Навігація
Головна
ПОСЛУГИ
Авторизація/Реєстрація
Реклама на сайті
 
Головна arrow Маркетинг arrow Маркетинг соціальних послуг
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Загальні функції соціальних послуг

У великих сервісних мережах (наприклад, готелях, ресторанах швидкого обслуговування чи агентів з оренди автомобілів) місця, в яких відбувається обслуговування клієнтів, часто розкидані по всій країні, континенту чи навіть по всьому світу. Коли клієнти активно втягуються у виробництво соціальних послуг, а результати обслуговування споживаються зразу після їх отримання, між виробництвом (операціями) і клієнтами повинен бути безпосередній зв'язок. Навіть якщо клієнти не приймають в процесі виробництва соціальної послуги прямої участі як, наприклад, при ремонті будь-чого чи технічного обслуговування, - вони все ж часто бувають у тісному взаємозв'язку з тими, хто цю роботу виконує.

Сервісна компанія потребує ефективної маркетингової функції, необхідної для вирішення наступних задач:

o оцінка і вибір ринкових сегментів, які будуть обслуговуватися компанією;

o вивчення потреб і переваг клієнтів на кожному конкретному сегменті;

o відслідковування пропозицій конкурентів, виявлення їх основних відмінних характеристик, оцінка рівня якості і стратегій, які використовуються на ринку збуту;

o розробка основного продукту, пристосування їх характеристики до потреб різних ринкових сегментів і забезпечення їх відповідності чи переваг у порівнянні з схожими пропозиціями конкурентів;

o вибір і забезпечення рівня якості додаткових елементів соціальних послуг, необхідних для підвищення цінності основного продукту для споживача чи для стимулювання його покупки і використання;

o підвищення ефективності операційної функції при розбудові сервісного процесу для клієнтів з метою врахування клієнтів до різного рівня цін;

o вибір місцезнаходження і графіка доступу до соціальних послуг фірми з врахуванням потреб і переваг споживачів;

o розробка комунікаційних стратегій з використанням найбільш розповсюджених засобів масової інформації для передачі повідомлень про ті чи інші групи перспективних клієнтів, про соціальні послуги фірми та їх переваги;

o розробка стандартів ефективності для оцінки рівня якості соціальних послуг компаній;

o забезпечення того, що весь персонал, що контактує з клієнтами, - незалежно від того, виконує він операційні, маркетингові чи посередницькі функції - розуміє, що очікування клієнтів від обслуговування залежать від діяльності фірми;

o створення програм стимулювання чи заохочення постійних клієнтів;

o проведення досліджень для оцінки рівня задоволення клієнтів, після надання соціальної послуги чи виявлення будь-яких аспектів, які потребують змін чи удосконалення.

Операційна і маркетингова функція та функція управління трудовими ресурсами в сервісній фірмі повинні співпрацювати щоденно навіть у більшій мірі, чим у виробничій. Операційний маркетинг займає велике значення в багатьох сферах сервісного бізнесу і здійснює великий вплив на стратегію, організаційну структуру і розподілення обов'язків компаній, що працюють в сфері соціальних послуг.

Операційна функція

В сервісних компаніях на рівні менеджменту домінує операційна функція, яка являє собою сферу діяльності фірм, що відповідає за більшість процесів, які задіяні в створенні і наданні сервісного продукту клієнту. Операційні менеджери відповідають не тільки за технології і процедури, що використовуються "за кулісами", але і за різні точки роздрібної торгівлі, що використовується для обслуговування клієнтів. Операційні менеджери несуть основну відповідальність за технологічну інфраструктуру і тісно взаємодіють із спеціалістами по дослідженням і розробкам, приймаючи участь у створенні і упровадженні інноваційних систем надання соціальних послуг. Вони також несуть відповідальність за реінжиніринг відповідних операцій для підвищення їх ефективності. Сервісні фірми, які визнані лідерами в операціях, вийшли за рамки масового виробництва стандартизованих послуг і перейшли до масового виробництва соціальних послуг з врахуванням вимог конкретних клієнтів, що дозволяє їм швидше і точніше реагувати на зміни потреб клієнтів, не забуваючи при цьому про необхідність підвищення продуктивності.

Підхід до сервісних операцій зводиться до того, чого очікують клієнти, а потім - до максимального скорочення розходів, пов'язаних з наданням соціальної послуги; підвищення ступеня включення клієнтів в структуру соціальної послуги, підготовка персоналу, розширення повноважень працівників компанії.

 
Якщо Ви помітили помилку в тексті позначте слово та натисніть Shift + Enter
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >
 
Дисципліни
Агропромисловість
Банківська справа
БЖД
Бухоблік та Аудит
Географія
Документознавство
Екологія
Економіка
Етика та Естетика
Журналістика
Інвестування
Інформатика
Історія
Культурологія
Література
Логіка
Логістика
Маркетинг
Медицина
Менеджмент
Нерухомість
Педагогіка
Політологія
Політекономія
Право
Природознавство
Психологія
Релігієзнавство
Риторика
РПС
Соціологія
Статистика
Страхова справа
Техніка
Товарознавство
Туризм
Філософія
Фінанси