Навігація
Головна
ПОСЛУГИ
Авторизація/Реєстрація
Реклама на сайті
 
Головна arrow Логістика arrow Логістика
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Критерії якості логістичного сервісу

Одним з найбільш складних питань сервісної логістики є поняття якості послуг.

Поняття "якість" має різне значення для різної категорії споживачів. Для розробника продукції, наприклад, — це відповідність продукції функціональному призначенню, її надійність, міцність, довговічність; для керівника підприємства — це вимога замовника й конкурентоздатність; для працівників служби технічного контролю — точна відповідність параметрів продукції кресленням і стандартам; для споживача — здатність задовольняти потреби споживача, зручність використання, прийнятна ціна тощо.

Якість послуг у міжнародному стандарті системи якості ISO 9000 трактується як "сукупність властивостей і характеристик послуги, що додають їй здатність задовольняти обумовлені або передбачувані потреби", а система якості — як "сукупність організаційної структури, процедур, процесів і ресурсів, необхідних для здійснення адміністративного керування якістю".

Якість послуг визначається як відповідність вимогам споживачів, отже, ці вимоги повинні бути ясно сформульовані й обмірювані за допомогою системи показників. Відхилення від запланованих показників буде означати, що сервіс має неналежну якість (або недостатній рівень).

До ключових параметрів якості логістичного обслуговування відносять [95; 108]:

  • - час від отримання замовлення постачальником до постачання продукції споживачу (замовнику);
  • - гарантовану надійність постачання за будь-яких умов;
  • - реальну можливість доставки за першою вимогою замовника;
  • - наявність необхідних запасів у логістичній системі;
  • - стабільність матеріально-технічного забезпечення клієнтів;
  • - максимальна відповідність виконанню замовлень вимогам клієнтів;
  • - прогресуючу ступінь доступності виконання замовлень у діючий логістичній системі;
  • - зручність подання замовлення в логістичній системі в будь-який час;
  • - якнайшвидше підтвердження замовлення, прийнятого постачальником для виконання;
  • - об'єктивність цін на логістичні послуги;
  • - регулярність інформування клієнтів про рівень і структуру витрат на логістичне обслуговування;
  • - наявність у логістичній системі можливостей надання постійним клієнтам товарних кредитів і прихованих знижок у вигляді логістичних послуг, які надаються безкоштовно;
  • - високу ефективність технології вантажопереробки на складах та інших трансформаційних об'єктах логістичної системи;
  • - забезпечення високої якості пакування товарної продукції;
  • - прогресуючу можливість здійснення пакетних і контейнерних перевезень;
  • - можливість надання кредитів і ін. Окрім того можна виділити критерії [78]:
  • - ступінь задоволення споживчого попиту: число відмов за обсягом продажів і кожному виду номенклатури у зв'язку з відсутністю виробничих ресурсів і неефективністю їх використання в розглянутий період; час поставок відносно середньоринкового часу поставок по кожному виду продукції; число споживчих відмов у зв'язку з відхиленням цін від середньоринкових; імовірність безвідмовного виконання прийнятого замовлення за часом і якості;
  • - рівень надання послуг виробничого призначення: ціна послуг у порівнянні зі середньоринковою, імовірнісна оцінка безвідмовності надання послуг із часу і якості;
  • - рівень післяпродажного обслуговування: число відмов на заявки на такого роду обслуговування; показники якості обслуговування по кожному виду продукції в зіставленні зі середньоринковим рівнем якості; тимчасові характеристики обслуговування; цінові характеристики кожного виду обслуговування в порівнянні з середньоринковою ціною; імовірнісну оцінку безвідмовності виконання кожного виду післяпродажного сервісу за критеріями якості й часу.

Аналогічним чином можна оцінити якість інших видів логістичного сервісу, а саме, критерії рівня інформаційного й фінансово-кредитного обслуговування в розрізі номенклатури, кількості, якість, часу, ціни й надійності надання сервісу.

Якість логістичного сервісу раніше визначалась надійністю поставки, повним часом з моменту отримання замовлення до поставки партії матеріальних ресурсів, можливістю вибору способу доставки, часом на здійснення замовлення, наявністю запасів, можливістю надання кредитів та знижок, тривалістю виконання вантажних операцій та простоїв в очікуванні розвантаження, інтервалами прибуття, необхідною кількістю транспортних засобів тощо [22, с. 87-89]. На даний час найбільш пріоритетним є досягнення високої якості функціонування всієї логістичної системи, оскільки в ній періодично виникають процеси, що знижують якість її функціонування.

