Навігація
Головна
ПОСЛУГИ
Авторизація/Реєстрація
Реклама на сайті
 
Головна arrow Маркетинг arrow Організація виставкової діяльності
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Порядок спілкування з комерсантами на виставках (ярмарках)

Спілкування персоналу стенду з відвідувачем має свої складності, що залежать від об'єктивних умов (які характерні для атмосфери ярмарків і виставок), так і від здібностей персоналу. Без сумніву, таке спілкування нагадує гру на чужому полі, де в ролі господаря виступає відвідувач.

Сучасна філософія відносин експонента-відвідувача виражає умови для створення постійних структур співробітництва, передумовою якого є взаємне прийняття очікувань і професійно-особистих проблем для кожної сторони.

Умови стенду у зв'язку з обмеженістю в часі, сусідством конкурентів, "незнайомством" з відвідувачами, складністю забезпечення контакту уособлюють лише деякі з факторів, що відрізняють техніку продажу на виставках/ярмарках.

Стандартні рішення продавців не завжди знаходять застосування на недовговічному стенді, який виступає в якості місця приймання відвідувачів, оскільки ініціативу в переговорах бере на себе покупець.

Досвід продажів тут необхідний, але лише досвіду недостатньо. Стенду потрібні люди, наділені даром пристосовувати свою комунікаційну поведінку до рівня кожного відвідувача в рамках жорсткого конкурентного середовища, що притаманно ярмаркам і виставкам.

Розмова на стенді повинна вдатись з першого разу. Іншого випадку не буде. Ця особливість значною мірою ускладнює ситуацію і робить основною фазою спілкування перший момент зустрічі, що потребує від співпрацівників стенду високої майстерності.

Якщо врахувати, що персонал стенду систематично припускається помилок, то стає очевидним значення навчання техніці спілкування, яке охоплює такі фази:

  • а) стратегічний підхід (початок розмови, визначення поведінки, пошуки точок дотику);
  • б) аргументація – методи переконання;
  • в) завершення розмови – реєстрація досягнутих договорів.

Кожна з перерахованих фаз потребує диференційованого підходу

для того, щоб зблизити позиції і забезпечити "взаємозв'язок", який і обумовлює продовження контакту.

Найбільш складною фазою в спілкуванні стендиста і відвідувача є налагодження контакту і початок розмови з ними.

Оскільки стенд – це не магазин самообслуговування, а специфічне поле спілкування, де відвідувачі вимагають:

  • – делікатного підходу;
  • – бездоганного підходу;
  • – приязного поводження;
  • – професійного обслуговування.

При налагодженні контакту з відвідувачем необхідно дотримуватись принципів спільного ділового "церемоніалу", який починається з дружнього зорового контакту, ввічливого привітання, професійного сприйняття (вручення особистої візитної картки тощо), далі – обрати комунікативну поведінку і закінчити пошуками загальних точок дотику. Ця церемонія має для подальшого розвитку контакту таке ж значення, як і заголовок для оголошень, є загальноприйнятою практикою в сфері ярмарків/виставок і повинна дотримуватись систематично.

Той факт, що відвідувач, вступаючи в контакт, претендує на одержання інформації від персоналу, і йому не достатньо пошуку причин, щоб обмежитися спогляданням експонентів і елементів оформлення стенду, полегшує завдання персоналу на цьому етапі за умови, що при цьому дотримуються правила загально людської та ділової поведінки.

Активна комунікація, тобто безпосередній контакт-ознайомлення, відбувається за так званою пасивною комунікацією, в ході якої стенд, експоненти і різноманітні внутрішні засоби комунікації привертають увагу відвідувача і в буквальному розумінні запрошують його на стенд. Тут перед співпрацівниками стенду постає завдання зав'язати контакт, розпочати розмову і оцінити відвідувача.

До складнощів, які відчуває персонал стенду при переході до активних дій, входить також подолання внутрішньої невпевненості відвідувача щодо серйозності експонента. Ця невпевненість стає очевидною при ускладненні для відвідувача відкрити свої дійсні наміри і усунути сумніви щодо прийняття на себе зобов'язань.

Цей негативний елемент є серйозним чинником, що стримує розвиток розмови. Він повинен бути якомога швидше ізольований персоналом через ознайомлення відвідувача з профілем підприємства.

Прямі запитання типу "Ви оглянули нашу нову пропозицію?", а також висловлювання, що пропонують товари тощо, створюють відповідну платформу для зав'язування бесіди.

На міжнародних ярмарках-виставках розпочати розмову буває складніше, оскільки крім всього іншого це потребує вільного володіння іноземною мовою.

Для експонента важливо знати, що в межах володіння англійською мовою достатньо знати, щоб визначити намір клієнта що-небудь придбати. Однак, якщо йдеться про продаж, то використання іноземної мови відвідувачем є суттєвою перевагою.

