Навігація
Головна
ПОСЛУГИ
Авторизація/Реєстрація
Реклама на сайті
 
Головна arrow Логістика arrow Логістика
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Оцінка рівня логістичного сервісу

Загальна задача логістики полягає в забезпеченні бажаного рівня обслуговування споживачів з мінімальними загальними витратами [35].

Основним критерієм, що дозволяє оцінити систему сервісу, як з позиції постачальника, так і з позиції одержувача послуг, є рівень логістичного обслуговування (сервісу).

Рівень логістичного обслуговування — це кількісна характеристика відповідності фактичних значень показників якості й кількості логістичних послуг оптимальним або теоретично можливим значенням цих показників.

Розрахунок даного показника виконують за такою формулою:

де п — рівень логістичного обслуговування;

М — кількісна оцінка теоретично можливого обсягу логістичного сервісу;

m — кількісна оцінка фактично наданого обсягу логістичного сервісу.

Приклад 9.3. Підприємство роздрібної торгівлі реалізує комплектуючі до комп'ютерів. Загальна номенклатура комплектуючих для комп'ютерів даної марки нараховує 20 видів, з яких на підприємстві постійно наявні 10 видів. Рівень сервісу підприємства складає: л = (10 / 20) х 100 = 56%.

Для оцінки рівня логістичного обслуговування обираються найбільш значимі види послуг, тобто послуги, надання яких поєднується із значними витратами, а ненадання — з істотними втратами на ринку.

З точки зору ступеня задоволеності споживачів при оцінці системи сервісу вирішальною є думка самого споживача, яку можна взнати шляхом опитування з використанням бальної шкали. В цьому випадку рівень задоволеності споживачів сервісними послугами може бути визначений як відношення фактично отриманих оцінок сервісного обслуговування до теоретично можливих максимальних оцінок та розрахований за формулою:

де а! — ваговий коефіцієнт для і-го параметра; xi — бальна оцінка і-го параметра споживачем; ^тах — максимальна оцінка параметра.

Рівень обслуговування можна оцінювати також співставляючи час на виконання логістичних послуг, які надаються фактично в процесі постачання, з часом, який необхідно було б затратити для надання всього комплексу можливих послуг у процесі того ж постачання.

Розрахунок виконують за такою формулою:

де N — кількість послуг, які теоретично можна надати; п — фактична кількість наданих послуг;

  • 1, - --
  • 1 - час на виконання і-тої послуги.

п

Таким чином, ^г. — сумарний час, фактично затрачений на надання послуг; а ^ і. — час, який теоретично можна затратити на виконаній всього комплексу послуг.

Приклад 9.4. У таблиці 9.4 наведено загальний список послуг, які фірма може надати в процесі реалізації своєї продукції, а також час, необхідний для надання кожної окремої послуги. Однак фактично фірма надає тільки послуги №№ 1, 3, 7, 8, 10.

Таблиця 9.4. Перелік послуг, які фірма може потенційно надати

Номер послуги

Час, необхідний для надання послуги, люд./год.

1

5

2

2

3

9

4

3,5

5

0,5

6

6

7

4

8

7

9

1

10

8

Рівень обслуговування, який надає дана фірма, складає:

Закордонні науковці виділяють базовий рівень логістичного обслуговування та послуги з додатковою вартістю.

Базовий рівень обслуговування — це однаково визначений рівень обслуговування споживачів, на якому підприємства будують свої основні господарські зв'язки, що дозволяє завоювати та зберегти загальну лояльність споживачів [24]. Він має такі характеристики:

  • 1) доступність — визначається такими критеріями діяльності, як: ймовірність виникнення дефіциту (нестачі запасів), норма насичення попиту, повнота охоплення замовлень;
  • 2) функціональність — характеризується здатністю дотримуватися очікуваних строків і прийнятної змінюваності операцій і визначається такими оперативними показниками, як: швидкість, безперебійність, гнучкість, рівень браку / ліквідації недоліків;
  • 3) надійність — здатність дотримуватися планового рівня доступності запасів і функціональності операцій;
  • 4) безперервне вдосконалення.

Послуги з додатковою вартістю — це засіб укріплення зв'язків зі споживачами шляхом ухвалення індивідуальних рішень та особливих дій, що створюють додаткову вартість і допомагають споживачам досягти очікуваних результатів, орієнтуючись при цьому, як правило, на крупних споживачів. Наприклад, додаткова вартість може створюватися індивідуальною упаковкою для клієнта чи особливим ярликом, розробленням особливої тари для масових партій товару чи крупногабаритного вантажу, надання інформаційних послуг, що полегшують процес купівлі та ін. [24].

У сучасній сервісній логістиці технологічні фактори відіграють усі меншу роль в обмеженні рівня сервісу. Впровадження гнучких виробництв, комп'ютерної техніки і т.д. дозволяє зробити послугу практично будь-якого рівня складності з урахуванням індивідуальних запитів споживача. Обмежувачем рівня сервісу стають економічні фактори. З одного боку, чи має підприємство фінансові можливості забезпечити більш високий рівень сервісу, а з іншого боку — чи зможуть споживачі купувати високоякісні, але дорогі послуги. Наприклад, підприємство, витративши великі кошти для досягнення абсолютної бездефектності виконання замовлень клієнтів, ризикує надати своїм покупцям послуги, в яких вони не мають потреби, яких вони не чекають або навіть зовсім не хочуть за ту ціну, що їм пропонують заплатити.