У зв'язку з цим змінюються підходи і до оцінки якості логістичного сервісу, яка раніше проводилась на рівні окремих суб'єктів господарювання та не передбачала можливості оцінки всього ланцюга поставок. Сьогодні ж, створення конкурентних переваг неможливе без детального вивчення ланцюгів поставок товарів, взаємодії їх окремих ланок, визначення ролі та внеску окремих елементів ланцюга в результати діяльності в цілому, оцінки впливу різних логістичних послуг на якість обслуговування окремих ланок ланцюга поставок [70, с. 10-11; 123, с. 15-16; 139, с. 65-74].

Наприклад, для прийняття управлінських рішень відносно стратегії розвитку логістичного сервісу в ланцюгах поставок пропонується використовувати Інтегрований показник оцінки якості логістичного сервісу (англ. Integrated Index of Assessing the Quality of Logistics Service (IIAQLS)), який поєднує ключові показники якості логістичного сервісу, що впливають на рівень логістичного обслуговування, в єдиний показник (табл.9.5), значення якого може знаходитись в межах від 0 до 1 та який розраховується за формулою [129]:

де Я — бездефіцитність попиту; N — норма насичення попиту; 5 — повнота охоплення замовленнями; Е — оперативність виконання замовлення; С — безперебійність виконання логістичних послуг;

р — гнучкість логістичного обслуговування; Ь — рівень задоволення запитів клієнтів.

Таблиця 9.5. Розрахунок інтегрованого показника оцінки якості логістичного сервісу

Розрахунок інтегрованого показника оцінки якості логістичного сервісу

Логістика сервісного відгуку

"Логістика сервісного відгуку" (англ., service response logistics, SRL) — процес координації логістичних операцій, необхідних для надання послуг найбільш ефективним способом з погляду витрат і задоволення запитів споживачів.

Основним елементом цього підходу є прийняття замовлень на послуги й моніторинг надання послуг.

Зіставляючи Sc-дії (дії по управлінню матеріальними потоками в логістичному ланцюзі) і Sr-дії, можна зробити висновки про те, що логістичні менеджери фірми, яка здійснює послуги, можуть використовувати ті ж принципи й методичні підходи при управлінні потоками послуг, що й для матеріальних потоків. Проте необхідно враховувати, що процедури замовлень і моніторингу послуг звичайно носять більш комплексний характер, ніж аналогічні процедури матеріального логістичного менеджменту.

До Sr-дій відносять:

  • 1) прогнозування обсягу послуг;
  • 2) збір інформації про пропоновані послуги;
  • 3) вибір каналу просування послуг;
  • 4) найм персоналу служби сервісу;
  • 5) ротація кадрів;
  • 6) навчання персоналу служби сервісу;
  • 7) розклад роботи персоналу й сервісного устаткування;
  • 8) управління потужностями сервісного устаткування;
  • 9) реєстрація клієнтів;
  • 10) ведення баз даних на персональних комп'ютерах;
  • 11) взаємодія із клієнтами;
  • 12) оцінка потреб клієнтів;
  • 13) моніторинг доведення послуг до споживача;
  • 14) організація виставок;
  • 15) планування сервісної мережі;
  • 16) мережевий контроль;
  • 17) контроль комунікацій;
  • 18) передача інформації про послуги й т.п. [78].

Порівняння окремих логістичних дій у звичайному логістичному ланцюгу управління матеріальними потоками (Sc-дія) та логістичній сервісній системі (Sr-дія) показано на рис. 9.7 [106, с. 69].

Порівняння окремих логістичних дій у звичайному логістичному лан¬цюгу управління матеріальними потоками

Рис. 9.7. Порівняння окремих логістичних дій у звичайному логістичному ланцюгу управління матеріальними потоками

 
Якщо Ви помітили помилку в тексті позначте слово та натисніть Shift + Enter
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >
 
Дисципліни
Агропромисловість
Банківська справа
БЖД
Бухоблік та Аудит
Географія
Документознавство
Екологія
Економіка
Етика та Естетика
Журналістика
Інвестування
Інформатика
Історія
Культурологія
Література
Логіка
Логістика
Маркетинг
Медицина
Менеджмент
Нерухомість
Педагогіка
Політологія
Політекономія
Право
Природознавство
Психологія
Релігієзнавство
Риторика
РПС
Соціологія
Статистика
Страхова справа
Техніка
Товарознавство
Туризм
Філософія
Фінанси
Інші