Нерідко незначне непорозуміння виявляється фатальним у спілкуванні з відвідувачем. Причиною негативного контакту часто служить різноманітне "коливання" в передачі повідомлень між персоналом і відвідувачем, а зовсім не істотне розходження.

Щоб звести до мінімуму подібні випадки, співробітники стенду повинні бути озброєні спеціальними знаннями, які дозволяють своєчасно встановити діагноз типу співрозмовника і відповідним чином адаптувати свою комунікаційну поведінку.

Якщо, наприклад, відвідувач подивиться направо і вгору і відносно різким тоном скаже "... як я бачу, Ви нав'язуєте свої умови з...", правильно підготовлений співрозмовник відповідно відреагує. З дещо невизначеним жестом руки вліво і вгору скаже: "Для моєї фірми в однаковій мірі важливо обговорити кількість..." тощо.

Результатом такої реакції може бути не що інше, як безперешкодне продовження розмови, і це відбувається тому, що "передача" інформації йде тепер на відповідній "хвилі".

Згідно з дослідженнями американських спеціалістів, конкретні вислови і рух очей здатні виявити те, яким чином ми думаємо. За їхніми підтвердженнями, всіх людей можна поділити на три категорії: "оптичну", "акустичну" і "рухомо-емоційну".

"Оптичний" тип використовує вислів типу "як бачите...", "акустичний" – "як говорять..." або "щось підказує мені...", а "рухомо- емоційний" – "відчуває речі...".

Паралельно з описаними вище виразами про тип відвідувача і спосіб підходу до нього, можна судити за характером руху його очей. Наприклад, оптичний тип з активною правою рукою, перш ніж висловити заперечення або думку, переводить погляд догори, наліво і направо. Акустичний – дивиться вниз, наліво і прямо: наліво або направо, тоді як рухомо-емоційний – вниз і направо.

Якщо відвідувач буде розцінений як такий, що входить в категорію згаданих груп, то тоді негайне вручення йому візитної картки зобов'яже його відповісти тим же і "спонукає" до розмови. Це і є відправний пункт етапу, який іменується інтенсивною або активною комунікацією. На цьому етапі працівникам стенду слід:

  • – не приділяти уваги водночас декільком відвідувачам;
  • – паралельно не втручатися в роботу своїх колег з питаннями, вказівками тощо;
  • – уникати лінивих рухів, які виявляють внутрішню в'ялість;
  • – не застосовувати надлишкової фамільярності, яка, як правило, роздратовує;
  • – делікатно вести активне і пасивне спостереження за "рухами" відвідувача і застосовувати відповідне втручання.

На практиці виявилась ефективною побудова розмови за схемою "питання – розвиток тези", наприклад: "Вам відома наша нова упаковка? Я із задоволенням покажу її Вам, до того ж ми з успіхом представили на ринок наш новий, скажімо, фруктовий коктейль, який..."; "Вам, звісно ж, відомо про підвищення цін минулого року, але нам вдалось обмежитися в цьому відношенні тільки зростанням ціни на сировинні матеріали..."; "Ви вже, безумовно, впевнились у технічних покращеннях нашої продукції, однак ми продовжуємо пропонувати такі відомі традиційні товари, які...".

За допомогою фаз, безпосередньо пов'язаних з предметом розмови, можна пробудити інтерес і уникнути банальних і беззмістовних сентенцій, наприклад, про погоду, які забирають час і викликають засмученість. Найважливіше в фазі контакту – це швидке встановлення істинного обличчя та спеціальних інтересів і очікувань відвідувача, тому необхідно максимально уникати як "в'ялих" питань, які припускають односкладові відповіді ("так" або "ні"), так і невизначених, які практично дезорієнтують розмову.

На противагу, за допомогою питань змістовного характеру можна добитися виявлення реальних інтересів відвідувача, що є необхідним елементом для продовження контакту. Приклади таких питань:

  • а) питання "часткового" незнання ситуації: "Якій моделі... Ви надаєте перевагу?", "В якій упаковці... або...?" тощо;
  • б) питання, що складаються з двох частин: "Вам більше подобається матовий чи блискучий варіант?";
  • в) речення спрямовуючого характеру: "Маленька упаковка обійдеться Вам..., однак Ви можете...";
  • г) питання, що необхідні для вияснення дійсних намірів відвідувача: "Кому адресована Ваша продукція?", "В яких випадках вона використовується?", "Коли Вам необхідно отримати товар?", "В якій кількості?";
  • д) "ввідного характеру" на рівні питань з двох частин: "Вам вже відома наша пропозиція?" або "Ви у нас вперше?".

Необхідно намагатися вести розмову подалі від цін, наскільки це можливо. Якщо відвідувач наполягатиме на цьому, то можна виграти час запитаннями: "Про яку кількість йдеться?", "Якій упаковці Ви надаєте перевагу?", "Коли Вам потрібен товар?", допоки не впевнитесь в дійсних намірах свого співрозмовника.

