Навігація
Головна
ПОСЛУГИ
Авторизація/Реєстрація
Реклама на сайті
 
Головна arrow Менеджмент arrow Комунікативна підготовка співробітників правоохоронних органів
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Довіра в професійному спілкуванні правоохоронця

Управління довірою є невід'ємним компонентом професійної майстерності правоохоронця, особливо в оперативному спілкуванні, оскільки дозволяє встановлювати довірчий контакт з об'єктами зацікавленості, створювати передумови формування потреби в регулярному спілкуванні, забезпечувати умови для впливу на комунікативну ситуацію. Це не означає, що співробітник повинен мати незмінні рецепти довірчого спілкування. Він повинен володіти певними знаннями і вміннями, для того щоб його поведінка була креативною, творчою, оскільки в спілкуванні певна кількість ситуацій є унікальними, несхожими одна на одну.

Довірче спілкування це психологічне уособлення з іншою людиною, що здійснюється шляхом обміну значущою інформацією на основі віри в те, що в силу моральних якостей співбесідників їх дії не будуть протирічіти її інтересам і цілям.

Вперше зустрівшись з людиною корисно звернути увагу на наступні його особливості, що впливають на вперше враження:

  • 1. Зовнішній вигляд.
  • 2. Поведінка і психічний стан.
  • 3. Рухи і жести.
  • 4. Індивідуальний міжособистісний простір, який використовується в спілкуванні.
  • 5. Наявність контакту очей.

На ці зовнішні ознаки необхідно звертати увагу на кожній зустрічі тому, що вони, є показником того, наскільки ви і обставини викликають довіру.

Важливим в процесі встановлення довіри є розуміння людини людиною. Воно сприяє закріпленню взаємної довіри і розвитку взаємовідносин. Відчуття того, що тебе зрозуміли, спонукає до подальшої щирості і відкритості, до більш глибокого аналізу того, про що говорилося раніше.

Для формування відчуття довіри необхідно володіти також навичками ефективного слухання (про що писалося раніше). Ефективне слухання означає, що своєю позою, жестами, кивками і окремими словами ви показуєте, що зацікавлені, що слідкуєте за думкою, і розумієте те, про що говориться. Такі прийоми як повторення ключових слів, короткі слова - підтвердження своєї зосередженості, як "м-м-м", "ага", "так", "дійсно" допомагають природному підтриманню бесіди. Вони ефективні для підтримання розмови, стимулюють людину до подальшої відвертості. В той же час, багатослів'я, зловживання питаннями може привести до втрати довіри.

Створенню клімату довіри сприяють наступні умови або установки:

  • • на розуміюче безоцінкове реагування на думки, емоції, та уявлення об'єкта зацікавленості;
  • • на позитивне прийняття співбесідника;
  • • на конгруентну поведінку при взаємодії з іншою людиною. Установка на розуміюче безоцінкове реагування означає наше свідоме намагання реагувати на думки і стани об'єкта зацікавленості
  • (співбесідника) з метою зрозуміти їх з їх позиції. Це пов'язано із здатністю людини розуміти і передбачати думки та емоційні стани співбесідника, ставлячи себе на його місце.

Розуміюче реагування не означає нашої згоди з тим, що говорить і відчуває співбесідник, а є проявом бажання без забобонів, без оцінок на його адресу, зрозуміти його позицію, життєву ситуацію.

Слід зазначити, що оцінковий тип розуміння іншої людини визиває захисні реакції, які утруднюють відкритість в спілкуванні, відвертість. Розуміюче реагування сприяє саморозкриттю, а оцінкове утруднює. Це є закономірність довірчого спілкування.

Установка прийняття особистості співбесідника - це наша готовність і бажання в спілкуванні з людиною проявляти до неї безумовно позитивну увагу й повагу, незалежно від його слабких сторін та недоліків. Це є готовність проявляти щиру, а не показну повагу, готовність з повагою признавати його право бути таким, який він є, незалежно від нашої згоди чи незгоди з ним.

Установка на конгруентність своєї поведінки при взаємодії з співбесідником виникає тоді, коли те що ми відкрито висловлюємо словами і жестами, співпадає з тим, що ми дійсно відчуваємо під час бесіди, і тоді, коли ми самі усвідомлюємо і контролюємо свої емоційні стани. В певному сенсі це означає, що ми як би дозволяємо співбесіднику "зазирнути" в себе, пропонуємо відкритість, "обмін довірою".

