Навігація
Головна
ПОСЛУГИ
Авторизація/Реєстрація
Реклама на сайті
 
Головна arrow Менеджмент arrow Комунікативна підготовка співробітників правоохоронних органів
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Бесіда в професійному спілкуванні

Бесіда є одним з основних і найпродуктивних методів в психології, основною формою вивчення особистості та впливу на особистість, профілактики, прогнозування й аналізу створеної в соціальній групі ситуації, збору інформації, необхідної для успішного ведення правозастосовної й правоохоронної діяльності. У відмінності від усного опитування, де основним, центральним елементом є питання, бесіда - це процес спілкування, діалог.

Бесіда широко застосовується в різних галузях психології. Залежно від цілей використання даного методу бесіда може бути ознайомчою, діагностичною, експериментальною, профілактичною, консультативною, навчальною тощо.

Кожна бесіда проходить в певній ситуації. Ситуація визначає:

  • • правила і норми поведінки в бесіді;
  • • позиції і цілі учасників бесіди, їх вплив на характер діалогу;
  • • процес і способи включення особи в ситуацію бесіди. Аналізуючи ситуацію проведення бесіди необхідно враховувати соціальні умови. До соціальних умов відносяться наступні:
    • 1. В бесіді співробітник виступає: а) як людина; б) як представник правоохоронного органу, що діє від імені організації.

Ефективне проведення бесіди є можливим тільки в умовах:

  • • гарантії захищеності і безпеки ситуації;
  • • довіри до співробітника (ґрунтується на тому, що співробітник не може причинити шкоди, або переслідувати особисті цілі, чи бути некомпетентним);
  • • наявності мети.

Основні види бесіди. Основними критеріями віднесення бесіди до певного типу є особливості попередньо підготовленого плану (програми) та характер стандартизації бесіди, тобто її стратегія і тактика. Під програмою і стратегією, як правило, розуміють складений співробітником у відповідності із метою бесіди набір смислових тем та послідовність руху між ними.

Отже виділяють наступні види бесід:

  • • стандартизована бесіда - стійка програма, стратегія і тактика;
  • • частково стандартизована бесіда - стійка програма і стратегія, тактика частково вільна;
  • • вільна бесіда - програма і стратегія не визначаються, або визначаються тільки в основних рисах, тактика повністю вільна.

Якщо практичного досвіду недостатньо, рекомендується використовувати повністю стандартизовану бесіду. Недоліком повністю стандартизованої бесіди є те, що вона виглядає як не природна та дуже напружена процедура, і тому, може викликати у людини захисні реакції.

Вільна бесіда завжди зорієнтована на конкретну людину. Вона дозволяє отримувати велику кількість даних не тільки прямим, але і непрямим шляхом, підтримувати хороший контакт, налагоджувати оптимальні стосунки, та забезпечувати умови для прояву значущих ознак з боку об'єкта зацікавленості. Для такої бесіди необхідні вміння творчо використовувати ситуацію проведення бесіди.

Структура бесіди. Усі види бесід, як правило, мають стабільну структуру. Вона складається із вступної, основної та заключної частини.

Вступна частина грає дуже важливу роль в розвитку бесіди. Саме тут необхідно налаштувати людину на сумісне спілкування, обговорення важливих питань. Початок бесіди забезпечується логічним природним приводом. Тут особливу роль грає вміння встановити психологічний контакт та невербальна поведінка, яка свідчить про розуміння.

Велике значення у вступній частині має набір використовуваних співробітником висловлювань. Звернення до об'єкту зацікавленості залежать від його віку, статі, соціального положення, життєвого середовища, рівня знань. Іншими словами, мовний склад висловлювань повинен викликати і підтримувати у співробітника позитивну реакцію та бажання давати повну та щиру інформацію.

До наступного етапу бесіди слід переходити тільки за умови встановлення психологічного контакту.

Для основної частини бесіди характерним є наявність: 1) загальних відкритих питань з теми бесіди; 2) вільних висловлювань людини, викладення нею своїх думок. Це дозволяє співробітнику накопичити певну фактичну інформацію щодо особистості, її психологічних якостях, та обставинах які досліджуються.

Це один із самих складних етапів бесіди, оскільки тут все залежить від вміння співробітника ставити питання, слухати відповіді, спостерігати за поведінкою особи зацікавленості.