Використання в розмові в'ялих, нечітких і невиразних фраз послаблює контакт в самому його зародку. Зрештою, жоден роман з безіменними героями не став би бестселером.

Завдячуючи серії вміло поставлених запитань, правильно навчений персонал без ускладнень оцінить відвідувача, а значить і методику подальшого розвитку контакту. З цього моменту гостинності контакт входить в потрібну колію, і відвідувач в подальшому розглядається як майбутній партнер.

Нормальний хід переговорів залежить від таких факторів:

  • – від уміння персоналу вислухати відвідувача, без потреби не перебиваючи його. Той, хто вміє слухати, не тільки зрозуміє, але й зуміє розділити проблему відвідувача, досягнувши, таким чином, його довіри;
  • – від вміння персоналу вести розмову незначним втручанням у неї або навіть гримасами;
  • – від можливостей робити контрпропозиції та пропонувати рішення;
  • – від здатності персоналу відповідати на запитання, не закликати на допомогу колег і не обіцяти відповісти пізніше;
  • – від сміливості персоналу визнати правоту відвідувача в тих або інших питаннях і претендувати на відповідну "компенсацію";
  • – від здатності персоналу відхилити час обговорення питань, що викликають серйозні заперечення;
  • – від холоднокровності персоналу, що дозволяє йому не переходити в контрнаступ, коли його "атакують", а переводити розмову на теми менш болісні;
  • – від вміння персоналу посміхатися, оскільки посмішка – основна "зброя" при веденні переговорів. Ефект відображення посмішки у відповідь скріплює відносини і створює передумови для спілкування;
  • – від успіху зусиль персоналу з обмеженням всіх свідомих і несвідомих поз і нервових рухів, які викликають лише роздратування і відволікають увагу відвідувача;
  • – від виразу обличчя і жестів;
  • – від здатності висловлювати довіру до співрозмовника, а не "тримати постійно відкритою парасолю при ясній погоді";
  • – від тенденції ставити високі цілі й не відступатися від них без боротьби;
  • – від таланту не "потрапляти в пастку" несподіваного шантажу, що часто використовуються відвідувачем;
  • – від надання працівникам стенду повноважень щодо прийняття відповідальних рішень від імені підприємства тощо.

На міжнародних ярмарках і виставках співробітники стенду повинні володіти так званими "міжкультурними" методами комунікації. Непорозуміння, які можуть виникнути не тільки внаслідок сказаного, але й у зв'язку з нетактовною поведінкою – явище часте і небезпечне.

Рухи, що супроводжують мову, такі як доторкання, відстань між співрозмовниками, вираз обличчя, погляд, манера одягатися, різноманітні повсякденні звички (куріння і т. д.), по-різному сприймаються в різних народів, залежно від релігії, культурних традицій та інших факторів, і повинні братися до уваги.

Елементом першочергового значення для безперешкодного спілкування на стенді є вміння персоналу "читати" мову тіла, яке в межах його несвідомого використання говорить правду і відкриває істинні наміри людини.

Мова тіла сама по собі є різновидом "паралельної" мови, що супроводжує, як правило, мовні вислови людини і охоплює всі її рухи, в тому числі духовні й душевні (психомоторні).

Той факт, що людина здатна мовчати, але не може повністю контролювати рухи свого тіла, надає певним чином підготовленому персоналу високоякісну підказку, яка дозволяє йому адаптувати і реалізувати свою комунікаційну тактику, відповідно до реакції (руху) співрозмовника. Ця тактика відрізняється, залежно від:

  • – його статі, анатомічних особливостей і типу;
  • – його психологічних, фізичних і духовних потреб;
  • – ступеня його рухливості;
  • – місця проведення бесіди тощо.

Загалом, окремі частини тіла людини мають особливість своїми рухами висловлювати його відчуття і настрій, які підготовленій людині не важко зрозуміти.

Приклади класичних рухів, які помічені в ході спілкування та підтверджують особливе значення "мови тіла":

  • 1) схрещені руки в поєднанні з холодною усмішкою свідчать про відмову, відпирання або навіть нахабство;
  • 2) схрещені руки в поєднанні з нерухомим поглядом догори свідчать про зверхність – вияв байдужості;
  • 3) схрещені ноги і відкинутий назад корпус свідчать про те, що людина намагається "вбити" час – вияв готовності почекати;
  • 4) голова нахилена набік (вліво або вправо), руки в кишенях свідчать про високу думку про себе – вияв типової байдужості;
  • 5) руки розведені й підняті догори, погляд спрямований на співрозмовника (зоровий контакт) свідчить про відкриту позицію – вияв щирої прихильності.

Персонал стенду повинен надавати інформацію таким чином, щоб відвідувач переконався, що йому допомагають у вирішенні його проблем. Цього можна досягнути, тільки викликавши до себе довіру, оскільки почуття невпевненості перешкоджає розумінню, і спілкування нагадує розмову глухих.