Іноді, можливо, що співбесідник:

  • • не буде сприймати нашу поведінку тоді, коли ми впевнені, що робимо це відповідно тій або іншій установці;
  • • буде оцінювати нашу поведінку як відсутність, за його думкою, інтересу до того, що він говорить;
  • • буде роздратовуватися із-за того, що ми не висловлюємо своїх думок і оцінок, коли він нас про це просить.

Подібне реагування співбесідника ймовірно. Боятися цього непотрібно. Процес засвоєння навичок розуміючого спілкування в початковий період буде наступним - спочатку ви природно будете відчувати певні утруднення.

Прийоми розуміючого неоцінкового реагування на думки та емоції співбесідника сприяють тому, що у людини формується таке суб'єктивне відчуття безпеки, коли він може відкрито, без остраху бути негативно оціненим та незрозумілим, проявляти ті думки і емоції, які його хвилюють і підсвідомо починає бачити в нас цікавого і уважного співбесідника.

Правила розуміючого спілкування. Щоб ефективніше розуміти і вивчати співбесідника, розвивати з ним психологічний контакт доцільно дотримуватися наступних правил:

  • • більше слухайте і менше говоріть самі, "йдіть" за висловлюваннями співбесідника, намагайтеся глибше прояснити їх;
  • • стримуйтеся від своїх оцінок, менше задавайте питань і не підштовхуйте його до обговорення тих питань, про які йому "слід" говорити;
  • • намагайтеся реагувати на інформацію, яка для людини є найбільш значущою;
  • • реагуйте на емоційні стани співбесідника.

Важливим для встановлення довіри є створення довірчої атмосфери. Під довірчою атмосферою розуміється атмосфера, в якій особи діляться особисто значущою інформацією. Мірою довірливості є реагування довірою на довіру у відповідності з обставинами. Для створення довірчої атмосфери з метою отримання юридично та психологічно значущої інформації доцільно використання довірчих тем спілкування. Так, наприклад, бесіда на тему щодо погоди може сприяти встановленню контакту, але ця тема не може стимулювати довірче розкриття співбесідника.

Які ж теми психологи вважають довірчими?

Серед них:

  • 1) "життєві плани" (майбутнє): ідеали, бажання, досягнення, яким чином досягаються життєві цілі, можливі перепони та їх подолання на шляху до мети, допомога друзів та знайомих щодо досягнення мети тощо;
  • 2) "пам'ять" (те що було): важливі події в житті; тяжкі, стресові ситуації, приємні події, друзі (подруги), місце (роль) в групі однолітків тощо;
  • 3) "родина, кохання" (інтимні відношення): ким є члени родини (професія), типові заняття членів родини, проведення вихідних та святкових днів, книжки, кінофільми, улюблена їжа членів родини, ролі в родини, знайомі та друзі родини.
  • 4) "цінності": активне життя, життєва мудрість, здоров'я, цікава робота, кохання, матеріально забезпечене життя, наявність добрих і вірних друзів, позитивна обстановка в державі, суспільне визнання, пізнання, самостійність, творчість, впевненість в собі, розваги (приємне проведення часу), акуратність;
  • 5) "ідеальні психологічні якості людини".

Ще одним ефективним засобом у встановленні довіри є саморозкриття. Усвідомлення закономірностей процесу саморозкриття допомагає орієнтуватися в багатстві форм довірчого контакту і свідомо регулювати його.

Адекватне саморозкриття залежить від декількох факторів:

  • • відповідності саморозкриття контексту бесіди;
  • • особливостей реципієнта саморозкриття (близький друг, знайомий, незнайомий, з високим чи низьким статусом, старий чи молодий);
  • • рівня конфіденційності саморозкриття співбесідника. Психологами було встановлено, що саморозкриття має свої функції для комунікатора (того, хто розкривається):
    • 1. Саморозкриття сприяє психічному здоров'ю особистості.
    • 2. Завдяки саморозкриттю здійснюється регуляція і соціальний контроль за допомогою зворотного зв'язку.
    • 3. Саморозкриття сприяє задоволенню емоційних потреб.

