Навігація
Головна
ПОСЛУГИ
Авторизація/Реєстрація
Реклама на сайті
 
Головна arrow Маркетинг arrow Основи маркетингу у туризмі
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Розробка та маркетинг конкурентоспроможних туристичних послуг

Основними напрямами маркетингового управління у сфері послуг є такі:

  • 1. Управління якістю послуг.
  • 2. Управління продуктивністю послуг.
  • 3. Управління обслуговуючим персоналом.
  • 4. Управління диференціацією.

Управління якістю послуг. Підвищення якості послуг - прямий шлях до задоволеності споживачів і, врешті-решт, до збільшення прибутку. Тому управління якістю у сфері послуг передбачає:

■ визначення рівня задоволеності споживачів;

■ оцінку якості послуг;

■ розробку заходів з підвищення якості послуг з урахуванням вимог споживачів.

Незадоволені споживачі - це сигнал, але ще не трагедія. Практика засвідчує: якщо підприємство швидко зреагувало на сигнал клієнтів про невідповідність якості послуг їхнім вимогам, воно не лише не втратить клієнтів, а й налаштує їх лояльно до себе.

Якість послуг визначається п'ятьма основними факторами: надійність, оперативність, чутливість, компетентність, матеріальність, хоча

цей перелік можна продовжити. На основі емпіричних досліджень складено такий перелік критеріїв якості послуг:

  • 1. Надійність. Наскільки стабільно працює підприємство? Чи виконує взяті зобов'язання? Чи забезпечує потрібний рівень завжди і всюди?
  • 2. Оперативність. Чи намагається персонал підприємства швидко, завжди і всюди реагувати на проблеми споживачів, у тому числі на незвичні запити?
  • 3. Компетентність. Чи має персонал підприємства потрібні навички та кваліфікацію, необхідні для надання послуги високої якості?
  • 4. Турбота про клієнта. Чи є свідчення того, що підприємство намагається якомога краще зрозуміти специфічні потреби споживачів і пристосуватися до них?
  • 5. Ввічливість. Наскільки персонал ввічливий, тактовний, уважний до клієнта?
  • 6. Безпека. Чи захищені клієнти від фізичного, морального, фінансового ризиків?
  • 7. Ступінь доступності. Фізична та психологічна доступність послуги - чи надається послуга у зручному місці? Чи не доводиться очікувати на неї надто довго?
  • 8. Репутація підприємства. Чи можуть споживачі довіряти підприємству, її персоналу?
  • 9. Рівень комунікації. Чи є інформація про послуги точною, ясною, адаптованою до особливостей цільової групи?
  • 10. Матеріальні фактори. Чи вдало представлено матеріальні підтвердження якості послуг, оформлення приміщення, зовнішній вигляд персоналу?

Існує два підходи до оцінки якості послуг.

  • - самоаналіз (за наведеними критеріями);
  • -оцінка якості послуг споживачами (опитування з використанням шкали Лайкерта чи семантичного диференціалу).

З'ясувати, які саме обставини заважають досягти відповідного рівня якості, допоможе діаграма Ішікави, що має вигляд риб'ячого кістяка.

Це своєрідний спосіб аналізу причинно-наслідкових зв'язків. Причини при цьому групуються за категоріями. Стрілка в основі діаграми вказує на проблему-наслідок. На стрілці позначені всі причини, які могли спричинити цю проблему (рис. 6.9).

Сутність методу полягає в пошуку відповіді на запитання про основні причини і фактори, які призвели до певного наслідку. Схема методу така.

Етап 1. Формулювання проблеми. Необхідно описати проблему якомога простіше й коротше, розмістивши цей опис на вістрі стрілки справа від основної лінії.

Етап 2. Визначення основних причин. На цьому етапі виокремлюють такі фактори: персонал, техніка, матеріали, процес (або метод).

Етап 3. Інвентаризація всіх можливих причин, які віднесено до кожної з основних груп. При цьому спочатку проводять інвентаризацію всіх можливих причин шляхом "мозкового штурму", потім причини розміщують на діаграмі за порядком.