Працівник стенду повинен:

  • – не відхилятися від предмету розмови;
  • – бути комунікабельним;
  • – поводити себе як рівноправний партнер;
  • – розмовляти на рівні приватних відносин.

Основними факторами успіху контракту є:

  • – ентузіазм персоналу, завдяки якому забезпечується "впевненість без натиску";
  • – впевненість працівників у собі, що є основним важелем у прагненні до особистого успіху, що притаманне кожній людині;
  • – прагнення персоналу до визначених цілей, досягнення яких потребує знань та досвіду.

Оскільки недоступна людина – це той, хто сповнений упереджень, а людська можливість до запам'ятовування інформації обмежена, у фазі переговорів необхідно проявляти доброзичливість і використовувати всі засоби, що допомагають передачі та засвоєнню бажаного повідомлення.

Вартий уваги той факт, що використання аудіовізуальних засобів під час переговорів не тільки сприяє засвоєнню інформації, а й скорочує тривалість переговорів у середньому на 20%, що має виняткове значення, враховуючи тиск, який чинить обмеженість в часі на персонал стенду.

Паралельно з використанням будь-яких засобів для досягнення мети контакту, з особливою увагою необхідно ставитись до особистості відвідувача. Тільки у цьому випадку може "розтанути лід" між персоналом і відвідувачем. На цьому етапі необхідне правильне співвідношення пасивного і активного слухання. Відтак, якщо в першому випадку схвальну дію можуть справити на відвідувача погляд або рух голови, при активному слуханні рекомендується вживати репліки: "Якщо я правильно зрозумів...", "З Вашої точки зору, безумовно...", "Таким чином, з цього випливає, що..." і т. д.

Важливим елементом активного слухання з боку персоналу є не критика або його намагання нав'язати свої погляди чи свою позицію, а відображення вражень, винесених з почутого. Для цього можуть бути використані такі основні типи запитань:

  • а) пізнавального характеру, наприклад: "Що саме Вас цікавить у зв'язку із забарвленням?";
  • б) альтернативні, наприклад: "Вам подобається ця упаковка чи Ви надаєте перевагу класичному способу...?";
  • в) направляючі, наприклад: "Як, на Ваш погляд, реагували б Ваші клієнти, якщо...?";
  • г) контрольні, наприклад: "Маю надію, я ясно виклав...?";
  • д) зустрічні запитання, завдяки яким вдасться уникнути прямої відповіді на запитання і робиться спроба перевести розмову в інше русло за допомогою зустрічного запитання.

Виставковий досвід показує, що позитивний результат гарантований тільки в переговорах, що ведуться на рівноправній основі. В зв'язку з цим необхідно уникати:

  • – використання егоїстичних висловів, "моя фірма", "єдиний у своєму роді товар" тощо;
  • – монологу, який означає нездатність вислухати відвідувача;
  • – беззмістовного повторення;
  • – використання термінів, які не зрозумілі без спеціальних пояснень;
  • – підкресленої демонстрації свого знання мов;
  • – галасливої розмови, що, є, як правило, проявом невпевненості в тому, що говориш;
  • – настирливих іронічних зауважень;
  • – нереальних обіцянок;
  • – самовпевненості, зверхності, а також будь-якого роду провокаційної поведінки. Той, який прагне продати, повинен вміти виходити з пастки.

Навпаки, згадування про проблеми відвідувача і свого підприємства створює відчуття "родинних" зв'язків, бажаного "ми" і звільняє від обережності.

Переговори на паритетній основі створюють атмосферу взаємної довіри. Можливо, єдиний випадок, в якому допустимі визнання переваги відвідувача над собою, – це той, коли це робиться в рамках прийому в межах визначеної стратегії. Однак, і тут необхідна увага, оскільки цей тактичний маневр містить в собі небезпеку вторинної реакції, виключити яку немає можливості, оскільки не викликає сумнівів, що жоден відвідувач не стане Вас поважати, якщо Ви дієте з позиції слабкості.

Вміле використання відомих шести запитань – рецепт правильної комунікації з питань, які становлять загальний інтерес, нехай навіть з різних точок зору.

Класичні ключові запитання: хто? коли? що? де? як? і чому? – не рекомендується застосовувати необдумано, а тим паче невміло. Відвідувач зацікавлений укласти з Вами комерційний договір (це і спонукало його вступити в переговори), однак його не можна до цього примусити.

Ви можете "привести коня до водопою, але змусити його пити воду Вам не вдасться", тому необхідно забути відомі нав'язливі кліше безвідповідальних підручників про прагнення до безпосереднього укладення торгових угод на місці. Привчіть себе до ідеї, що Вам вигідно перевести розмову в сферу набуття довіри, без якої жоден контракт не буде довговічним.

У будь-якому випадку, експонент повинен знати, що укладення торгових угод припускає гармонійне співвідношення сміливості та логіки.