Для реципієнта (того, кому розкриваються) саморозкриття також має свої функції:

  • 1. Саморозкриття інших людей допомагає реципієнту краще пізнати (вивчити) суб'єкта саморозкриття. Це залежить:
    • • від здатності визвати на саморозкриття іншого;
    • • від здатності розкритися самому і тим самим стимулювати зворотнє саморозкриття;
    • • від широти кола спілкування;
    • • від здатності проявляти "людське тепло" в спілкуванні.
  • 2. Саморозкриття дає реципієнту відчуття того, що в ньому є потреба, що його позитивно оцінюють, йому довіряють.

Саморозкриття може розглядатися і як засіб розвитку довіри, і як критерій наявності таких відносин.

В процесі більшого зближення (прогресування довіри):

  • • зростає глибина саморозкриття (людина розкриває більше інформації про себе);
  • • зростає широта саморозкриття (саморозкриття охоплює все нові життєві сфери).

Особливу увагу приділимо негативним психологічним наслідкам саморозкриття. Приведемо реєстр психологічних переваг "закритості" (по Амяга Н.В.).

  • 1. Психологічна таємниця важлива для збереження інтегрованості особистості, дозволяє підтримувати відчуття самоідентичності.
  • 2. У людей є потреба не тільки в контактах, але й потреба в самітності, блокування якої може вести до негативних наслідків.
  • 3. Велика відкритість, розглядається як відхилення від комунікативних норм. Невибірковість в виборі осіб, яким довіряється інформація, також сприймається негативно.
  • 4. Скритність дозволяє уникнути небажаної довіри, контакту, контролю з боку іншого.
  • 5. Таємниця має свої чари, відкритість - іноді прозаїчна.
  • 6. Саморозкриття робить людину "слабкою", вразливою.
  • 7. Саморозкриття частіше пов'язане з негативними емоціями, що викликані самоусвідомленням.
  • 8. Відчуття "Ми", особливо в довірчих відносинах базується на збереженні таємниці.

Наступним способом довірчого спілкування, за думкою психологів, можна вважати самоподання особистісних властивостей. В прикладній соціальній психології було встановлено, що довіра виникає до людини, яка має такі характеристики, як:

  • - надійність;
  • - компетентність;
  • - привабливість;
  • - щирість;
  • - повноваження;
  • - об'єктивність.

Тому пред'являючи такі риси в спілкуванні можна розраховувати на те, що співбесідник, як правило, буде довіряти суб'єкту самоподання.

Важливим для встановлення довіри і оцінки того, наскільки довіряють нам є невербальна мова.

Мова рухів тіла. Пряма спина, розправлені плечі, піднята голова, ритмічна рівномірна хода - є ознаками довірливою особи. Напруження в осанці, схилена, або втягнута в плечі голова - ознака людей що схильні до недовіри, підозрілості.

Мова рук також має свої знаки довіри і недовіри. Рука (іноді обидві) на груді означає щирість емоцій та висловлювань; піднята відкрита долоня в привітанні - знак, що підкреслює рівність позицій в спілкуванні; руки, м'яко обіймаючи одна одну зверху - знак щирості; легкий дотик до руки або плеча партнера під час привітання (спілкування) - ознака близькості; відкрита ненапружена долоня - знак відкритості. Знаками недовіри є руки, які сховані в кишені або за спину, зжаті кулаки, схрещені руки на груди, торкання рукою носа, вуха, ока, обличчя тощо.

Обличчя і мова погляду також має значущі ознаки довіри. В першу чергу - це очі (погляд). Довірчий погляд - повністю відкриті очі. моргають спокійно та рідко. При цьому контакт очей поперемінний. Погляд збоку, відвертання обличчя, "очі в землю" - все це прояви скритності, недовіри. При прямому погляді показником недовіри буде занадто твердий погляд. "Пусте", неемоційне, застивше обличчя -простий та розповсюджений засіб захисту від небезпеки. Посмішка також є не тільки знаком привітання, а і показником щирості. Якщо партнер довіряє, відчуває себе впевнено, то посмішка буде вільною і відкритою (приподняті кути губ, відкриті верхні зуби, легка складка на нижніх віках).