Тому, процес логістичного обслуговування клієнта пов'язаний із вирішенням таких питань:

  • - який рівень витрат є доступним для забезпечення прийнятого рівня обслуговування клієнта;
  • - яка ефективність може бути отримана у разі підвищення рівня обслуговування клієнта;
  • - який рівень обслуговування можна вважати стандартним і яка ситуація з цим у конкурентів.

Відповіді на ці та інші питання лежать у площині співвідношення "витрати обслуговування — рівень обслуговування". Тому специфічним цільовим інтегрованим елементом логістичних витрат можна розглядати витрати обслуговування, динаміка яких стосовно рівня обслуговування вимагає все більших додаткових витрат обслуговування [67, с. 281].

Специфіка логістичних витрат на сервіс така, що, починаючи від 70% і вище, витрати ростуть експоненціально залежно від рівня обслуговування, а при рівні обслуговування 90% і вище сервіс стає невигідним (Рис. 9.4). Крім того, було підраховано, що при підвищенні рівня обслуговування від 95 до 97% економічний ефект підвищується на 2%, а витрати зростають на 14%. З іншого боку, зниження рівня обслуговування веде до збільшення втрат, викликаних погіршенням якості сервісу (Рис. 9.5).

Графік залежності витрат на обслуговування від рівня обслуговування

Рис. 9.4. Графік залежності витрат на обслуговування від рівня обслуговування

Графік залежності втрат, викликаних погіршенням обслуговування, від величини рівня обслуговування

Рис. 9.5. Графік залежності втрат, викликаних погіршенням обслуговування, від величини рівня обслуговування

Таким чином, зростання конкурентоспроможності підприємства, викликане ростом рівня обслуговування, супроводжується, з одного боку, зниженням втрат на ринку, а з іншого підвищенням витрат на сервіс. Завдання логістичної служби полягає в пошуку оптимальної величини рівня обслуговування. Графічно оптимальний розмір рівня сервісу можна визначити, побудувавши сумарну криву Б, що відображає поведінку витрат і втрат залежно від зміни рівня обслуговування (Рис.9.6).

Залежність витрат і втрат від величини рівня обслуговування

Рис.9.6. Залежність витрат і втрат від величини рівня обслуговування

Надзвичайно високий рівень сервісу вимагає значних витрат, тому менеджери з логістики повинні намагатися, по-перше, узгоджувати свої можливості в області сервісу з очікуваннями і потребами найважливіших клієнтів та, по-друге, забезпечувати баланс між якістю обслуговування споживачів та витратами для цього. Тут, як і в інших областях логістики, ми приходимо до проблеми пошуку оптимального рівня — у даному випадку оптимального рівня сервісу.

Оптимальний логістичний сервіс — це баланс (розумний компроміс) між пріоритетом високоякісного обслуговування споживачів і відповідних витрат, необхідними для його забезпечення.

Широка номенклатура логістичних послуг і значний діапазон зміни їх якості, вплив послуг на конкурентоспроможність фірми та величину витрат актуалізують необхідність формування стратегій підприємства у сфері логістичного обслуговування споживачів.

У сервісній логістиці розрізняють наступні концепції сервісу.

  • 1. Базовий рівень сервісу — обслуговування, яке підприємство повинно забезпечити всім споживачам. Якщо фірма прийняла замовлення від споживача, воно зобов'язано обслужити його на встановленому базовому рівні. З іншого боку, припустиме і виправдано запропонувати споживачам підвищений рівень сервісу з відповідною оплатою.
  • 2. Обслуговування, що сприяє діловим успіхам партнерів. Виробники і споживачі послуг спільно визначають вимоги до змісту і якості сервісу, поєднують зусилля для досягнення необхідної якості послуг, обмінюються інформацією і тим самим полегшують один одному ведення бізнесу.
  • 3. Концепція повного задоволення споживачів (здійснене обслуговування, нуль дефектів) — вибіркове обслуговування споживачів, що приносять значний прибуток фірмі, що виправдує високі витрати на сервіс. Упровадження концепції здійсненого обслуговування споживачів вимагає тривалого часу, тривалих господарських зв'язків і високого ступеня довіри між партнерами. Досягнення такого рівня обслуговування ставить партнерів у більш тісну залежність друг від друга, тому необхідно вільний обмін інформацією, спільне прогнозування майбутньої діяльності і т.д
 
Якщо Ви помітили помилку в тексті позначте слово та натисніть Shift + Enter
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >
 
Дисципліни
Агропромисловість
Банківська справа
БЖД
Бухоблік та Аудит
Географія
Документознавство
Екологія
Економіка
Етика та Естетика
Журналістика
Інвестування
Інформатика
Історія
Культурологія
Література
Логіка
Логістика
Маркетинг
Медицина
Менеджмент
Нерухомість
Педагогіка
Політологія
Політекономія
Право
Природознавство
Психологія
Релігієзнавство
Риторика
РПС
Соціологія
Статистика
Страхова справа
Техніка
Товарознавство
Туризм
Філософія
Фінанси
Інші