Якщо Ви не впевнені в результативності контакту, Вам краще перервати переговори. Тільки так Ви зможете сподіватись на позитивний розвиток у майбутньому.

І на кінець, в рамках стратегії й тактичних прийомів для персоналу важливо не думати, що відвідувач може зачекати, це явна небезпека втратити таким чином вигідний контракт.

За процедурою налагодження контакту з відвідувачем йде фаза розвитку аргументації, мета якої – впевнити його у вигідності встановлення ділових відносин з експонентом. Ефективність аргументів, що використовуються працівниками стенду, залежить від того, наскільки вони:

  • а) адаптовані до рівня співрозмовника;
  • б) зосереджені на запропонованих товарах або послугах;
  • в) орієнтовані на перевагу продукції (вміле порівняння з конкурентами);
  • г) побудовані таким чином, щоб забезпечити можливість перевірки їх прийняття відвідувачами;
  • д) близькі до створення дружньої атмосфери, в якій проходить бесіда.

Ми живемо в епоху конкуренції між особистістю, благородством, симпатією і знаннями. Хто хоче переконати, той повинен, перш за все, вміти висловлювати свої почуття.

Однією з важливих якостей персоналу стенду є його готовність позитивно і ввічливо реагувати на випадок зустрічних запитань, які повинні сприйматися з розумінням, а не із запереченням.

У цій фазі персоналу слід бути стриманим, проявляти делікатність і повагу, говорячи про конкретні товари. Перебільшення і самовпевненість зумовлюють протилежні результати і культивують у співрозмовника недовіру.

Напружена атмосфера, що формується на ярмарках і виставках у зв'язку з накопиченням кольорових, світлових і звукових подразників, створює у відвідувача знайоме відчуття втоми, яке, в свою чергу, служить причиною виникнення в нього тенденцій до заперечення і відрази. Ця ситуація потребує від персоналу стенду так званої антистресової поведінки, яка виражається в:

  • – прагненні до безпосередності в розмові;
  • – відмові від використання стандартних і холодних виразів;
  • – прямому вказуванні на корисні якості товару і його особливі переваги;
  • – демонстрації товару для більшої переконливості в переговорах;
  • – запрошенні відвідувача до активної участі в демонстрації товару;
  • – ввічливому поясненні особливих характеристик, які відвідувач не зобов'язаний знати;
  • – нагадуванні про потенційно слабкі сторони товарів, які в подальшому повинні бути представлені як незначні і, в той же час, послаблені його сильними сторонами.

З особливою увагою необхідно підійти до методів представлення експонатів, їх вмілого показу, порівняно з розвитком аргументації.

Важливу роль відіграє вміння працівників стенду змусити відвідувача "відчути" перевагу і корисність експонатів.

Різноманітні засоби комунікації, що використовуються на стенді (художнє оформлення, друковані матеріали, індивідуальні та інші засоби), сприяють демонстрації товару, але не можуть замінити собою спеціаліста-працівника стенду.

Кожен відвідувач вимогливий, його не задовольняє простий опис: йому необхідно "оволодіти" товаром, тому вмілі систематичні коментарі з боку персоналу відіграють важливу роль.

Відбудеться чи ні торгова угода, залежить як від правильного показу експоната, так і від вміння персоналу керувати відвідувачем – допомагати і запевнити.

У фазі розвитку аргументації та створення переконання використання тактичних прийомів, які подано нижче, сприяє досягненню кінцевої мети, а саме укладенню угод:

  • 1) Створіть передумови для здійснення багатьох варіантів вибору, оскільки це рівнозначно забезпеченню підвищеної імовірності укладення угоди.
  • 2) Уникайте зіткнення при узгодженні цін, якщо не хочете "крові" на столі переговорів.
  • 3) Завжди починайте з легких тем для укладення угоди і відкладайте складні на кінець.
  • 4) Уникайте можливості ставити запитання, в яких Ви не готові до поступок, краще залиште їх на потім.
  • 5) Поставте високі цілі зі самого початку, спіймайте співрозмовника зненацька малими поступками, знайшовши спосіб їх подальшої компенсації.
  • 6) Проявляйте чуйність не тільки тоді, коли це стосується Ваших інтересів, але й інтересів Вашого відвідувача.
  • 7) Уникайте аргументів, спрямованих проти Ваших конкурентів.
  • 8) Не переходьте в контратаку, коли на Вас нападають. Займіть позицію захисту.
  • 9) Не поступайтесь в питаннях, у яких щойно дійшли згоди. Якщо Ви виявите, що припустились помилки, краще проявіть послідовність і знайдіть способи компенсувати її за рахунок тих позицій, які ще знаходяться в стадії обговорення.
  • 10) Ведіть записи щодо досягнутих домовленостей і систематично підводьте підсумки переговорів.
  • 11) "Стимулюйте" Вашого співрозмовника для того, щоб він активно брав участь у пошуках рішень з питань, в яких можуть виникнути розбіжності.
  • 12) Змиріться з фактом, що епоха прийняття рішень однією людиною відійшла в минуле. Беріть на себе обов'язки лише переконавшись, що домовленість не буде в майбутньому порушена.
  • 13) Присвячуйте своєму відвідувачу стільки часу, скільки йому необхідно для того, щоб "дозріти" до розмови, залежно від типу відвідувача і виду майбутньої угоди.
  • 14) Зберігайте витримку у відповідь на намагання відвідувача заманити Вас у капкан.
  • 15) Дайте відповідь на заперечення з вмілою майстерністю.