Нерухливе обличчя, уникнення погляду, розглядування співбесідника поверх окулярів - знаки недовіри.

Голосові характеристики. Мова тієї людини яка довіряє - ритмічна, спокійна, тиха. Плавно змінюється висота і тональність голосу. "Голос недовіри" - змінюються інтонації, ритм, швидкість. Голос стає нерівномірним, або монотонним, занадто швидким або повільним, неадекватно інтенсивним для приміщення, або ситуації .

Просторова поведінка. Чим ближче стоять один від одного суб'єкти спілкування, тим більше між ними довіри.

Підстроювання та відзеркалювання поведінки. Людина з великою долею ймовірності відповість довірою тому, з ким їй буде комфортно, тому, хто вважається "своєю" людиною. Але як ми можемо взнати, що інша людина схожа на нас? Тільки за рахунок того, що ми бачимо, чуємо та відчуваємо.

Для встановлення довіри необхідно освоїти техніку "підстройки".

Підстройка - це встановлення відповідності з поведінкою іншої людини. Підстройка - процес породження вербальної та невербальної поведінки, техніка створення свідомого і підсвідомого довірчого контакту.

Коли використовується техніка підстройки, людина сприймається як своя, така, що говорить на спільній мові - вербально і невербально.

В плані невербального контакту доцільно, в першу чергу, підлаштуватися під тон і тембр голосу. Відповідність тону чи тембру голосу партнера по спілкуванню - шлях встановлення довіри з співбесідником. Тон голосу буває високим і низьким, з паузами, чи без них. Люди, як правило, слідують звичному для нас тону і тембру. Для підлаштування треба знайти певний "загальний знаменник", більшість людей і не підмітять, що хтось підлаштовується під їх голос.

Наступний крок - навчитися відповідати диханню співбесідника. Іноді вловити ритм дихання важко. В подібних випадках необхідно зосередитися на верхній лінії плечей співбесідника і розрізнити помітні рухи уверх униз. Якщо ви вловите ритм дихання партнера, ви зможете відповідно підлаштуватися під нього. Ви зможете підлаштувати під темп його дихання темп власної мови.

Наступний крок - встановлення відповідності ритму руху - більш складний шлях встановлення довірчого контакту. Головне, щоб співбесідник не помітив неприродної жестикуляції з вашого боку. Більшість людей не замислюються щодо своїх автоматичних дій ("побутових рухів").

Далі - відповідність позі людини. Для оволодіння цією технікою корисно поспостерігати, як люди "віддзеркалюють" пози один одного в процесі спілкування.

Підстройка та віддзеркалювання є ефективними способами встановлення психологічного контакту, довіри в міжособистісних стосунках. Таким само ефективним є врахування типів особистості та репрезентативних систем.

Врахування типів особистості та репрезентативних систем в професійному спілкуванні. Згідно з концепцією нейролінгвістичного програмування існує п'ять каналів, по яким інформація щодо зовнішнього світу поступає в мозок - очі, вуха, ніс, язик, шкіра. Кожна людина надає перевагу певному каналу інформації. Це буде "ведуча репрезентативна система". Наприклад, якщо у людини ведуча репрезентативна система - зір, то вона сприймає і зберігає в пам'яті світ в "картинках". Таку людину називають "візуал".

Якщо людина більше довіряє почуттям, ніж образам і словам, її називають "кінестетиком". Якщо слуховим образам, звукам - "аудіал". Якщо абстрактним поняттям - "дігітал".

Для того щоб визначити яку саме репрезентативну систему використовує людина як ведучу, необхідно використати спостереження. Існують три основні критерії, за якими можна визначити репрезентативні систему:

  • • особливості поведінки;
  • • слова, які використовуються;
  • • рухи очей.

Моделі поведінки, які використовують представники різних репрезентативних систем. "Візуал". Коли він збирається щось сказати, як би продивляється в пам'яті образи, щоб визначити, що відбувається в даний момент. Це здійснюється дуже швидко. Його очі піднімаються уверх і рухаються по верхній лінії очного яблука, голос може бути високим і злегка напруженим. Тембр голосу у них завжди вище, ніж у людей з аудіальною і кінестетичною репрезентативними системами. Шия і плечі напружені, тому, що це їм "допомагає" робити образ більш чітким і яскравим. Вони часто звертають увагу на фарби і форми, підмічають відтінки кольору.