Етап 4. Оцінювання причини. Найчастіше основну причину можна назвати відразу, але інколи для цього потрібен глибший аналіз.

Діаграма Ішікави

Рис. 6.9. Діаграма Ішікави

Отже, на діаграмі наведено перелік першопричин, які можуть призвести до погіршення якості послуг і втрати клієнтів. Докладний аналіз кожної з них - шлях наближення до стандартів якісного обслуговування, дотримання яких забезпечує конкурентоспроможність підприємства та його послуг.

Управління продуктивністю послуг - друге завдання маркетингу послуг. Підвищення продуктивності у сфері послуг дає змогу збільшити кількість клієнтів, яких обслуговує підприємство. Це перевага, яка забезпечує зменшення витрат підприємства. Проте вона може перетворюватися на недолік, якщо підвищення продуктивності ввійде у суперечність з можливістю дотримання певного рівня якості (збільшення часу очікування пасажирів у касах авіакомпанії, довший процес обслуговування клієнтів туристичної фірми через зменшення кількості працівників, збільшення місткості транспорту за рахунок ущільнення сидячих місць тощо). Відповідно, завдання підприємства, яке надає послуги туристам - досягти балансу між продуктивністю та якістю послуги. Виконати це завдання допоможуть:

  • -використання нових технологій (систем бронювання, систем управління номерним фондом готелю тощо);
  • - збільшення ролі споживача в обслуговуванні (система самообслуговування в кафе);
  • -збалансування попиту і пропозиції (стимулювання попиту на туристичні послуги в міжсезонний період).

Управління обслуговуючим персоналом набуває особливого значення з підвищенням ролі персоналу в діяльності туристичного підприємства. Важливими складовими управління обслуговуючим персоналом є додбір персоналу; його навчання; мотивація персоналу та надання йому певного рівня повноважень; оцінювання якості послуг (шляхом опитування клієнтів).

Управління диференціацією. Підприємства, що надають послуги, можуть диференціювати їх відповідно до вимог сегмента споживачів. При цьому можуть бути використані два варіанти: цінова і нецінова диференціація, за якої акцентуються такі конкурентні переваги:

  • - надійність;
  • - ступінь довіри;
  • - безпека;
  • - компетентність;
  • - ввічливість;
  • - зручність;
  • - швидкість отримання послуг;
  • - конфіденційність;
  • - широта асортименту;
  • - цінність;
  • - престиж;
  • - наявність гарантій;
  • - можливість оплати в кредит;
  • - можливість отримання консультацій.

Загалом, маркетинг конкурентоспроможних послуг передбачає зорі- єнтованість на задоволення потреб клієнтів за одночасного відстоювання інтересів туристичного підприємства. При цьому необхідно враховувати такі аспекти:

  • -забезпечення потреб клієнта вимагає вкладення відповідних коштів, а умовою покриття цих коштів має бути відповідна ціна послуги;
  • -надання послуги, що перевершує потреби клієнта, може вимагати більших вкладень, які клієнт не завжди має бажання оплачувати.

Отже, щоб надати клієнтові туристичні послуги відповідної якості, необхідно сконцентруватися на тому, чого він очікує, а не на тому, що підприємство бажає йому запропонувати, а також потрібно знати, за рахунок яких засобів можна задовольнити потреби клієнта, для того щоб максимально знизити вартість послуг.

 
Якщо Ви помітили помилку в тексті позначте слово та натисніть Shift + Enter
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >
 
Дисципліни
Агропромисловість
Банківська справа
БЖД
Бухоблік та Аудит
Географія
Документознавство
Екологія
Економіка
Етика та Естетика
Журналістика
Інвестування
Інформатика
Історія
Культурологія
Література
Логіка
Логістика
Маркетинг
Медицина
Менеджмент
Нерухомість
Педагогіка
Політологія
Політекономія
Право
Природознавство
Психологія
Релігієзнавство
Риторика
РПС
Соціологія
Статистика
Страхова справа
Техніка
Товарознавство
Туризм
Філософія
Фінанси
Інші