Заперечення – це зброя оборони, а нерідко і нападу, що використовуються відвідувачем при настанні різних обставин. На практиці найбільш розповсюдженими типами заперечень бувають:

  • а) Захисні. Заперечення захисного типу виражають інстинктивну реакцію відвідувача на дещо ще незнайоме йому або у виявленні до кого-небудь, чиїй надійності він ще не впевнився.
  • б) Коливання. Цей тип заперечень зустрічається на стадії прийняття кінцевого рішення. Він пов'язаний з потребою потенційного замовника в додаткових аргументах, щоб повністю впевнитись в тому, що вони вже майже прийняли рішення.
  • в) Недовір'я до нового. Заперечення цього типу безпосередньо не пов'язані з комерційною пропозицією експонента. Вони мають емоційні властивості, і тому їх нелегко побороти. Насправді, вони виражають сумніви відвідувача, що стосуються будь-чого незнайомого або незнайомого в достатній мірі.
  • г) Ускладнення з визначеннями вигоди. Це найбільш розповсюджений тип заперечень, до якого можуть застосовуватися лише імовірні докази вигідності пропозиції.
  • д) Заперечення-скарги. Заперечення цього типу потребують особливого підходу, оскільки немає впевненості в їх щирості.

Насправді, заперечення є класичною зброєю відвідувача, що прагне забезпечити перевагу в ході переговорів, і, здебільшого, це стосується цін, комерційних умов, корисності товару, сервісного обслуговування. Загалом це поширюється і на надійність самого експонента.

Зняття заперечень потребує вмілого підходу, що диференціюється, залежно від моменту, в який вони висловлюються. Відтак, висловлення заперечення, що виникають у фазі початкового встановлення контакту, потрібно уникнути, щоб виграти час. У фазі розвитку контакту вони скоріше корисні, бо допомагають перебудувати аргументацію і адаптувати тактичні прийоми до особливостей відвідувача. І, на кінець, заперечення на заключній фазі переговорів часто бувають вигідними для успішного завершення контакту.

Працівникам стенду необхідно знати, що заперечення відвідувача не завжди є захисною спорудою. В багатьох випадках вони майстерно вибудувані з метою забезпечення додаткової вигоди. Часто такі заперечення виникають через невмілі дії персоналу при показі товарів або у зв'язку з нездатністю відвідувача засвоїти отриману інформацію. В обох випадках складність їх вирішення припадає на персонал стенду, який повинен бути озброєний знаннями, терпінням, впевненістю в собі, щирістю і приязністю.

Класичний спосіб підходу до того або іншого заперечення полягає в здатності переведення його в запитання, на яке в перспективі дається відповідь з правильною аргументацією. Ця аргументація стосується корисності товару і переваг, які отримає відвідувач у випадку його співробітництва з експонентом.

Пасивне вислуховування заперечень допоможе визначити "рухи" відвідувача, а активне – сприятиме бажаній розрядці ситуації. Виявлення розуміння, ведення записів, обіцяння в подальшому детально вивчити питання, що виникли, забезпечує покращення клімату переговорів.

Однак, у зв'язку з тим, що нерідко у відвідувача можуть бути інші причини для заперечення, і він прагне приховати припущення персоналу не обтяжувати себе зобов'язаннями, а завжди зберігати за собою право повернутися до теми після ярмарку і виставки.

В'ялість у підході до відвідувачів і неефективність методів спілкування, згідно зі спеціально проведеним дослідженням, є наслідком недбалості експонента і байдужості його персоналу. Так, згідно з висновками міжнародних галузевих ярмарків, встановлено, що:

  • – тільки один з трьох відвідувачів активно обслуговується персоналом стенду;
  • – близько чверті відповідальних за комерційні контакти впевнені, що ініціатива встановлення контакту належить відвідувачу;
  • – 70% працівників допускають малі або великі похибки в процесі спілкування з відвідувачами;
  • – для 2/3 персоналу стенду характерний пасивний підхід до відвідувачів;
  • – збільшується кількість працівників стенду, які намагаються поєднувати перебування на ярмарку із задоволенням своїх особистих потреб (розваги, покупки тощо);
  • – один із двох експонентів привчає персонал до специфічних особливостей (технічних, якісних і т. д.) товарів, які експонуються;
  • – тільки один з десяти експонентів використовує спеціалістів для навчання персоналу;
  • – більшість експонентів заощаджує в наданні стимулів і, як правило, проявляє недбалість щодо винагороди за успішні вирішення ситуації.