В їх мові переважають слова:

  • а) картина, точка зору, ілюмінація, перспектива, бачення, кут зору, аспект, горизонт, ілюзія, екран;
  • б) бачити, уявляти, з'являтися, підмічати, описувати, фокусувати, розрізняти, ілюструвати, прояснювати, спостерігати, дивитися;
  • в) чіткий, яскравий, кольоровий, розмитий, великий, маленький, відкритий, закритий, ізольований, гігантський, вузький;
  • г) "я бачу про що ви говорите"; "бачити в рожевих тонах"; "пролити світло"; "бути на очах"; "на перший погляд" тощо.

"Аудіал" коли збирається щось сказати, прислуховується до свого внутрішнього голосу. Він часто веде внутрішні діалоги. Йому, як правило, важко зробити вибір: внутрішній голос постійно веде дискусію. Аудіал недовіряє своїм почуттям. В процесі внутрішнього діалогу його очі дивляться праворуч чи ліворуч, рухаючись по середній лінії, або йдуть вниз і ліворуч. Голос аудіала мелодичний, має чіткий ритм.

Дихання зосереджено в середній частині грудей, нижче ніж у візуалів: це дає їм можливість вдихати достатню кількість повітря, щоб мати рівний, ритмічний темп мови. Якщо у людей, що надають перевагу аудіальному варіанту сприймання виникають які-небудь ускладнення в житті, вони можуть відволіктися за допомогою музики, відправившись на концерт.

В мові аудіала переважають такі слова:

  • а) тон, слово, крик, інтонація, симфонія, мова, шепіт, аудієнція, голос, балаканина, монолог, діалог, музика, ритм, мелодія, ехо, пісня;
  • б) слухати, говорити, ричати, мовчати, звати, наспівувати, запитувати, обговорювати, кричати , дзвонити;
  • в) шумний, мовчазний, німий, балакучий, мелодичний, вокальний;
  • г) "кажучи іншими словами"; "задавати тон", "ведмідь на вухо наступив"; "напрягти вуха".

"Кінестетик" перед тим як щось сказати, прислуховується до своїх внутрішніх відчуттів. їх очі в цей час дивляться униз і праворуч. Вони частіше "відчувають проблему". Вони роблять паузи в мові, даючи собі час і можливість відчути, що відбувається.

В мові кінестетика переважають слова:

  • а) тяжкість, дихання, відчуття, напруга, навантаження, тиск, удар, контакт, рух, температура;
  • б) торкатися, вражати, ощупувати, стукати, тримати, відчувати, стабілізувати, ворушитися;
  • в) чуттєвий, міцний, паралізований, холодний, крижаний, твердий, сентиментальний;
  • г) "відчувати проблему", "розв'язувати вузол", "накласти лапу", "скористатися ситуацією", "вбивати клин".

Таким чином, рухи очей, слова, темп і тембр голосу, дихання, поза, залежить від того, яку репрезентативну систему використовує людина. Вступаючи в контакт з особою зацікавленості, необхідно звернути увагу на рухи очей людини, прислухатися до її слів, які переважають в його мові, придивитися до жестів. Для встановлення контакту доцільно спілкуватися з особою "на його мові". Тобто необхідно розпізнати ведучу репрезентативну систему об'єкта зацікавленості для подальшої побудови лінії поведінки з підстроювання та віддзеркалювання з метою встановлення юридично необхідних стосунків.

 
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >
 
Дисципліни
Агропромисловість
Банківська справа
БЖД
Бухоблік та Аудит
Географія
Документознавство
Екологія
Економіка
Етика та Естетика
Журналістика
Інвестування
Інформатика
Історія
Культурологія
Література
Логіка
Логістика
Маркетинг
Медицина
Менеджмент
Нерухомість
Педагогіка
Політологія
Політекономія
Право
Природознавство
Психологія
Релігієзнавство
Риторика
РПС
Соціологія
Статистика
Страхова справа
Техніка
Товарознавство
Туризм
Філософія
Фінанси
Інші