Зміст даного етапу повністю визначається конкретними цілями і завданнями даної бесіди. Перехід до завершальної частини можливий тільки після успішного та достатньо повного проведення основного етапу. Як правило, змістом заключної частини є: а) послаблення напруги, яка може виникати в ході бесіди; б) вираження подяки за бесіду. Якщо бесіда передбачає продовження, то її завершення повинно зберегти готовність до подальшої сумісної роботи.

Вербальне спілкування в процесі бесіди. Мовленнєвий контакт в процесі бесіди передбачає вміння:

  • • адекватно звертатися до свого співбесідника;
  • • задавати питання;
  • • слухати відповіді.

Одним з основних прийомів звернення, що дозволяє особі ясніше виразити свої думки, а співробітнику зрозуміти їх є "ви-підхід". Вербально він реалізується в переході від висловлювань в першому роді до формулювань безпосередньо зверненим до співбесідника. Наприклад, замість: "Хоча Вам і невідомо..." краще сказати - "Як Ви знаєте ...".

Стимулювати особистість до висловлювань можна завдяки "мінімізації відповідей", тобто свідомим використанням в мові нейтральних, малозначущих по суті фраз, що дозволяють змістовно продовжити бесіду. Такі репліки допомагають проявити розуміння, схвалення, інтерес, запрошення висловитися вільно.

Прості нейтральні фрази чи кивок головою підбадьорюють співбесідника і викликають в нього бажання продовжити контакт. Важливо тільки щоб відповіді виникали природно і були завжди нейтральними. Найбільш використовувані мінімальні відповіді це: "Так!!!", "Не може бути?", "Розумію" тощо.

Ці репліки іноді називають "відкриваючими", тобто таким які сприяють розвитку бесіди. Вони знімають невизначеність і напругу. Повне мовчання може бути невірно проінтерпретоване як незацікавленість чи незгода.

Невербальне спілкування в процесі бесіди. Важливе значення в процесі бесіди має невербальна поведінка. Невербальне спілкування включає в себе такі форми поведінки, які не спираються на слова та інші мовні символи. Його цінність в тому, що воно, як правило, проявляється несвідомо і дозволяє переконатися в достовірності того, що висловлено словами.

Вирази обличчя - міміка - головний показник емоційних станів. Легше всього розпізнаються позитивні емоції: щастя, кохання; важче - негативні: печаль, гнів. Найбільш інформативними в цьому контексті є положення бровей, "відкритість" або ж пришурення очей, положення губ, посмішка. Обличчя експресивно відображує почуття, тому той хто говорить, як правило, намагається контролювати вирази свого обличчя. В неприємній ситуації натягнута посмішка видає почуття тривоги та вини.

Візуальний контакт - є дуже важливим елементом бесіди. Коли ми дивимося на того, хто говорить, це означає не тільки зацікавленість, але і допомагає зосередити увагу на тому, що нам говорять.

Легко підтримується візуальний контакт при обговоренні цікавої теми; співбесідники уникають його, обговорюючи заплутані чи неприємні питання. Наполегливий погляд в подібних випадках сприймається як ознака ворожості. Візуальний контакт допомагає регулювати бесіду.

Інтонація і тембр голосу. Той хто вміє слухати розуміє більше, ніж означають слова. Можна оцінити і тон голосу, темп мови, помітити відхилення в побудові фраз (наприклад, аграматизми, незакінченість речень) частоту пауз. Ці вокальні прояви дуже важливі для розуміння повідомлення. Емоції прямо відображуються в тоні голосу.

Потужність і висота голосу також несуть додаткову інформацію про повідомлення того, хто говорить. Так, наприклад, 1) радість, недовіра, ентузіазм, передаються високим голосом; 2) гнів і страх також виражаються високим голосом, але в більш широкому діапазоні тональності, сили і висоти звуків; 3) печаль, горе, втомленість як правило, передаються м'яким та приглушеним голосом з низькою інтонацією в кінці кожної фрази. Темп мови збільшується, коли об'єкт зацікавленості схвильований, стурбований, і повідомляє щодо своїх особистісних труднощів.

Швидко говорить той, хто намагається переконати свого співбесідника. Повільна мова частіше всього свідчить про пригнічений стан, горе або втомленість. Емоції чи наміри проявляються в мові через незначні помилки - повторення слів, невпевнений чи неправильний їх вибір, обрив фрази на полуслові.

Недоліки більш виражені при невпевненості співбесідника в собі, в стані хвилювання чи при намаганнях довести нещиру інформацію.