Ці висновки передбачають початок нової епохи, коли в центрі уваги при підготовці участі в ярмарку і виставці відбуватиметься інтенсивне навчання відповідальних працівників і створення великих стимулів щодо їх роботи.

Таким чином підсумовуючи вищевикладене визначимо 20 принципів правильної комунікації:

  • 1) Ухиляйтеся від упереджень і не робіть передчасних і поверхневих висновків про серйозність того чи іншого відвідувача
  • 2) Створіть відвідувачу умови для того, щоб він реалізував свої істинні наміри.
  • 3) Ухиляйтесь постійно "співати дифірамби" на адресу власної фірми і її продукції.
  • 4) Виявляйте увагу до своїх конкурентів.
  • 5) Скористайтесь ефектом "дзеркального відображення", навчіться усміхатись, якщо хочете "розтопити лід".
  • 6) Використайте всі наявні матеріали і підтримуйте розмову аудіовізуальними засобами.
  • 7) Будуйте свої аргументи логічно і, активізуючи свій лексикон, завжди використовуйте короткі речення.
  • 8) Уникайте проявів негативу і не реагуйте на критику вразливо.
  • 9) Завжди підтримуйте "оптичний" контакт з відвідувачем, говоріть виразно і доречно використовуйте при цьому рух свого тіла.
  • 10) Вміло користуйтесь мовними зворотами, робіть в розмові доречні перерви.
  • 11) Постійно тримайте упорядкованими і напоготові свої допоміжні засоби.
  • 12) Навчіться визнавати власні помилки, не справляючи враження "поразки".
  • 13) Не втрачайте можливості вміло зробити комплімент своєму співрозмовнику. Такі фрази: "Як Ви цілком справедливо зазначи-

ли...", "Вражаючі успіхи Вашої компанії" тощо створюють теплу, дружню атмосферу.

  • 14) Не скупіться в пропозиції допомогти в тих випадках, коли це необхідно, для того, щоб Ваш співрозмовник краще вник у Вашу комерційну пропозицію.
  • 15) Скористайтесь формою риторичних запитань і відповідей, щоб спрямувати розмову і пробудити зацікавленість співрозмовника.
  • 16) Говоріть позитивно, звертайтесь якомога частіше до свого співрозмовника на Ви, намагайтесь називати його по імені.
  • 17) Уникайте використання в розмові жорстких і надто прямих висловів, які в подальшому можуть Вас до чого-небудь зобов'язати. Іншими словами, рідше говоріть "так" або "ні".
  • 18) Оволодійте законами риторики, рухами, що висловлюють згоду, які демонструють Вашу повагу до співрозмовника.
  • 19) Не забувайте про те, що мистецтво слухати не менш значне, ніж мистецтво говорити. Розмова – це не монополія і не арена протидії, а засіб чого-небудь досягнути.
  • 20) Найдіть сприятливий момент для завершення розмови і не забудьте забезпечити співрозмовника необхідними друкованими матеріалами.

Все на світі має свій початок і кінець. Переговори на стенді повинні коли-небудь закінчитись і до того ж, по можливості, найкращим чином.

Досвідчений персонал повинен вибрати вдалий момент для закінчення переговорів і спосіб завершення контакту, що відповідає серйозності покупця. Однак, як показують дослідження, 80% працівників стенду мають тенденцію затягувати момент закінчення переговорів, у чому мало корисного, оскільки це втомлює відвідувача.

Напружена атмосфера ярмарку-виставки потребує вмілого оперування часом і питаннями, що обговорюються, для того, щоб у відвідувача склалось найкраще враження про підприємство експонента. Розмову на стенді можна порівняти з міні-спідницею: вона повинна бути достатньо довгою, щоб виправдати саме існування спідниці, і достатньо короткою, щоб залишатися цікавою.

Для того, щоб усі зусилля не були марними, завершення переговорів повинно супроводжуватися підведенням підсумків, конкретизацією критичних моментів і взаємним підтвердженням досягнутих домовленостей. Ці три елементи надають конкретної форми досягнутому контакту і допоможуть уникнути непорозумінь, які можуть нашкодити результатам встановлення контакту.

Незалежно від того, чи була укладена угода, або досягнута домовленість про направлення зразків чи додаткової інформації відвідувачу, контакт повинен бути зареєстрований зі всіма деталями, основними з яких є конкретне ім'я, точна адреса і визначений інтерес. Заповнюйте в подальшому бюлетень відвідувача, який допоможе продовженню контакту, тоді як Ваша візитна картка, рекламні бюлетені, сувеніри тощо сприятимуть скороченню часу для налагодження наступного контакту.

