в тому, щоб об'єднати різні джерела інформації про клієнтів, продаж, відгуки на маркетингові заходи, ринкові тенденції для побудови найтісніших відносин з клієнтами.

Основні принципи, що лежать в основі інформаційних технологій, які підтримують CRM-стратегію, полягають ось у чому:

  1. Наявність єдиного сховища інформації, до якого миттєво поміщаються і з якого миттєво доступні всі відомості про всі випадки взаємодій із клієнтами.
  2. Синхронізація управління безліччю каналів взаємодії незалежно від способів зв'язку з клієнтом.
  3. Постійний аналіз зібраної інформації про клієнтів і ухвалення відповідних організаційних рішень, наприклад, визначення пріоритетів клієнтів на основі їхньої значущості для компанії, вироблення індивідуального підходу до клієнта відповідно до його специфічних потреб і запитів.

CRM-стратегія підтримується такими інструментами:

  1. операційний CRM;
  2. CRM взаємодії (Collaborative CRM);
  3. CRM і методика планування маркетингу;
  4. аналітичний CRM.

Операційний CRM

Інструменти, що надають оперативний доступ до даних про клієнта в процесі взаємодії з ним у межах таких бізнес-процесів, як продаж, обслуговування і т. п., а також забезпечуючи збирання цих даних.

взаємодії (Collaborative CRM)

Інструменти, що забезпечують можливість взаємодії компанії зі своїми покупцями. Включають телефонію, електронну пошту, чати, інтернет-форуми тощо.

Аналітичний CRM

Інструменти, що забезпечують об'єднання розрізнених масивів даних і їхній сумісний аналіз для вироблення найефективніших стратегій маркетингу, продажу, обслуговування клієнтів тощо. Потребує хорошої інтеграції систем, великого обсягу напрацьованих статистичних даних, пристойного аналітичного інструментарію.

На сьогодні переважна частина CRM-систем орієнтована в основному на оперативний CRM і CRM взаємодії. Сучасні ІТ- рішення в цій сфері дають змогу підприємствам збирати повну історію взаємовідносин з клієнтами і завжди мають актуальну інформацію про процес продажу, про вирішення сервісних проблем замовника, про ефективність маркетингових заходів.

Цілком зрозуміло, що наявність подібної інформації може принести величезну користь в осмисленні становища підприємства на ринку і визначенні стратегій розвитку. Невикористання в даній ситуації аналітичних методів позбавляє підприємства багатьох можливостей отримання прибутку.

Серед CRM-систем існують як продукти, що містять аналітичний модуль, так і продукти, в яких цього модуля немає. В останньому випадку використовують аналітичні інструменти сторонніх розробників. Такий підхід поширений, проте існують дві основні проблеми під час його реалізації.

  • 1) Складність інтеграції програмних пакетів. Безперечно, мар- кетолог не повинен постійно імпортувати дані з програми в програму вручну. Проте забезпечення тісної інтеграції програмних пакетів на рівні самої інформаційної системи може виявитися вельми дорогим завданням.
  • 2) Застосування кожної універсальної програми потребує досить глибоких і специфічних знань. Наприклад, за допомогою статистичного і математичного апарату, реалізованого в таких пакетах, як Statistica і SPSS, можна з однаковим успіхом аналізувати й прогнозувати ринкові закономірності та, наприклад, результати футбольних матчів. Це знаходить своє відображення й у складі математичних методів, реалізованих у цих пакетах, але, що ще важливіше, і в інтерфейсі цих програм, який розрахований на кваліфікованих користувачів, які дуже добре орієнтуються в статистичних і математичних методах.

Ці проблеми зумовлюють необхідність присутності в програмно-інструментальних засобах CRM аналітичного модуля, придатного для використовування саме маркетологом.

 
Якщо Ви помітили помилку в тексті позначте слово та натисніть Shift + Enter
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >
 
Дисципліни
Агропромисловість
Банківська справа
БЖД
Бухоблік та Аудит
Географія
Документознавство
Екологія
Економіка
Етика та Естетика
Журналістика
Інвестування
Інформатика
Історія
Культурологія
Література
Логіка
Логістика
Маркетинг
Медицина
Менеджмент
Нерухомість
Педагогіка
Політологія
Політекономія
Право
Природознавство
Психологія
Релігієзнавство
Риторика
РПС
Соціологія
Статистика
Страхова справа
Техніка
Товарознавство
Туризм
Філософія
Фінанси
Інші