Пози і жести. Установку і емоції людини багато в чому можна визначити за його моторикою, тобто за тим, як вона сидить, за її жестами та рухами. В бесіді, як правило, важче з тими, хто схиляється на спинку стільця. Слід поспостерігати в якому положенні особа зацікавленості відчуває себе найбільш комфортно, як вона стоїть, сидить, переставляє стілець. В процесі бесіди голови співбесідників знаходяться в постійному русі; хоча кивки головою не завжди означають згоду, вони дійсно допомагають бесіді, стимулюючи її продовження.

Як правило легше спілкуватися з тими, в кого експресивна моторика. Активна жестикуляція часто відображує позитивні емоції і сприймається як ознака зацікавленості та позитивного ставлення. Занадто велика жестикуляція може бути вираженням стурбованості та невпевненості.

Ознайомлювальна і профілактична бесіди

З метою організації діалогу та створення сприятливих умов для ефективної бесіди необхідно:

  • • ознайомитися з усіма наявними матеріалами щодо особистості;
  • • продумати зміст конкретних прийомів встановлення контакту з особою;
  • • вибрати зручний час і місце;
  • • створити сприятливі зовнішні умови для її проведення;
  • • створити й підтримувати обстановку невимушеності, позитивного настрою, взаємного інтересу;
  • • запитання ставити в приязному тоні, ставити в основному відкриті запитання, щоб особа давала розгорнуті відповіді, а не відповідала односкладово "так" або "ні";
  • • не перебивати співрозмовника, уважно й до кінця вислуховувати його відповіді;
  • • звертати увагу на позитивні якості співрозмовника, шляхи їх удосконалювання;
  • • тактовно вказувати на недоліки, радити, як їх усунути.

Перша ознайомча бесіда з об'єктом зацікавленості може бути наступного змісту:

  • • знайомство зі співрозмовником, його біографічними даними, родинним статусом (дружина, діти), особливостями життя, навчання, роботи й виховання;
  • • культурно-освітній і професійний рівень, досягнення й недоліки, його відношення до навчання, культурно-масових заходів, спорту;
  • • виявлення, по можливості, основних рис характеру співрозмовника;
  • • установлення позитивних якостей, на які надалі необхідно спиратися, і негативних, які необхідно вдосконалювати;
  • • статус в колективі та відношення до нього в групі;
  • • закінчення бесіди: враження, висновки, пропозиції, поради, рекомендації;
  • • висновки для своєї наступної роботи з даним співрозмовником.

Як специфічний вид роботи правоохоронця виділяється профілактична бесіда, основне завдання якої - попередження злочинних проявів серед громадян.

Профілактична бесіда - один з методів надання попереджувального впливу на осіб. Психологічний зміст її полягає в контролі поведінки об'єкта профілактики й діагностиці стану його антисоціальних і криміногенних установок. Головне - з'ясування наявності криміногенного потенціалу в особливостях його поточної життєвої ситуації, ступеня усвідомлення цього криміногенного потенціалу, наявність варіантів поведінки й імовірність актуалізації й вибору законних дій. Основною діагностичною ознакою криміногенного стану є наявність ознак залежності особи від психотравмуючих факторів і обставин - боргових, корпоративних, статусних (особливо неформальних) зобов'язань, родинних зв'язків тощо. Негативний вплив іде з боку саме цих факторів, - чим жорсткіше залежність від них, тим небезпечніше криміногенний стан.

Важливо виявити ці фактори в конкретній формі, що нерідко викликає сильний опір з боку об'єкта профілактики. Суттєвим також є наявність сенсу в теперішній момент життя - цілей, планів, обов'язків, відповідальності. Будь-які ситуації невизначеності заповнення особистого часу є діагностично несприятливі. У підсумку необхідно встановити позицію особи в реально складній життєвій ситуації з метою вибору методів і засобів впливу з урахуванням індивідуально-психологічних властивостей.

 
Якщо Ви помітили помилку в тексті позначте слово та натисніть Shift + Enter
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >
 
Дисципліни
Агропромисловість
Банківська справа
БЖД
Бухоблік та Аудит
Географія
Документознавство
Екологія
Економіка
Етика та Естетика
Журналістика
Інвестування
Інформатика
Історія
Культурологія
Література
Логіка
Логістика
Маркетинг
Медицина
Менеджмент
Нерухомість
Педагогіка
Політологія
Політекономія
Право
Природознавство
Психологія
Релігієзнавство
Риторика
РПС
Соціологія
Статистика
Страхова справа
Техніка
Товарознавство
Туризм
Філософія
Фінанси
Інші