Обговорення або обгрунтовування сподівання на реалізацію контакту в ділові відносини дозволить вияснити, наскільки вдалося завоювати довіру відвідувача. Сьогодні ні в кого не викликає сумніву, що шлях до укладення торговельної домовленості проходить через такі стадії:

A) Інформація – формує знання.

Б) Знання – формує думку.

B) Думка – формує впевненість.

  • Г) Впевненість – створює довіру.
  • Д) Довіра – веде до угоди.

Випадкові угоди, які не базуються на взаємному визнані, а укладаються під тиском певних інтересів, недовговічні за своєю природою, і тому до них необхідно ставитись з певною насторогою. І, на кінець, здійснення досягнутих у період виставкових заходів договорів становить основу післяярмаркового періоду. Саме договір означає завершення ярмаркової діяльності та є відправним пунктом для оцінки.

Торгові ярмарки і виставки є засобом, за допомогою якого пропозиція "скеровує" повідомлення попиту і навпаки. В спілкуванні з відвідувачем є правила, успіх якого залежить від таких факторів:

  • – своєчасного знання кількісно-якісного складу очікуваних відвідувачів;
  • – переваг, які забезпечує експоненту його стенд (розміри, структура, розташування, використані кольори, експонати, функції та функціональність);
  • – вмілого використання засобів передачі інформації;
  • – відповідного підбору персоналу стенду, який займається прийманням відвідувачів, наданням інформації та обслуговуванням.

Дотримання нижче наведених "заповідей" створює умови для забезпечення необхідного рівня комунікації.

1) Оцініть відвідувача.

Адаптуйте весь свій комунікаційний механізм до специфіки відвідувача. Незалежно від того, йдеться про старого чи нового відвідувача, своєчасне визначення "вагомості" кожного з них служить базою для подальших дій.

2) Вміло оперуйте "набором інструментів" комунікації.

Методично застосовуйте всі принципи комерційної комунікації у ставленні до відвідувача, завоюванні його довіри, отриманні від нього професійної інформації.

3) Створіть людські відносини.

Систематизуйте координоване використання "мови" тіла, активного слухання, приязних людських відносин і не забувайте, що тон голосу передає істинний зміст слів, а не їх значення.

4) "Розтопіть лід".

Намагайтесь виділити свій стенд та створити на ньому теплу атмосферу. Надання відвідувачу свободи дій допоможе подолати холодне і жорстке професійне середовище ярмарку. Чим свідоміше Ви замінюєте фразу: "Тут я покажу Вам ..." на вислів: "Тут Ви можете побачити...", тим швидше Ви скоротите відстань між собою і відвідувачем.

5) Забезпечте координацію всієї діяльності.

Потурбуйтесь про те, щоб всі відповідальні за комерційну комунікацію "передавали" єдине повідомлення. Правильна підготовка інформації, що надходить до відвідувача, сприяє кращій координації дій.

6) Пробудіть цікавість.

Придумайте якомога більше вмілих прийомів привернення уваги відвідувачів. Покази, оптико-акустичні повідомлення, сувеніри, відкриті коктейлі тощо належать до класичних засобів, які Ви можете використати.

7) Активізуйте відвідувача.

Вживайте заходи, що забезпечують активну участь відвідувача на всіх етапах переговорів. Наприклад, участь у демонстрації експоната, наданні йому можливості покуштувати продукт, "спонукання" його до того, щоб він склав особисту думку про товар. Це класичні інструменти активізації відвідувача.

8) Піднесіть відвідувача "на трон".

Створіть у відвідувача враження, що все "обертається" довкола його інтересів. Така ситуація в рамках добре організованої стратегії часто виявляється досить корисною.

9) Завершіть переговори у сприятливий момент.

Остаточно визначте і зареєструйте всі досягнуті домовленості в дусі взаємного визнання (тільки після того, як Вам вдасться створити атмосферу довіри). Не забувайте, що перше враження завжди вирішальне, останнє,, здебільшого, залишається в пам'яті. Використовуйте свої сильні аргументи на початку і в кінці переговорів.

10) Потурбуйтесь про продовження контакту.

Детально вивчіть особливості сформованого контакту. Не буде перебільшенням зазначити, що "завершення участі" важливіше навіть від особистої участі.

 
Якщо Ви помітили помилку в тексті позначте слово та натисніть Shift + Enter
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >
 
Дисципліни
Агропромисловість
Банківська справа
БЖД
Бухоблік та Аудит
Географія
Документознавство
Екологія
Економіка
Етика та Естетика
Журналістика
Інвестування
Інформатика
Історія
Культурологія
Література
Логіка
Логістика
Маркетинг
Медицина
Менеджмент
Нерухомість
Педагогіка
Політологія
Політекономія
Право
Природознавство
Психологія
Релігієзнавство
Риторика
РПС
Соціологія
Статистика
Страхова справа
Техніка
Товарознавство
Туризм
Філософія
Фінанси
Інші